，其实很难得的是毕业后一直跟汽车打交道，也逐渐在理论中得以实践，现在在看看论文，其实好多企业如果真的是实行了，还是不错的。比如无锡的奇瑞服务站，在管理方面是一团乱麻，管理层次的领导对理论知识更是一窍不通，总是再说满意度，要拿高分，我觉得按照他们的做法永远都不会实现，他们是光有实践，乱糟糟的实践，却没有一套可实施的计划和措施让他们去遵守，那肯定是不行的，在比如这个广汽本田，他的领导，员工的基本素质都还是比较高的，所以他们的售后做的也是相对不错，但是我认为正因为他们遵守了这样一个模式，该怎么做达到{zg}的客户满意度，也都是按照书本理论去一一执行，才有了今天的效果，对比鲜明。以下是我对镇江苏中江铃汽车的一个CMR分析，也是实习时的一篇调研报告。
调研报告
在镇江苏中江铃汽车销售服务有限公司实习的这几个月以来，让我受益匪浅。其主要有三个方面的收获，一是通过直接参与企业的运作过程，学到了实践知识，同时进一步加深了对理论知识的理解，使理论与实践知识都有所提高，圆满地完成了实践任务。二是提高了实际工作能力，为就业和将来的工作取得了一些宝贵的实践经验。三是为我的毕业论文提供了写作资料。
在实习期间，我有幸得到了两次培训的机会，一次是在南京的新车“新世代全顺”上市的专业知识的培训，还有一次是在上海，对所有的销售经理和他们DCRC进行客户非常满意度（CVP）培训，两次培训让我学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,也打开了视野，长了见识，更重要的是这两次培训让我收集了很多对论文很重要的资料。
就针对在上海的那次CVP培训来是说，他是针对东一东三区分销商的一个研讨会，主要由思纬公司对2008年CVP项目介绍及问卷介绍和2007年东一东三区调查结果的一个陈述，这次培训就是CVP提升的一种途径，也让我对江铃及其营销团队有了一个总体上的认识。
江铃高素质的团队驾驭市场的能力、对宏观政策的把握能力是取得不凡业绩的根本条件。江铃拥有一支由不同肤色、不同语言精英人士组成的优秀职业经理队伍，一个富有责任心和创造力的员工团队。这个团队随时因应迅速变化的汽车市场，抓住机遇，乘势而上，使企业做大做强、延续发展。这个团队有着高效率的执行、甘于奉献而充满智慧的中外员工以及xx的合作，从而打造了中国{zh0}的商用车基地和中国综合实力最强的汽车类上市公司。
在生产、销售和服务上“精耕细作”，树立精品意识、持续关注细节，这一点是江铃在市场中胜出的重要保障。通过每个员工在点点滴滴、细微的改进中获得不断的超越，从而打造质量的精品、提供细腻的服务。在销售中，尤其要“关注一线、关注细节”。因为当直接面对客户时，小到一个表情，大到一个推广活动，这些都会体现出员工及团队的基本素质、服务水平和服务质量。商家1%的失误，在客户那里就是{bfb}的损失，所以“细节”要体现在客户的每一个需求之中。
以提高“客户非常满意度”（CVP）为最终目标，这是确保为客户提供{zh0}服务的最基本政策，也是不可动摇的原则。
汽车产品的同质化现象非常严重，很多消费者在众多的产品面前，都会产生不同程度的困惑。产品差异化是销量增长的途径之一，但服务的差异化能在{zd0}程度上满足客户的需求，这已成为汽车厂商用来维护客户关系、获取客户忠诚度的重要途径。其实服务的创新也非常困难，因为消费者经常见到吸引力微弱的、雷同的促销活动，这些大同小异的促销活动不会带来根本性地改变，只有提供差异化的服务才能创造新的业绩。在这种情势下，“客户非常满意度”就成了服务层面上一个很高的目标。要实现这个目标就必须想尽办法取悦消费者，让消费者得到实惠甚至获得增值性的价值。
江铃始终在这个方面保持着与时俱进，其整体的提升既包括产品层面，更包括服务层面。在服务的层面上他们要求做到更全面、更深入地关注消费者的利益。目前，江铃正在经销商体系中推行SUP（销售升级）和JMC CARES（服务升级）及CVP（客户非常满意度）项目。例如，福特商用车专营店就致力于为客户提供更便利的服务，同时在硬件方面实施《江铃/福特商用车零售品牌设施设计指南》，以提升江铃产品形象。专营展厅的形象提升结合JMC CARES深入推广将大大提升客户的体验满意度。另外，江铃还对代理商进行关键指标CVP的考核，此考核指标结合专项技术培训也将促进客服工作有效、全面提升，从而提升顾客的售后满意度。
全面的升级使江铃客户的体验满意度与售后满意度日益提升，同时也使江铃的品牌通过良好的口碑得到了更好的传播。关注消费者利益，提供更为完善的产品和更为周到的服务，这样就会使客户越来越满意。
在南京的一次培训，虽然是江铃的销售经理对新车“新世代全顺”的一个专业知识的培训，但是从销售经理和其他分销商那里，也收集到一些关于江铃公司在客户关系管理（CRM）方面的资料。
整个汽车企业的CRM市场渐渐由原来的盲目走向了平静。CRM不仅是软件，更是一种管理思想，作为中国综合实力最强的汽车类之一的上市公司的江铃，虽然已经意识到CRM的重要性，可是仍停留在CRM发展的初级阶段，这说明江铃汽车公司达到整体的规范管理还需要一个过程。
纵观国内汽车业的CRM应用可将其分为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现不同的CRM需求。
{dy}层次，基于呼叫中心的客户服务。基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。
这一层次更多的还是被动式的服务和主动关怀的尝试，价值体现在节约成本，提高客户低层次的满意度上。典型代表有：上海大众、一汽大众、神龙汽车、福田汽车、江铃汽车等。
第二层次，客户信息管理与流程管理。客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，整车厂商更多的是已购车的客户信息，经销商更多的是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件商更多关注的是维护维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。
这一层次上，很多整车厂商通过ERP系统和DMS（经销商管理系统）来进行部分客户信息管理和交易流程的管理，但也有部分厂商部署了专业的CRM系统来管理客户信息，同时部分厂商的经销商体系也建立了CRM系统，比较整体的管理起客户信息。零部件厂商也开始关注客户信息和流程，通过CRM战略实现客户导向。典型代表有，整车厂商：上海通用、一汽大众、神龙汽车、东风襄樊旅行车等；经销/维修服务体系：上海通用经销商（服务站）、一汽大众经销商（服务站）等；零部件厂商：东风朝柴、东风康明斯发动机、江淮等。
第三层次，客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度。这一层次只有在第二层次完善和积累的基础上才有可能进行，因为对客户的细分和对细分之后的客户价值的定位，没有详细的客户信息和过程信息是不可能完成的。基于积累的真实有效的客户相关数据进行建模分析，细分客户群，并分辨客户细分群的不同价值，从而能够实现客户的差异化对待。
当竞争激烈的时候，如何吸引客户并持续消费，客户满意度就是一个重要因素，只有满意才能确保客户不流失。而当前的二手置换等服务使客户的转移成本降低，换新车不再是痛苦而损失的事情，因此客户满意度与忠诚度必将成为客户导向的汽车行业最关注的问题。
在这一层次，因为国内企业部署CRM的时间还比较短，所以只有像2000年就部署了Siebel系统的上海通用，在积累了多年的客户数据后能够开始部分分析和预测工作。典型代表有：上海通用等。
第四层次，企业价值链协同。在汽车行业的客户生命周期中，要经历汽车制造、新车经销商、汽车保养、二手置换、汽车xx、汽车保险、装潢装饰、汽油消耗、汽车维修、备品备件、汽车租赁等多项服务。而这些服务，又是由整个汽车价值链中的不同角色来分别承担的，如何有效的管理整个客户的生命周期，就意味着整个汽车行业的价值链内的相关企业要建立企业协同体系，有效的共享资源和管理资源。
江铃公司在CRM中还基于呼叫中心的客户服务。基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上。
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