《物业管理服务企业中央集权制营运模式初探》

2010年6月12日星期六7：07

随着整个房地产行业不断发展，物业形态已经从单纯的住宅、办公和商场向综合业态发展，也就是说，当下以及未来的物业形态不仅可以有住宅或办公楼，还可以有住宅、办公楼和商场，除此以外，医院、娱乐场所、仓库、厂房、港口和码头也已经纳入了物业管理服务的范畴。面对这一综合业态的发展趋势，作为服务行业的物业管理企业，无论是为了生存还是为了拓展业务，其内部也需要在业务流程和管理模式上有所改变。

另外一方面，中国大陆的改革开放，尤其是经济发展模式带给人们的思考，全世界，更不用说物业管理服务企业都在思考这样一个问题，“中央集权”式的企业运作和管理模式是不是更具优势。三十年前，在中国香港日趋成熟的物业管理服务进入了中国大陆，并在其资本投入{zd0}的房地产的下游行业——物业管理服务中占尽先机，{dy}太平戴维斯、戴德梁行、高力等俗称五大行成为中国大陆物业管理服务市场的瓜分者，市场占有率一直维持着{lx1}的地位，尽管诸如中国上海的陆家嘴、衡山、中房、上房以及东湖等物业管理服务企业突飞猛进，但直到二十一世纪前十年，俗称的五大行依然是中国大陆物业管理服务市场的五大巨头。然而，业内资深人士曾经说过，即便把中国香港人口全部作为成熟的职业化的物业管理服务高级管理人才，中国大陆物业管理服务市场依然存在人才短缺现象。再加上二十世纪九十年代以后进入中国大陆内地物业管理服务市场的中国香港人素质存在良莠不齐的状况，因此人才本地化进程一直在断断续续地进行着。随着内地人才在学习中脱颖而出，最明显的例子就是物业管理服务市场中的内地人才的薪资成本也已经出现不断高涨的局面。另外一个现象，那就是中国台湾的物业管理服务专业人才也随着两岸关系走向和解而进入中国大陆内地市场。

鉴于这种情况，物业管理服务全行业除了继续培训一大批符合市场（顾客）要求的专业人才以外，整合并优化企业内部业务流程，采取“中央集权制”的企业管理模式也被纳入议事日程上来。

尽管走“中央集权制”的物业管理服务企业管理道路可能已经成为业内一种共识，但发展进程却不尽相同，现在就已中国上海市场比较知名的某物业管理服务企业为例说明这一进程的艰难和路径。

（1）从目前了解的大多数物业管理服务企业内部业务流程看，存在比较可观的改进的空间，因此改进企业内部业务流程就是我所谓的整体构思的{dy}步，目标就是建立一个轻松省力又便于监管的业务流程，让系统内部的所有人成为享受者。

（2）在工程业务流程运行正常并得到广泛支持以后，并在现有管理软件系统的基础上升级或创新包括采购、运行、维修、外判承包商管理和员工管理在内的应用系统，为最终形成中央集权式的管理模式打下基础。

（3）将运作和监管分离，建立以品质管理为核心的工程业务流程和管理模式，并生长出一项专特的房地产开发前期技术服务、租售和资产管理技术服务的新增长点，为物业管理服务企业巩固业务财源。

（4）通过培训、招聘、考核和品质管理，组建一支工程团对，并为组建工程公司打下基础。

（5）在中央集权的基础上，把专业服务做深做透，目标就是建立起业管理服务企业旗下的工程公司。

要把一家原先以楼盘项目部自主的营运模式改为中央集权制的管理模式，{zd0}的障碍就是如何平稳地处置既得利益者或既得利益阶层，而他们往往占据着企业重要岗位，如何分阶段平稳地剥夺既得利益者的权利，把分散在“地方”的权利分阶段地集中到公司层面，这些问题并不是简单的权利集中的过程，因为权利与责任是需要对等的。除此之外，作为“中央”，也就是所谓的公司管理层或公司总部，是否有能力做到及时、到位和高效的管控服务，所以，不借助于当今{zd0}“杠杆”——计算机和网络技术恐怕是不行的。这就使物业管理服务企业首先面临一个难题，就是在应用软件和网络信息平台硬件上面的投入是不是得到了股东乃至公司管理层的认可与支持，如若不然，这一所谓的“中央集权制”的脱胎换骨的改造将没有根基，因为这一投入进程将很有可能导致物业管理服务公司在最近几年的营收明显降低。

但有一点是可以肯定的，那就是眼下市场占有率相对比较高的物业管理服务企业将可以在营运模式走向中央集权制的发展趋势中获得先机，并就此开创出一个高效成功的商业范例。