为迎接本年度星级复核检查团的到来，确保顺利通过复核，特拟订以下接待方案：

一、 准备工作：

大堂副理准备工作：

1、大堂副理着工装（裙装）、化淡妆、佩戴胸花，保持热情、饱满的精神状态。

2、期间大堂副理岗位工作时间为18小时，检查当日保证2人共同服务。

3、准备好日常工作记录、质检周报、客史档案、宾客意见征求表等各项内容以备检查。

4、了解检查团抵离店时间及日程活动安排，对OK房（VIP用房）进行检查，确保房间卫生达标，房间物品按规格摆放，室温适宜，并按照接待规格配备鲜花、水果、欢迎卡等物品。

5、核查房间钥匙开启通畅无误。

前厅部准备工作：（礼宾、总台、总机）

1、完善硬件：按照星检标准，检查硬件配备情况，保证硬件完备无缺项，达到要求。

2、熟悉服务及星检程序：以班组为单位组织全体员工深入学习熟记星捡服务流程，进行操作演练，保证星检问询不出差错。认真按星级复核程度做好相应的接待准备，做到工作有条不紊。

3、房间预留与检查：总台做好备查房间的预留，准备好房间钥匙，提前试用确保不出差错。

4、了解房间安排及备查房安排

（1）、房间安排

领队：1716

成员房号:1703、1704、1706、1711

（2）备查房间号

19楼：1916商务洽谈室、1911、1910

18楼：1818豪华套、1811

16楼：1611、1618

14楼：1415

11楼：1109

10楼：1017残疾人房

二、检查接待程序：

   1、抵店检查日期：待定

2、检查时间：待定

3、欢送程序：统一听从总经理安排

4、大堂副理方面：

（1）从总台取检查团用房钥匙，提前在大堂门口迎宾处等候检查团的到来。

（2）检查团到达酒店时，向客人表示问候，并xx客人到房间。

（3）在该楼层等候，随时为客人提供服务，陪同xx客人进行检查，做好检查记录。

（4）星检期间大堂副理严格按照检查团活动日程做好接待迎送工作，xx客人用餐。

（5）及时与各部做好协调、沟通工作，确保工作顺利进行。

5、各班组接待具体负责人：

（1）总台服务：

检查当日白班：总台接待由刘钰负责，问询由曲文负责，马倩负责总台的电话接听；检查当日夜班：接待由李涛、王璐负责，李雪负责房务中心及话务台电话接听。

（2）门卫迎宾服务：由王晓凡、张君（李忠磊、于庆峰）负责开启车门，将客人引至门前，后由郭莹（李晓凤）与大堂副理持钥匙将星检人员引至房间，张兆龙（卢洪）在原位迎宾，做好对其他客人的服务工作。

（3）商务服务：由高丽娜负责回答星检人员提出的各项问题，介绍商务的服务及工作情况。

（4）总机服务：由李艳明负责总机在星检期间的所有管理及各项工作，合理安排进行接待，介绍总机的服务项目及工作情况。因现有总机人员外语水平有限，星评期间时是否抽调安排其他人员？

三、    前厅特别强调注意事项：

1、所有当班员工均要保持热情、饱满的精神状态和高涨的工作热情。迎接检查，不能掉以轻心，注意自己的仪容仪表、服务规范，提高责任心，严格要求自我，在大厦任何部位见到客人都要注意礼节礼貌，主动问好。

2、熟悉班组各项规章程序、规范服务及星检程序，保证星检问询不出差错。认真按星级复核程度做好相应的接待准备，各岗位要随时做好内部的沟通协调，做到工作有条不紊。

3、星检人员房间的配备：配备鲜花、水果、香烟等，主要由客房负责督导、协调、落实，大堂副理负责检查。

4、大堂花卉的检查、整理和完善，由大堂副理负责

5、总台、商务、礼宾部位配备台面鲜花并订制当班员工的胸花。

6、指示牌：由郭莹、李忠磊负责

（1）在大堂摆放迎接星检人员的欢迎牌；

（2）检查并规范一、二楼所属区域标志、指示牌、条幅的摆放及悬挂，保证美观到位。

（3）公共区域报刊杂志的配备：在大堂内配备报刊杂志，尤其是外文刊物。

7、了解检查团抵离店时间及日程活动安排，总台做好备查房间的预留，准备好房间钥匙，提前试用确保不出差错。