6S概念

    传统模式的创新

    由于产品的特殊性，过去客户购买产品大多是根据同行推荐和营销代表的描述，很难亲自选购自己的产品，更无法亲身体验产品性能，购买设备后的也不方便。如何解决这一难题？三一从汽车4S店的营销模式上找到了突破口。

    汽车4S店是一种以汽车、、和信息服务为一体的汽车特许经营模式，具有购物环境优美、产品展示充分等优势。在充分吸收汽车行业4S店服务模式精髓后，结合行业自身特点，三一在业内率先引入6S店概念。相比汽车4S店，集整车（Sale）、零供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）、产品展示（Show）、专业培训（School）六位一体的三一6S店，具有更宏大的店面（每个6S店占地近百亩），具备更加强大的营销和服务功能。

    记者亲自走访了三一湖北6S店，这家占地100亩的6S店包括展示大厅、办公中心、大修厂、中心、培训教室、员工宿舍和员工食堂等。只有深入其中，才会被其庞大的规模所震撼，难怪有客户将其称为6S“厂”。这儿光大修厂面积就有2000多个平方，相当于一个汽车4S店的整体规模。走进湖北6S店的展示大厅，超宽距、整体落地玻璃的设计，充满科技质感，客户在类似于“艺术展示”式的环境里选择陈列在此的三一系列产品，感受整个操作流程，与人员面对面的交流，这不能不说是一种享受。采访时，碰到正在此选购产品的武汉鑫正建材有限责任公司董事长郭庆，他说：“自从武汉有了三一6S店，我们不管是买设备还是都不用去外地了。这里环境好，又很近，服务也好，买得放心。只要能在这里买到的设备，我就不再考虑别的了。”

    {dy}个吃螃蟹的人

    2006年3月18日，三一在广州黄埔区云埔工业园成立三一广州业6S店，被誉为“中国{dy}店”，在业内引起轰动。当时在接受记者采访时，三一重工执行总裁易小刚表示：“6S店是三一人打造{sjj}工程机械的一个具有战略意义的重大举措，通过6S店将各种资源进行整合和实现{zd0}的优化，成为连接三一与客户的桥梁，让客户尽享一站式的无忧服务。未来三一将在各大城市开出6S店，为客户提供更加贴心的服务”。作为行业内{dy}个吃螃蟹的企业，三一领导人当时的豪言壮语，更多地被同行理解为一次概念炒作，毕竟这种投入是非常惊人的，当时看来也没有太大必要。而随着这几年众多三一6S店在全国陆续开业，让概念中所宣扬的一切都成为了现实，同行和客户都不得不钦佩三一的大手笔。如今，三一广州6S店已运营四年，这种近乎将生产车间、储备仓库和培训中心搬到销售现场的全新模式，凸显了6S店“产品现场展示”、“一站式服务”、“系统解决方案”等优点，不仅使该区域的获得增长，更稳固了三一的地位。

    三一的营销代表们对这种新的营销方式有最直接的感受，一位营销代表这样说道：“把自己的产品讲好，每个营销代表都能做到；但要让客户亲自感受到产品的品质，心服口服的购买，只有我们才能做到。现在我们从感性销售变成实体，直接把客户带到6S店，常常是不用我们多介绍，客户就确定了购买意向，因为工程机械产品大多单价较高，不是冲动性消费，客户不光要选好产品，更要选择一家可靠的企业，这种企业才能在未来为他们提供{zh0}的服务，真正为他们创造价值，我们的6S店能非常直观让客户感受到三一实力和魅力”

    销售增长也侧面反映了客户对6S店的满意程度。09年武汉三一6S店开业后，该区域额同比增长84%。6S店所在的武汉江夏经济开发区领导向记者透露：“当初他们将三一招商到经开区时，预计三一每年上缴利税400万。让他们没想到的是，6S店开业后三一为当地贡献利税800万，成为经开区最耀眼的光环。”

    好的服务不仅是满足客户的需求，更要超越客户的期望

    三一6S店采用前店后厂的科学格局，“前店”是产品展示和客户洽谈的区域，“后厂”包括大修厂和配件中心，分别具有与组装、与物流的功能。与以往在当地租个场地进行售后、仓储的方式相比，6S店的意义不仅在于它是一次营销和服务上的创新，更重要的是，这些创新都是围绕客户的需求所进行的。

    我国工程机械巨大，产品客户身份各异，并非都是机械方面的内行，因此很多急需一个可以提供学习机械产品操作方法的地方，而三一6S店所提供的专业培训就从根本上解决了这一问题。6S店定期安排专业的设备设计师从设备、科学使用等方面为客户的员工提供系统性的培训，使客户真正实现“一站无忧”的方便与快捷。客户们纷纷表示，三一6S店为他们培训了操作手和技术人员，使人员不仅懂操作，更懂设备维护，减少了他们和零的成本，为他们带来了无形的利润。

    设备的和是售后服务中最重要的一项，由于设备庞大、生厂商总部又距离遥远，无论是把设备开回总部还是等待总部派遣服务人员，都要耗费客户大量的时间和精力。6S店相当于把小型的三一总部搬到了各地，实现了零、服务人员“本土化”和“常驻化”，大大提高了服务的响应速度。6S店拥有完备的维修系统与高精尖的服务团队，提供全天候24小时上门服务。不仅解决客户在使用三一产品中所遇到的各种问题，并通过全面体检和精心调试使设备以{zj0}状态重新投入工作。因为6S店就在当地，客户甚至可以直接把设备开到6S店的大修厂进行。

    对客户来说，时间就是效益。以往客户需要一个零部件时，要等待厂商从遥远的总部发送，这无论是对厂商还是对客户来说都是一笔巨大的成本。6S店的配件中心将产品所需的原装配件做好充分的备份和库存，客户急需配件时就从当地6S店直接发送，客户再也不用为无法及时更换原厂和耽误工期而烦恼。韶关市三创混凝土有限公司经理杨建民就向记者说了这样的经历：他们的需要，中午打电话到三一，6S店下午就发货并安装好，他说：“这么快的响应速度，xx超过了我的预期。”

    一次两次的为客户解决问题并不算什么，通过终生互动，保证始终如一地服务在客户身边，是记者采访中所感受到的三一6S店的独特优势。

    在三一6S店的信息库中，保留着每位客户以及每台设备的动态信息，可以及时全面的了解客户的需求，在{dy}时间为客户提供xxx的服务。这让客户切实感觉到，购买三一产品，便是买下一份终生受益的服务与承诺。当其他的机械制造商向客户推销他们的产品，武汉恒源商品混凝土有限公司的负责人这样回答：“三一的售后服务好这是同行都知道的，很多时候我们都没想到的，他们就已经做到了，在这样的企业买产品很放心。我们这个行业前期成本是一块，后期运营成本也是一大部分，服务好、方便省时，费用就节省下来了。”

  6S店将遍布全国

    王树亮是三一新疆6S店的客户，每次三一客服给他打回访电话时，他都会要求总部对三一新疆6S店的服务人员进行表扬和奖励，打动王树亮的就是6S店的人员水平高，服务及时、周到。王树亮说：乌鲁木齐的河南路立交桥、克拉玛依西路立交桥等建设都使用的是三一设备，产品质量过硬，再加上又有新疆6S店提供的服务保障，打算今年再买两台三一泵车。

    正是由于越来越多像王树亮一样的客户对三一的品质和服务深深认同，三一在上才能一路{lx1}，销售业绩不断突破新高。2009年，三一创下了306亿元的纪录，其中额超过100亿，现已成为全球{zd0}的混凝土机械制造商，旗下的泵车、、搅拌站、沥青砂浆车等产品的销量均已名列全球{dy}，混凝土成套品牌更是跨入了世界{dj1}行列，成为民族的{zy1}代表。目前已全面进入工程机械制造领域的三一，正形成以长沙总部为核心，上海、沈阳、北京、昆山产业园为支撑，印度、美国、德国三大海外研发与制造基地相呼应的全球发展格局。今年一季度，三一的就已破百亿。对此，三一集团董事长梁稳根说：“如果说三一取得了一些成就，那么成功的基础就是来自于我们对市场和需求的深刻理解。在工程机械行业竞争日益激烈的今天，产品质量已不再是企业竞争力的{wy}指标，把服务做好才是企业获得发展的源泉。”

    而6S店的推广，正是三一“为客户创造价值”的服务理念{zh0}的体现。它不仅充分整合了公司内部资源，更能够缩短三一与客户的距离，降低客户的成本，{zd0}程度的满足客户的需求。以泵车为例，客户在当地6S店购买泵车，由于采购、使用和的成本都大为降低，每台泵车每年可降低营运成本10万元左右。为客户赚钱，还为客户省钱的三一6S店，自然受到客户的欢迎。湖北省建工集团混凝土制品有限公司负责人由衷地感慨：“作为三一的客户，我们是在享受三一{yl}的品质，{yl}的营销和{yl}的服务。”

    目前，作为高品质代表和象征的三一重工6S店，其全国布局的宏伟蓝图正在徐徐展开。除已营业的广东、新疆、湖北、江苏、四川6S店外，山东、江西、吉林、天津等三一重工6S店也即将竞相绽放。未来几年，三一6S店将布局26个省市，使客户在全国的任何一个地方都能轻松享有{zg}品质的保证。

    这场革命，最终受益的是客户

    众所周知，家电行业的海尔作为行业优质服务的先锋，率先打破了当年中国家电企业重轻服务常态，将新的服务理念和方式带入家电行业，这种突破和创新最终带来的是整个家电行业服务水平的升级换代，最终获益的是消费者，而带动这场革命的海尔也顺利成章的成为了家电行业的领军者。

    而在工程机械行业，三一同样充当着这一角色，从成立伊始，它就把服务作为一项核心能力进行建设：三一最早推出“保姆式服务”，在行业中首推免费服务的概念，在行业中树立起品质服务的标杆；接下来，三一重工斥资2000万元建成业内xxECC企业控制中心，用信息化武装服务队伍，极大提升了服务效率，带动了新一轮行业服务水平的升级换代；而这次在全国各大城市建设6S店，将服务进一步深化，又将掀起这个行业服务升级的革命。

    对任何一个企业来说，把服务做到客户xx满意不是一件容易的事，因为服务是永无止境的。把服务从“好”做到“很好”非常难，而“很好”之后永远还有“更好”。6S店就是三一服务从“很好”到“更好”的又一次跨越，尽管投入巨大，但三一的领导始终认为这是值得的，通过更好的服务为客户创造价值、与客户共赢，才能获得企业的长期发展。

    在有些人的印象里，三一的作风是冒进的，如此大手笔的在全国布局6S店被认为是一次冒险。但实际上，三一对6S店的战略计划和规划布局从几年前就已经开始，据三一集团总裁助理胡军介绍，6S战略建立在大量的工作基础上，在做出这个决策之前，三一对行业、、客户都做了充分的研究，每一家6S店的布局、选址、设计、规模等都经过了仔细的求证。而早在2004年，全国还处于宏观调控时期，在各大企业压缩成本和投入时，三一就已经开始为建6S店征地和规划工作。几年的积累，如今终于厚积薄发，6S店的不断开业，更大程度上是三一信心和实力的体现。如果一定要说三一的做法有些冒险，那这也是一场“有准备的冒险”。

    做企业要有魄力，做大企业尤其如此。在竞争日趋激烈的环境中，以高度的战略眼光开创的6S店模式，将成为三一重工品质服务的又一面鲜明旗帜。这场革命必将xx整个行业服务水平的提升，而客户无疑将成为最终受益者。