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章小波：基于企业知识管理的档案人员角色研究 [转贴 2010-06-16 19:11:34] 删除...

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基于企业知识管理的档案人员角色研究

        在人类历史的演进中，自然资源、劳动力以及资金等，均曾经成为人类经济活动中的关键生产要素。“知识”作为生产要素虽然一直存在，但其价值从来没有像现在这样重要：“知识”业已成为企业组织的重要资产，如果能成功地管理蕴藏在企业员工脑中和组织作业流程中的内隐知识，以及分散在企业内部与外部的各种外显知识，该企业的市场竞争力将会大幅提升，因此知识管理已经成为继全面品质管理、企业流程再造、学习型组织之后，企业中最重要的管理课题。
        作为一种新的管理理念，知识管理对企业战略、业务流程、人力资源管理、信息管理等方面都造成了直接的冲击。企业中的档案人员，应顺应知识管理的潮流，重新思考自身的价值，在企业的知识管理中找准位置、适时转型，努力提升自己的综合素质，只有这样，才能使自身的职业生涯得到更好的拓展。
        一、企业档案人员介入知识管理的必然性
1、企业档案是企业知识管理的核心知识资源。
知识管理关心的重点在于对知识的有效管理，通过建构一个知识管理系统，将组织内外各种可得的有形、无形知识，有效地加以记录整理、分享应用以及再造，使其不断的传承与创新，并以此增强组织的核心竞争力。
        企业档案是企业在生产、经营活动中直接形成的原始记录，它既包括企业的生产经营活动内容，也包括企业的管理、财务、人事等其它活动的内容。企业档案记录了企业生产经营活动中总结出来的经验和成果，其价值在于保存与提供企业过去的智慧结晶，以供后来者在前人积累的知识与智慧成就上，创造新的知识。由此可见，企业档案不仅是一种蕴含着大量企业知识资源的文献，而且还是企业内部一种极具价值的核心的外显知识。
2、企业档案管理是企业知识管理的有机组成部分。
知识常以外显和内隐两种形式存在。内隐知识是指主观的、不易形式化和非结构性的知识。个人所拥有但难以言传的技术、技巧及心智模式等均属内隐知识。内隐知识通常是{zj1}有价值的，因为外显知识可以轻易取得与复制，而内隐知识的无形、无体，使其无法轻易复制。实现内隐知识向外显知识的转化，才能使企业真正拥有持续的竞争优势。那么，用什么样的机制可使内隐知识转变为外显的形式呢？我们可以利用建立动态的员工个人档案，随时把企业员工在工作中形成的经验、认识和技巧，在研发中产生的数据、成果(包括还没有成熟的)记录保存下来。由于企业内部员工的经验、认识和技巧等都是零散的，必须经过企业档案人员系统地整理和分析，从中挖掘出有用的知识，并随时跟踪补充，不断完善，才能使这些内隐知识便于公开、共享和交流。例如，将企业员工操作仪器设备的经验通过规范化后，编制成一份操作说明书；将企业员工从事某一业务活动的体会通过系统化后，编制成一份业务指南等。这些操作说明书、业务指南等都是员工内隐知识外显化的成果。企业档案使个性化的内隐知识变成了企业的共享知识，{zd0}限度地实现了内隐知识的价值。可见，企业档案人员的档案管理活动是实现企业内知识共享的重要技术基础。
3、企业档案人员是企业知识管理团队必不可少的重要成员。
知识管理风靡全球，许多企业都以为只要搭上此“顺风车”，就能提高自身的国际竞争力。然而，并非所有施行了知识管理的企业都能够取得明显的效益。究其原因，主要是因为没有把知识管理纳入到企业经营战略中通盘考虑。成功的知识管理，需要一个整合性的方案，将企业的知识创新与组织生存、员工发展等进行相互连结。而要做到这一点，企业必须借助知识管理的专业人员，组成知识管理团队，以专业分工、合作的方式达成知识管理的{zj2}目标。企业必须承认并肯定知识管理人员的专业性，在拥有专业人才的前提下，通过专业的技术与管理方法，才能有效地管理并创造无限的知识资产，从而增加企业知识生产力。
那么，企业的知识管理团队应由哪些人组成呢？
信息科技学派认为，企业在推行知识管理计划时，应由具有计算机信息科学背景的人来承担这项计划。因为他们主张知识是由信息系统内可以辨认的外显知识所组成，信息科技是解决知识管理问题的关键要素，所以知识管理的重点就在于发展知识管理系统的软、硬件建设。行为管理学派则主张知识管理工作者应具有管理学的背景。因为信息科技不可能解决一切问题，信息系统的主要目的只是协助知识应用者与知识发展者紧密地进行知识的沟通，而不仅是用于知识储存。知识管理应以内隐知识为主，信息科技为辅，侧重于激发组织内员工个人的潜能，这样才能将全体员工高度的创造力、分享意愿加以整合，达到提升组织核心竞争力的目的。
“信息科技”与“管理学”对知识管理无疑是重要的。但是，当知识管理的信息系统及奖惩制度订定好，员工准备分享知识时，却常常会发现不知如何系统性地整理、组织知识，以便日后更广泛的利用与分享。此时，“信息内容管理专家”的必要性便凸显出来。在档案管理的实务中，对“原始记录性知识”的收集、整理、鉴定、保管与提供利用等，向来是其核心内容，也是管理者的专长所在。因此，企业的档案人员可以说是处理“原始记录性知识”的专家，是企业知识管理团队里不可或缺的一员。
由此可见，企业档案人员理应积极介入企业的知识管理活动，其角色也应从传统的档案实体保管员转变为档案知识管理工作者。
二、企业档案人员参与知识管理的角色类型
当人们面临重大变革时，保守者始终相信传统才是{zh0}的，因此不愿意做任何改变；急进者却认为应该??弃所有旧的东西，xx拥抱新的潮流；而改革者则主张要将传统里好的部分保留下来，并且将其应用到新的环境中，以达到{zh0}的效果。面对知识管理对企业档案管理的冲击，企业档案人员应该树立改革的理念，实现角色转型，在企业的知识管理团队中扮演好下列五种角色。
1、知识中介者
知识中介者是企业档案人员的传统角色，即在浩瀚的档案信息和各类利用者之间充当信息中介，为人与人以及人与书面资料建立起连结的桥梁。计算机与网络技术的运用，大大缩短了企业档案文件的生产时间。面对日益剧增的、繁杂的文件档案，企业档案的利用者会希望档案管理者能够提供导航服务，以便快速、准确地获取信息资源。为避免使用者信息超载带来的身心危机，企业档案人员应利用自身具备的信息处理技能及相关学科知识对数量庞大的档案等进行科学的管理，除了让使用者更易检索、更有效率地使用档案资源外，更可根据档案提供者的背景资料，找到该主题领域内的知识专家，进一步实现企业内隐知识的传递和共享，使其真正成为外显化的知识。在这种情况下，企业档案人员以其信息指南的角色，将知识的需求与供给连成了一线，成为重要的“知识中介者”。
2、新知识的提供者
档案管理若仅仅维持资料的堆积，而不进一步对资料进行分析和更深入的智慧累积，就不能有效激发人们创造新知识的兴趣与欲望。传统的企业档案人员比较重视档案的收集、整理、鉴定、保管等基础性的工作，甚至认为收集、保管就是对档案文件进行分析的全部。换言之，企业档案人员过去一直未致力于档案信息与知识的连结。因此，身为信息管理专业人员，企业档案管理者应运用其专业的信息处理能力，将企业的档案资料转化为有意义的知识，为档案利用者提供有价值的知识服务。对于企业档案的利用者来讲，真正重要的不是即有的档案信息，而是信息背后的概念。这些概念使原来用途各异且较多单独使用的档案信息，变成一个综合的信息系统。通过这个信息系统，档案利用者可以获得参照，提升个人绩效。基于此，档案管理工作已不是为了“存盘”企业中的知识，而是为了“活化”企业的知识。所以，企业档案人员“必须停止扮演实体保管员的角色，而成为概念、知识的提供者”[①]。
3、信息技术的精通者
信息技术对于企业来说，是实现知识管理的工具，它可以使知识管理变得更有效率。虽然信息技术能够强化企业信息处理能力，但是，如果只是为了使用新的信息技术，却不针对企业运营需要选择合适的信息技术，将会犯下本末倒置的错误，从而失去彰显信息与知识效益的意义。因此，企业档案人员必须对信息技术有足够的了解；必须能够理解知识管理对信息技术的要求，并能判断哪些信息技术有助于知识的获取、储存、利用和共享；必须能够识别采用新的信息技术存在的机会和威胁，以及清楚该在何时采用新技术。
4、企业决策的咨询者
长期以来，企业的高层管理者一直认为，档案人员所从事的档案工作是一种无足轻重的简单劳动，对他们所关心的获利、市场占有、进行新的商业投资等主要问题缺少影响力。然而，在知识管理的理念下，企业的档案管理工作已成为支持企业决策、提升经营绩效的重要工具之一。档案管理工作若能周全、科学，那么，“组织记忆”将得以毫无遗漏地保留下来。通过“组织记忆”的保存，企业经营者便可以在事后对政策的良莠、组织的结构、人员的安排以及管理的手段是否合宜，进行逐项评估，以作为未来施政的参考。但是传统的档案资料搜集几乎都是事后才开始进行的，因而无法获取企业决策时的真实状况。在资料有瑕疵或不完整的情况下，很难客观公正地评价决策的正确与否。为了更好地协助企业高层管理者做出正确的战略决策，企业档案人员应主动充当好决策咨询者的角色，在企业战略规划早期就应积极介入，及时收集相关资料，以保留决策制定、运行时的种种细节，从而有助于企业经营者事前决策的裁定，事后的追踪与评估，减少企业决策风险。
5、知识共享理念的宣传者
企业推动知识管理{zd0}的障碍，往往是因为许多人不愿和别人分享自己所拥有的知识，造成知识无法流通，从而严重降低了知识发挥功效与价值的可能性。因此，如何在企业塑造出一个知识共享的文化，将是知识管理最为艰辛，也是最为重要的一项任务。企业档案人员应责无旁贷地承担起宣传知识共享理念的责任。为了扮演好这一角色，档案人员可以通过举办有关企业成长历程、功勋人物等的展览、演讲以及其他形式的活动，树立企业内知识共享的榜样，宣传知识共享的价值。
三、企业知识管理中档案人员应具备的胜任特征
胜任特征（Competency）是指“一个人所具备的某些基本特质，而这些基本特质是导致、以及影响个人在工作领域上，表现出更好、更有效率的工作绩效、以及成果的基本关键特性”。[②]也就是说，胜任特征是能将某一工作中有{zy1}成就者与表现平平者，区分开来的个人特征，通常包括知识、技能及态度三个层面。知识管理改变的不仅仅是企业档案业务工作的内容、工作方式，更从根本上改造了企业档案人员的角色内涵。在变化了的管理对象和工作内容面前，企业档案人员该具备哪些胜任特征才能展现出优秀的工作绩效呢？
1、在知识层面上，企业档案人员要兼备档案学的专业知识与其他学科知识
系统掌握档案学的专业知识，能使企业档案人员科学地理解、研究档案的管理原则和方法，有助于其做好档案的管理工作。企业档案人员除了要掌握档案学知识外，还必须具备档案学以外的学科知识。企业性质不同、发展阶段不同，所需搜集的信息资料的范围也不同。而企业档案人员在组织中的职责则在于：收集、挖掘企业活动中的任何经验或知识，使之成为企业可用的资源。档案人员唯有主动配合，积极提供企业发展所需的各类核心领域的知识，并提出专业性的建议，其存在的价值才能被企业真正认可。因此，想要成为一名称职的档案人员，胜任工作职务的各项要求，无论档案学的专业知识还是与企业核心领域相关的学科知识，两者缺一不可。
要求企业档案人员具备档案学以外的学科专长，绝不是要档案人员成为一个学究型的专家，去直接利用自己拥有的“知识本身”来回答问题，而是要其通过广博的学识与见闻，为档案利用者搜寻资料，解决疑难。换言之，其本质是要档案人员成为一名跨越多种学科领域的“通才”。目前，学科间交叉融合已成为一种趋势，许多信息需求要获得完整的解答，必须涵盖不同的学科领域，这就告诉我们档案人员不能只知埋头吸取一种学科知识，而必须使自己成为一个受过良好训练的“通才”，有能力贯通各个学科，搜寻并取得广布各处的多门学科的完整信息。
2、在技能层面上，企业档案人员要具备信息管理技能与沟通协调能力
电子计算机技术和通信网络技术所组成的现代信息科技，是知识管理中最重要的基础建设。利用信息科技可以让知识管理更系统化，知识分享更简便。信息科技的脚步日新月异，档案人员作为知识管理工作者，必须及时把脉信息科技未来的发展动态，以强化企业知识管理机制的基础建设。企业档案人员除了要重视信息科技本身，更应关心信息的提炼和使用。信息科技为企业档案工作带来了数字化的革命，如档案信息载体的电子化、工作运作的微机化、服务方式的网络化等，这些变化要求企业档案人员必须具备高超的信息管理技能，才能在工作中得心应手、游刃有余。
企业档案人员所必备的信息管理技能，应包含三个层次：一是发现问题与寻找信息的能力。身处企业之中的档案人员，应认清企业的价值所在，将档案信息的搜集与企业拓展客户、创造利益等目标相结合，以此为出发点去寻找能解决企业发展问题的关键信息。二是组织与管理信息的能力。它是指把从复杂的资料中筛选出来的重要相关信息，加以系统地、有组织地归纳、整理和综合，充实企业的档案数据库。为此，企业档案人员应具备对计算机硬件、文书、统计、资料库软件的基本认识；网页编写；数据库设计、管理等信息科技的应用能力。三是评估与传递信息的能力。在这多元的信息社会中，信息的可信度和正确性不再是{jd1}的，档案人员须具有对信息进行批判思考、分析与评估的能力，避免对取得的信息产生误解或被欺骗。档案人员通过对信息的意义与价值的进一步认识，最终整合成新的知识，再提供给档案利用者分享。档案人员还要根据信息载体的形式、传送档案资料的目的、传送内容与接受者的特性，选择有效且适当的方式来产生信息、传送信息，如文字模式、图像模式等，并提供适当的说明。
沟通协调能力也是企业档案人员在知识管理环境中的重要能力。以计算机进行文书处理及各项业务处理，现已成为档案人员必备的工具。电子化文件的产生与管理和传统的纸质档案xx不同，其特点是必须依赖计算机设备及搭配适当的软件才能阅读应用。从应用的角度来看，电子化文件的生命周期是跟着其使用的应用软件的生命周期而起伏的。因此，档案人员不能再闭关自守，应密切与其他信息中心之间的合作沟通，才能让电子化文件得到更有效的管理及应用。此外，作为企业知识工作团队中的一员，档案人员更应在企业内积极行销知识管理的理念，让全体员工认同知识管理并乐于参与知识管理，使知识管理机制得以顺利推进。为此，企业档案人员对自身沟通能力的培养应该是全面而系统的，除了口头沟通、书面沟通的能力外，还要培养善于运用多媒体进行沟通（包括综合运用电视、互联网、局域网、电话会议、电视会议等方式）的能力。
3、在态度层面上，企业档案人员要具有良好的人格特质
人格特质是指人的个性中最深层的和长久不变的部份，即使在不同的职务或工作中，都可由这些基本特性，来加以解释或预测人们会有什么样的行为表现。它是左右个人行为和影响个人工作绩效主要的内在原因。如果我们发现知识、技能大致相同的两个人，却存在着工作绩效上的差异，除外部因素影响外，往往是由其人格特质所决定的。档案人员要能成功担当起企业知识管理工作者的职责，应当具有如下的人格特质：他们的自我认识和自我评价是积极、正面的，能对世界保持一种开放的心态；具有敬业精神，工作细心、耐心，能随时吸收新知、积极主动；对人与环境具有敏锐性，能迅速察觉及适应变化；有创造力，善于让自己的思想影响周围的人；更主要的是能够认同档案专业的职业价值，胸怀愿景，喜欢追求{zy1}，凡事全力以赴。

摘自《基于企业知识管理的档案人员角色研究》苏州大学管理学院    章小波

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