第三方支付企业将从规模制胜转向服务制胜


对于第三方支付行业而言，目前的发展态势仍在围绕在客户量和交易量上。而作为国内{zd0}的独立第三方支付公司，支付宝已经将眼光看向更远。

　　对于第三方支付行业而言，目前的发展态势仍在围绕在客户量和交易量上。而作为国内{zd0}的独立第三方支付公司，支付宝已经将眼光看向更远。

　　记者今天获悉，支付宝公司在最近已经悄悄地将客服中心更名为客户满意中心。“无数的经验和教训告诉我们，客户服务和客户满意将发挥越来越重要的作用，公司之间的竞争在{zh1}就演变成客户服务的竞争。”支付宝总裁邵晓峰在写给全体员工的信中如是写道。据记者了解，这一举动在国内互联网企业里目前还是xx。

　　根据调查公司艾瑞和易观国际{zx1}的调查数据显示，支付宝目前在整个电子支付市场遥遥{lx1}，市场份额超过了50%。而根据支付宝的官方统计，目前支付宝的注册用户已经接近7000万，外部商家数量达到40万，日交易量达到3.5亿元人民币。在未来的几年，支付宝公司将迎来飞速发展的重大契机，公司成交额还将会大幅攀升，客户数量还将会急剧增大。这对支付宝也将带来一个考验——用户对行业{lx1}者的服务预期要高过行业内的一般企业，如何继续增强客户满意度和忠诚度呢?

　　“第三方支付市场当前仍处在以规模制胜的时代。谁的产品和服务能吸引大量的用户，谁就可以抢占到与之相匹配的市场地位。”艾瑞咨询分析师张艳平表示，“然而，单纯追求用户规模的做法显然已经不适应这个时代的发展了，用户黏性和忠诚度的提升已经成为第三方支付企业日益关注的重点，{lx1}企业已经开始了各方面的战略部署，在产品创新及多元化的同时，客户服务和客户满意度的提升也被提高到一个新的高度。”

　　面对这样的考验，邵晓峰认为，在阿里巴巴集团的“六脉神剑”价值观中，“客户{dy}”不仅排名{dy}而且是最核心的价值观，只有继续强化这一理念，将单纯地强调为客户服务的过程(服务)转变强调为客户服务的结果(满意)，才能让支付宝顺利应对这一挑战。

　　在他看来，“客服满意中心”是支付宝面对客户的一个重要窗口，是传递支付宝“客户{dy}”理念的重要桥梁。“新名字蕴含了公司管理层对客户满意中心全体员工的更高期望，希望我们每一位支付宝小二在工作的过程中，积极发挥主观能动性，更多地从客户角度去考虑问题。”邵晓峰表示。

　　据悉，为了改善客户服务人员的水平，支付宝很早就已经将所有客服人员的学历要求从中专以上提高到了大专和本科。“客服人员的知识水平某种意义上也决定了客户服务的质量。”

　　不久前在网上广为流传的一个帖子《从支付宝客服小姐看马云为什么能成功?》引起了很多人的关注。一家叫“无忧睡眠网”的创建者蔡先生因为在阿里妈妈上投放广告付款的问题而咨询了支付宝的客服小姐。尽管这个问题实际上与支付宝并没有太大的关系，但是支付宝的客服小姐在{dy}次回答之后，五分钟后又再次专门致电蔡先生进行补充。在蔡先生和众多使用支付宝的商家看来，这一帖子无疑是对支付宝的客户服务水平的{zh0}证明。

　　从市场营销理论中的“累积效应”和“扩散效应”中可以看出，如果有一个客户不满意，这种恶性扩散的比例一般可到1∶18。相反，客户满意度提高 5%，就会使企业的利润加倍。这种效应在交流更自由、传播更快捷的互联网服务行业里将更为明显。因此，支付宝的客户服务满意度的提高，将极大增强客户的黏性，同时为支付宝未来的收入增长提供有力的保证。

　　清华大学经管学院博导赵平教授表示，若用户满意度指数平均每年提高1个百分点，5年内资产回报率将提高11%。反之，即使企业当前的主要经济指标，如市场占有率、利润率等表现良好，但用户满意度指数较低，企业也会在将来的经营中遇到危机。而据美国AMR Research公司对美国35个行业200家企业客户满意度(ACSI)的调查，以1～100的指标来进行满意度统计，一家企业的ACSI每提高1个百分点，即等于该企业的市值平均提高2.4亿美元。

　　“第三方支付市场当前正逐步从规模制胜走向服务制胜。服务水平高低也将直接决定支付企业在市场中的存亡。”艾瑞咨询分析师张艳平表示。