苏宁电器在5年前刚来深圳南山开分店的时候，偶尔路过打量了一下，感觉是乡下的大杂货铺开在了城里，怎么看怎么跟这座城市不协合。

时至今日，再看苏宁电器，虽然与山姆会员店、沃尔玛相较还有一段距离，感觉却与国美一般有了很大的改善。

端午节期间，给家里老人挑选电脑，就直冲苏宁而去，为什么只冲苏宁？因为老人家所在南方的这个小城里貌似专业可靠的电器店唯此一家。买了一台联想的20寸一体式台式电脑。

所有的购买行为之前都抱着良好的期望而去，大部份的后果是失望。

这次也不例外，只是让我难以想象的是苏宁这般知名的连锁企业，服务却是如此的低下，让我回想去5年前的苏宁给人的感知。再富丽堂皇的外表、品种齐全的商品、统一整齐的制服、宽敞科学的布局、明亮整洁的环境，仍然无法给人在触探其内在的时候保持美好的看法。前面所列的是任何企业只要有心就能轻易学习获得的，而内在的服务、创造性服务的人员素质却是真正反映企业本质的根本。

这一次我对苏宁的投诉就是基于此。

这一次我投诉时候深深地泛起一种无力感。无力感？是的，我的投诉就好象拳头用力打在棉花团上不受力的感觉，又象武林高手千斤之力的一掌打在十尺厚的牛皮上。

看看这两天发生的一些片段吧。

片段一：不上门的理由

买电脑的时候苏宁承诺只要电脑有任何问题，只需打电话就可以上门服务。第二天，电脑再次出了问题，打电话去要求上门维护。

“能不能上午就过来看一下电脑？”

“不行，我们今天搞促销活动。”

“那什么时候能上门？”

“过了这一两天吧。”

“我回来只呆几天就要走了，我走了老人家都不知道怎么办啊。”

“你稍等，我问一下主管。”

“……”

“不好意思，我们主管说了，今天不能出去，我们苏宁今天正在搞活动。”

“你们怎么这样的售后服务呢？因为你们要搞促销活动，客户刚买的商品出了问题，你们就不派人上门服务了？”

“先生，我也很希望帮你解决问题，可是我们确实没办法……要不，你们将电脑送过来，我们修好了以后再给你送回去。”

“我现在很不方便，外面又下着雨，谁知道你们要修到什么时候啊。”

“不好意思，我刚问过主管了，今天确实不能上门。”

这段对话的最终结果是我妥协了，我希望我在家的时候就能帮家人处理好这些事情，捧着电脑给苏宁“送货上门”去。坦白地说，我很不满，苏宁售前承诺，售后违约。理由还不是一般员工的自以为是，是苏宁店里主管人员的行政要求！

片段二：不负责的理由

这次买的电脑是联想品牌，单独显卡，原配DOS系统，系统内无OFFICE软件，无杀毒工具，无显卡等一系统驱动程系。购买的当时，要求安装了WINDOWS、OFFICE。工作人员却自作主张装了一个WPS软件来代替OFFICE办公软件，现场反复强调WPS软件也一样好，能兼容WINDOWS。可问题是这个软件我从来没听说过，自有OFFICE软件出世就没用过其它软件，再好的东西我没体验过又怎能放心？最终要求改安装回OFFICE软件。

电脑的显卡驱动不是已安装好的，需要单独到联想官方网站去下载，这一点又是我根据过的经历所不能理解的：一款电脑，重要匹配程序竟然不是已安装好在电脑或是有单独安装光碟配备？！问题来了，所谓的联想官方网上的显卡驱动程序怎么都无法安装成功，为了安装这个，我在苏宁店里就呆了1个小时啊。这款所谓的原配驱动程序最终仍是无法安装，工作人员只能从网上搜索了另一款驱动来代替。

就为了软件的安装事宜，整个过程中的一些对白让我事后感到特别有趣。

“为什么显卡驱动程序在售买电脑之前就不安装好呢？”

“我也不知道啊，联想是这样要求的，要到他们的官方网上去下载驱动程序。”这句话的意思是责任由联想承担，问题是联想引发。

“为什么不按要求给我装OFFICE软件？这个WPS是什么？”

“这个WPS是……WPS软件跟OFFICE一样……我们许多客户都用这个WPS……”呵呵，自己觉得怎样好就怎样做，xx不顾客户的需求，而且还有道理。

“麻烦给我安装一下防病毒软件吧。”

“我们都不用防病毒软件的，我们都告诉客户不用安装防病毒软件。”

“难到你自己在家用的电脑也不安装防病毒软件？”

“是啊，我在家的电脑从来没装过……我用了那么多年电脑，从来都没装过。”

“难道这个小城的网络如此干净？”

“这跟网络干不干净没关系的……不信你问问我那几位同事，他们自己的电脑都从不装防病毒的。”怎么感觉苏宁电器的工作人员所处世界是那么的纯净呢？而我却身处黑暗的世界里啊！这些都是我无法理解的话语啊，难道这就是传说中的代沟？

工作人员上门安装好电脑系统，又帮忙安装了“金山毒霸”杀毒软件，工作人员离去后，杀毒软件搜索出200多种病毒！我在电话里跟工作人员沟通。

“你安装好系统以后，我用‘金山毒霸’杀毒软件扫描了一下电脑，找出200多种病毒，其中只有14种病毒能被清理掉。电脑一晚上死了两次机，{zh1}屏幕无法显示，现在电脑已无法使用。”

“我早就跟你说过，这电脑本身就没有WINDOWS系统的，安装了这些系统以后肯定会出现一些问题的。”

“啊，你这是什么理由啊？！难道凭出厂设置好的DOS系统就能上网吗？”

工作人员迟疑了一下，说：“不能。”

“那就是了，难道你买给客户电脑，不帮客户安装系统，不安装驱动程序，不保证电脑能使用？”

工作人员无语。原来电脑好坏不在卖家，而在买家。

“你安装的系统怎么会有那么多病毒呢？”

“我们安装的系统从来都是好的，我们苏宁店正在买的几款电脑安装好了以后都没出现过就些问题。”

“呵呵~那你的意思是说你走了以后，是我自己特意放了200多种病毒进电脑里吗？”

工作人员无语。原来我还是一位黑客高手！

“昨晚我用‘WINDOWS UPDATE’更新系统漏同补丁，然后出现死机现象。”

“我们从来都不用‘UPDATE’功能的。”

“每隔一段时间，WINDOWS系统都会有一些漏洞，不‘UPDATE’那不是容易出现问题？”

“不‘UPDATE’也没关系，不影响电脑使用，我的电脑就从来不‘UPDATE’的，到现在也没出现过问题。”

那一刻，跟工作人员UPDATE来UPDATE去了半天，愣是他有他的理由。UPDATE，想说爱你还真不容易！