一、餐厅的概念
1.一定的场所。即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。
2.提供食品、饮料和服务。食品饮料是基础,而餐饮服务是保证。
3.以盈利为目的。餐饮部是饭店的利润中心之一。餐饮工作者应致力于开源节流。
二、岗位职责
1.餐饮部经理的主要职责
(1)管理整个餐饮部的正常运转,执行计划、组织、督导及控制等工作,使宾客得到更大的满足及达到预期的效益。
(2)负责策划餐饮特别推广宣传活动。
(3)每天审阅营业报表,进行营业分析,作出经营决策。
(4)制定各类人员操作程序和服务规范。
(5)建立作健全考勤、奖惩和分配等制度,并切实予以实施。
(6)与行政副总厨、公关营销部、宴会预定员一起研究制定长期和季节性菜单、酒单。
(7)督促搞好食品卫生和环境卫生。
(8)负责对大型团体就餐和重要宴会的巡视、督促。
(9)处理客户的意见和投诉,缓和不愉快局面。
(10)抓员工的业务知识与技术培训。
(11)审阅和批示有关报告和各项申请。
(12)协助人事部门搞好定岗、定编、定员工作。
(13)参加饭店例会及业务协调会,建立良好公共关系。
(14)主持部门例会,协调各部门内部工作。
(15)分析预算成本、实际成本,制定售价,控制成本,达到预期指标。
(16)拟定{zx1}水平之食品配方资料系统。
(17)协调内部矛盾,处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作,处理员工意见及纠纷,建立良好的下属关系。
2.餐厅经理(主管)的主要职责
(1)掌握餐厅内的设施及活动,监督及管理餐厅内的日常工作。
(2)安排员工班次,核准考勤表。
(3)对员工进行定期的培训,确保饭店的政策及标准得以贯彻执行。
(4)经常检查餐厅内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生,以确保宾客的饮食安全。
(5)与宾客保持良好关系,协助营业推广、征询及反映宾客的意见和要求,以便提高服务质量。
(6)与厨师长联系有关餐单准备事宜,保证食品控制在{zh0}水平。
(7)监督每次盘点及物品的保管。
(8)主持召开餐前会,传达上级指示,作餐前的{zh1}检查,并在餐后作出总结。
(9)直接参与现场指挥工作,协助所属员工服务和提出改善意见。
(10)审理有关行政文件,签署领货单及申请计划。
(11)督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。
(12)推动下属大力推销产品。
(13)抓成本控制,严格堵塞偷吃、浪费、xx等漏洞。
(14)填写工作日记,反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客投诉或建议等。
(15)负责餐厅的服务管理,保证每个服务员按照饭店规定的服务程序、标准去做,为宾客提供高标准的服务。
(16)经常检查餐厅常用货物准备是否充足,确保餐厅正常运转。
(17)每日了解当日供应品种、缺货品种、推出的特选等,并在餐前会上通知到所有服务人员。
(18)及时检查餐厅设备的状况,做好维护保养工作、餐厅安全和防火工作。
3.餐厅领班的主要职责
(1)接受餐厅经理指派的工作,全权负责本区域的服务工作。
(2)协助餐厅经理拟订本餐厅的服务标准、工作程序。
(3)负责对本班组员工的考勤。
(4)根据客情安排好员工的工作班次,并视工作情况及时进行人员调整。
(5)督促每一个服务员并以身作则大力向宾客介绍推销产品。
(6)指导和监督服务员按要求与规范工作。
(7)接受宾客订单、结账。
(8)带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。
(9)处理宾客投诉及突发事件。
(10)经常检查餐厅设施是否完好,及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况,向餐厅经理报告维修事实。
(11)保证出口准时、无误。
(12)营业结束带领服务员搞好餐厅卫生,关好电灯、电力设备开关,锁好门窗、货柜。
(13)配合餐厅经理对下属员工进行业务培训,不断提高员工的专业知识和服务技能。
(14)与厨房员工及管事部员工保持良好关系。
(15)当直属餐厅经理不在时,代行其职。
(16)核查帐单,保证在交宾客签字、付账前xx正确。
(17)负责重要宾客的引座及送客致谢。
4.迎领服务员的主要职责
(1)在本餐厅入口处礼貌地问候宾客,迎领宾客到适当的餐桌,协助拉椅让座。
(2)递上菜单,并通知区域值台员提供服务。
(3)熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量,确保进行相应的迎领工作。
(4)将宾客平均分配到不同的服务区域,以平衡各位值台服务员的工作量。
(5)在营业高峰餐厅满座时妥善安排候餐客人。如客人愿意等候,则请客人在门口休息区域就座,并告知大致的等候时间;如客人是住店的,也可以请客人回房间等候,待传统有空位时再通知客人;还可以介绍客人到饭店的其他餐厅就餐。
(6)记录就餐宾客的人数及其所有意见或投诉,并及时向上级汇报。
(7)接受或婉拒宾客的预订。
(8)协助宾客存放衣帽、雨具等物品。
(9)积极参加培训,不断提高自己的服务水平和服务质量。
5.餐厅服务员的主要职责
(1)负责擦净餐具、服务用具,搞好餐厅的清洁卫生。
(2)到仓库领货,负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作。
(3)负责补充工作台,并在开餐过程中随时保持其整洁。
(4)按本餐厅的要求摆台,并做好开餐前的一切准备工作。
(5)熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水,并做好推销工作。
(6)接受宾客点菜,并保证宾客及时、准确无误地得到出品。
(7)按本餐厅的标准为宾客提供尽善尽美的服务。
(8)做好结帐收款工作。
(9)在开餐过程中xx客人的需求,在宾客呼唤时能作出迅速的反应。
(10)负责宾客就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台,做好餐厅的营业结束工作。
(11)积极参加培训,不断提高自己的服务水平和服务质量。
6.传菜员的主要职责
(1)在开餐前负责准备好调料、配料和传菜工作,主动配合厨师做好出菜前的所有准备工作。
(2)负责小毛巾的洗涤、xx工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。
(3)负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。
(4)负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到点菜宾客的值台员处。
(5)协调值台员将脏餐具撤回洗碗间,并分类摆放。
(6)妥善保管点菜单,以备查核。
(7)积极参加培训,不断提高自己的服务水平和服务质量。
三、餐厅的布置
(一)餐厅的店面及通道的设计布置
1.餐厅通道的设计布置应体现流畅、便利、安全,切忌杂乱。
2.餐厅内部空间、座位的设计与布局
(1)餐厅空间。通常情况下,餐厅的空间设计与布局包括几个方面:
① 流通空间:通道、走廊、座位等;
② 管理空间:服务台、办公室、休息室等;
③ 调理空间:配餐间、主厨房、冷藏保管室等;
④ 公共空间:洗手间等。
(2)餐厅座位。餐厅座位的设计、布局,对整个餐厅的经营影响很大。尽管座位的餐桌、椅、架等大小、形状各不相同,还是有一定的比例和标准,一般以餐厅面积的大小,按座位的需要作适当的配置,使有限的餐厅面积能极大限度地发挥其运用价值。
3.餐厅动线的安排
(1)客人动线。客人动线应以从大门到座位之间的通道畅通无阻为基本要求,一般说,餐厅中客人的动线采用直线为好,避免迂回绕道,任何不必要的迂回曲折都会使人产生一种人流混乱的感觉,影响或干扰客人进餐的情绪和食欲,餐厅中客人的流通通道要尽可能宽畅,动线以一个基点为准。
(2)服务人员动线。餐厅中服务人员的动线长度对工作效益有直接的影响,原则上愈短愈好。
在服务人员动线安排中,注意一个方向的道路作业动线不要太集中,尽可能除去不必要的曲折。可以考虑设置一个“区域服务台”既可存放餐具,又有助于服务人员缩短行走路线的动线。
4.餐厅的光线与色调
通常饭店餐厅所使用的光源布置如表3-1所示。
表3-1
表3-2
表3-3
(二)空气调节系统的布置
表3-4
(三)音响设施
(四)非营业性设施
1.接待室
(1)衣帽间。通常设在靠近餐厅进口处。
(2)洗手间。评估一个好的餐厅是从装璜{zh0}的洗手间开始,因为任何人都可以由洗手间的整洁程度来判断该餐厅对于食物的处理是否合乎卫生,所以应引起特别重视。洗手间的设置应注意:
2.另外,还要在餐厅方便处设置专用的电话服务,以便利客人。
3.选择恰当的地方安置收银结帐处。
第二节
一、中餐厅概述
1.中餐厅环境
2.中餐厅布局
3.中餐厅家具
4.中餐厅灯光
二、餐前准备工作
1.清洁、整理餐厅
(1)定期做好空调风机滤网的清洗、地毯的清洗、地板或花岗岩(大理石)地面的打蜡等计划卫生工作。
(2)利用餐厅的营业间隙或晚间营业结束后的时间进行餐厅的日常除尘。一般应遵循从上到下、从里到外、环形清扫的原则。
(3)全面除尘后应用吸尘器(地毯)或尘推(地板或花岗岩地面)除尘,并喷洒香水或空气清洁剂,确保餐厅空气的清新。
(4)不同的部位应使用不同的抹布除尘,一般是先湿擦,后干擦。整个餐厅的清洁卫生工作应在开餐前一小时左右完成。
(5)应特别注意餐厅附近公共卫生间的清扫。具体要求为地面洁净,便器无污物、无堵塞,洗手池台面干净、镜子光亮,卫生用品供应充足等。
(6)搞好衣帽间的清洁卫生。
2.准备营业所需物品
(1)准备餐酒用品。主要有各种瓷器、玻璃器皿及布件等,应根据餐位数的多少、客流量的大小、供餐形式等来确定。要求数量充足、质量佳(无任何缺损)。
(2)准备服务用品。主要有各种托盘、开瓶器具、菜单、酒水单、茶叶、开水、牙签、点菜单、笔、各种调味品等应准备齐全充足,并确保完好无损、洁净卫生。
(3)准备酒水。即酒水(饮料)单上的酒水必须品种齐、数量足。吧台酒水员应在开餐前去仓库领取酒水,并做好瓶(罐)身的清洁卫生,按规定陈列摆放或放入冰箱冷藏待用。
(4)收款准备。在营业前,收款员应将收款用品准备好,如帐单、帐夹、菜单价格表等。同时备足零钞分别放好。另外还应了解新增菜肴的价格和某些菜肴的价格变动情况等。
(5)其他。如衣帽间服务员应根据客流量及季节的变化准备足够的衣架、挂钩、存衣牌等,以便提供优质的衣帽服务。
3.摆台
4.掌握客源情况
(1)了解客人的预订情况,针对客人要求和人数安排餐桌。
(2)掌握VIP情况,做好充分的准备,以确保接待规格和服务的顺利进行。
(3)了解客源增减变化规律和各种菜点的点菜频率,以便有针对性地做好推销工作,既可满足客人需求,又可增加菜点销售。
5.了解菜单情况
(1)了解餐厅当日所供菜点的品种、数量、价格。
(2)掌握所有菜点的构成、制作方法、制作时间和风味特点。
(3)熟悉新增时令菜或特色菜等。
6.其他准备工作
(1)餐前检查。
(2)参加餐前例会。
(3)上岗。
三、中餐厅服务规程
1.迎领服务
(1)问候客人。
(2)接挂衣帽。
(3)询问客人有无预订。
(4)xx客人入座。
(5)交接与复位。
(6)迎领服务注意事项。在迎领服务过程中,迎领服务员还应注意下列事项:
2.餐前服务
3.接受点菜
4.酒水服务
值台员应用托盘凭酒水订单去吧台领取客人所点酒水,并作认真检查,如商标是否干净或有无破损、酒水有无变质、酒水供应温度是否符合要求等。将酒水托送至工作台上,根据酒水品种准备相应的酒杯,如烈酒应用白酒杯、加饭酒用黄酒杯、葡萄酒用葡萄酒杯等。
将相应酒杯送上餐桌后,应将酒类(如有包装应连同包装)拿到客人的餐桌上向客人展示,待客人过目无疑后打开包装,拿出酒瓶,并当着客人的面打开酒瓶盖,然后提供酒水服务。
5.菜肴服务
(1)传菜服务。传菜员是餐厅与厨房的纽带,其主要工作是将厨房制作好的菜肴及时、准确地传送至相应的服务区域供值台员上菜,再将餐厅撤下的餐、酒、茶具托送至洗碗间。
(2)上菜服务。值台服务员应按顺序及时为宾客上菜。
6.餐中服务
(1)酒水服务。餐中的酒水服务要求为:
(2)撤换餐碟。在客人用餐过程中,值台员应不断巡视自己的服务区域,如发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1/3时应及时更换。
(3)撤换烟灰缸。当桌面烟灰缸中有两个以上烟蒂时,应为客人及时撤换烟灰缸。
(4)撤空盘。值台员应随时将桌面空的盘碟撤至工作台,并调整桌面盘碟位置。当客人吃得差不多时,应询问客人是否需要添加菜肴,如否,则询问客人需用什么主食。
(5)洗手盅服务。如上了需用手抓或剥食的菜肴(如虾、蟹等)时,应上洗手盅(每人一盅)。盅内盛放温茶水以解腥腻。洗手盅上桌时说:“这是洗手盅!”或“请用洗手盅!”以免客人误喝。上洗手盅后应用托盘和毛巾夹为客人换一次毛巾。
(6)上水果。其要求为:
(7)征询意见。客人就餐结束后,值台员或餐厅领班应征询客人对餐饮服务的意见。如属餐厅服务方面的意见或建议,查清原因后及时处理或在今后改进。如属菜点方面的意见或建议,则及时反馈至厨房或向上级汇报。
(8)其他服务。主要有:
7.结帐服务
8.送客服务
9.收台服务
四、中餐厅营业结束工作
1.收拾餐桌
2.送洗餐酒用品
3.整理备餐间
4.结算当餐收入
5.回收“宾客意见卡”
6.注意事项:
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