第三章：投诉处理基本原则与流程 一、投诉处理基本原则 l 首问负责制 1、受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析。 2、受理投诉的始发人对待投诉客户务必不推诿，不怀疑，要勇于处理客户的意见。 l 预处理原则 服务一线对接到的客户特殊诉求，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，杜绝因服务态度问题激化投诉升级。 l 逐级处理、逐级上报原则 对出现的重大投诉须采取逐级处理、逐级上报原则。服务一线必须对接到的客户投诉按照公司相应的流程进行处理，如属于重大投诉，须逐级上报并按要求填写《重大投诉处理申报表》。各级投诉处理机构的{dy}负责人必须对客户投诉高度重视，督促本部门严格按照流程进行重大投诉的处理工作，并为投诉处理的有效实施确定和调配管理资源，杜绝出现推诿到其他界面。 l 及时申报原则 一旦出现各类重大投诉情况，应按相应的时限尽快通报投诉处理的各级部门，以便在最短的时间内最快速的处理好客户的投诉。 l 信息准确性原则 各级报告人须保证上报信息的及时性、有效性和准确性，并保持联络渠道的畅通。 二、普通投诉处理流程 首问责任制员工在接到客户一般投诉后，先判断客户的问题所在，先通过系统、业务规范等信息向客户解释，并保证每次的沟通过程在半个工作日内录入投诉一体化系统。 服营厅员工接待的投诉必须填写《服务厅服务登记表》。 对于无法当场解决的问题，必须在半个工作日内转单相关支撑、职能部门，无论在查询的过程中遇到任何问题，务必保证与客户保持沟通，每48小时向客户反馈处理的步骤和成果，并将沟通的详细过程录入《服务厅服务登记表》和投诉一体化系统。 三、重大投诉处理流程 首问员工必须在安抚客户情绪后及时反馈服务厅店面经理/客户经理主管，主管人员在1小时内给予处理意见，首问员工务必在48小时内根据主管人员和支撑部门处理意见回复客户。 如在调用各类资源，依然处理无效，客户有明显的投诉升级倾向、客户投诉的问题符合重大投诉的定义。三大界面按照以下流程进行申报或者备案，具体如下： 1、服营厅员工必须在半个工作日内通过电子流详细补充<<重大投诉申告表>>，经过店面经理审核后转交服营厅界面重大投诉管理员。 2、渠道经理接授权店、直销点负责人反馈的客户的重大投诉，必须在半个工作日内通过邮件反馈<<重大投诉申告表>>（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通的过程），经过区域渠道主管审核后转交合作渠道界面重大投诉管理员。 3、客户经理接客户的重大投诉，必须在半个工作日内通过邮件反馈<<重大投诉申告表>>（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通的过程），经过区域客户经理主管审核后转交集团界面重大投诉管理员。 4、对于三大界面经过调配资源依然无法处理的重大投诉，必须及时上报分公司重大投诉总管。 备注：所有的重大投诉必须附上支撑部门和法律室的专业意见 四、媒体接待处理流程 第四章：投诉操作系统管理规范 【投诉一体化工单管理规范】 一、工单类型选择 一线在解答客户咨询、业务、投诉受理时，应作好“咨询”、“业务受理”、“用户预约”和“投诉”的区分。 1、投诉申告栏 投诉栏共包含以下内容：基础通信、信息安全、业务支撑、通信费用、梦网业务、自有业务、市场营销、服务质量、集团业务、12580服务、奥运服务。一线人员须严格按照各类业务的《投诉工单目录树》的定义选择相应的栏目。 2、业务受理栏 特指一线人员在为客户办理业务的过程中，因权限不足而需要后台部门协助处理，如果不属于该范畴不允许使用。 3、预约栏 特指一线人员在为客户提供服务的过程中，因某些原因未能为客户办理，需要后台人员、客户经理等跟进。 4、用户咨询 前台在解答客户咨询时，发现该咨询内容“有必要”进行记录的投诉。（“有必要”是指对其他人员有帮助，客户已明确或有意向就同一问题二次咨询或了解） 二、工单内容填写要求 1、工单中填写的受理号码必须是客户投诉、咨询、预约、业务受理的号码。 2、工单中应如实、准确地记录客户的需求以及与客户沟通过程中获得的信息、初步取证情况等； 3、工单内容应简洁、明确，尽量避内容冗长。 4、工单回复的内容必须包含投诉处理过程，回复内容，客户满意程度，回复人员，回复时间5大方面内容。 三、工单紧急类型选择 1、俱乐部客户：统一选用“特急单”类型； 2、普通客户、积分卡客户及预付费品牌客户：非紧急单选用“一般单”、紧急单选用“紧急单”类型； 四、工单填写格式 一线人员提交工单前必须在“用户地市”选择归属的技能组，“工单类型”必须选择“服务厅工单”，以避免出现工单乱飞的现象，而影响客户投诉的处理。 五、工单处理方式 1、对于只是需要在系统中记录客户的投诉，统一选择“提交”处理方式； 2、需要其他部门处理或归档的工单，根据各部分的职责分工，选择“转派”“外派”； 3、对于已处理或不需要跟进的工单，统一选择“直接答复”处理方式。 【节假日投诉工单处理流程】 一、投诉工单处理方式 节假日南、北区域客户经理组、渠道经理组、集团业务支撑组、跨区项目组和后台支撑组的投诉工单直接由北区服务营销中心竹子林服营厅安排专人监控和处理, 在确认每一投诉单处理人后，采用以下方式处理： （一）竹子林服营厅工单值班人员将通过短信和电话方式通知客户经理或者维护直销点和授权点对应的渠道经理; （二）关于综合管理部集团业务支撑组、跨区项目组的投诉单通过短信和邮件方式通知对应的集团分销商和跨区渠道分销商接口人。 （三）竹子林服营厅协助进行对外派的工单进行归档及流转工单进行直接处理，并按要求填写《节假日竹子林服营厅工单处理日志》。 二、具体工作要求 （一）请南、北区域客户经理、渠道经理必须保证手机 24 小时处于开机状态； （二）请集团业务支撑组和跨区项目组分别通知集团分销商和项目分销商必须保证节假日专人值班。 （三）请各渠道保证对于每一投诉单必须在4小时内通过短信或者邮件反馈与客户的具体沟通情况，如果处理过程中需要通过系统查询相关资料请直接致电竹子林服营厅值班人员。 （四）如果在节假日处理投诉工单的过程中，客户经理、渠道经理投诉接口、集团分销商、跨区渠道分销商未能正常联系或者无故未及时处理投诉导致工单超时，请竹子林服营厅采用逐级上报机制通知投诉接口人直至对应的主管解决并汇总到综合管理部服务组。 三、投诉工单处理流程 【资费争议管理规范】 一、资费争议的定义及分类 资费争议是指我公司客户对其应缴纳的费用产生质疑，要求我公司核查、处理的投诉。在客户没有投诉的前提下，我公司内部检查中发现问题后需要进行退费处理的也纳入资费争议管理的范围。具体产生原因具体分为： 一级分类 二级分类 说明 公司原因 业务设计/规则 因各级业务管理部门在业务产品的设计、业务规则设计等方面不完善所引起的资费争议。 服务质量 因前台服务人员错办、漏办业务引起的资费争议。 支撑系统 因支撑系统出现性能故障、系统功能设计不完善等支撑系统原因引起的资费争议。 网络支撑 由于网络调整、网络不稳定或故障等网络原因而造成的资费争议。 终端设备 指手机、SIM卡、充值卡等实物形式的质量引起的资费争议 SP原因 退订不成功 客户无法退订业务、退订不成功引起的资费争议。 定制类 客户在不知情的情况下被SP开通业务引起的资费争议。 销号类 销户重开机后，因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现梦网费用。 SP资费争议/计费问题类 免费业务收费或收取费用与宣传不符、资费调整不通知、未开通收费、停机或销户后收费、业务取消后收费。 终端使用问题 由于手机设置不正确导致无法正常使用业务引起的资费争议。 网络类 因网络问题造成重复接收信息、点播信息未回复、信息延时或互动信息因网络繁忙无法使用引起的资费争议。 业务使用类 无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到信息服务引起的资费争议。 其他 宣传资料不明确、梦网骚扰短信等引起的资费争议。 合作渠道原因 代收费 因银行、邮政储蓄等委托代收费机构的原因所引起的资费争议。 代理商 因代理商等原因所引起的资费争议。 其它原因 客户原因 因客户自身原因引起的资费争议。 互联互通 因其他运营商网间互联互通引起的资费争议。 特殊原因 其他一些无法或很难确认具体原因或责任人的资费争议。 二、资费争议处理原则 1、资费争议的处理，必须坚持客户{dy}、实事求是的原则，对客户提出的资费争议应进行周密调查、并认真核实数据。 2、对于符合“收费误差，双倍返还”范围的资费争议应严格按《中国移动通信集团广东有限公司“收费误差，双倍返还”服务承诺适用范围（执行）》的原则进行处理。 3、对于批量资费争议处理应由投诉事件的业务管理部门牵头与资费争议管理部门等相关单位共同制订问题解决方案（包括批量资费争议处理方案），以正式文件形式明确处理方案并向退费操作部门发起退费要求。 4、在处理资费争议时，应遵循先查证后退费的原则，经核实确属误收费、错收费、多收费的，应在规定时限内退费。对于确实无法查证或在规定时限内无法给予客户查证结果的，应遵从客户有利、企业有责原则，可先作退费处理。 5、客户提出无主动订购梦网业务并要求退费（退订）主张，原则上要遵循“先查证后退费（退订）”的原则，在核实客户定购的梦网内容和已扣费的基础上，做退费和退订处理。 6、资费争议处理结果应形成文档记录（含纸质文档、电子文档），文档内容应包括产生资费争议的原因、退费金额、相关审批处理意见等信息。 三、单个资费争议处理流程 四、资费争议处理时限 1、遵循“先确认，后退费和返还”的基本处理流程。即在受理客户的退费和返还请求时，先确认是否是由于我方或SP方责任引起的多收费，核实之后再进行相关退费和返还操作； 2、自受理客户的退费和返还请求之日起，资费争议受理部门必须在相对应的投诉类别处理时限范围内完成核查、确认工作并明确是否退费。自承诺退费之日起，须在7个工作日内完成退费操作。 3、对于7个工作日内仍无法核实而客户坚持要求退费等特殊情况，可按客户有利原则退费（只退本金），然后继续进行查证，确认后再根据查证结果进行处理。 五、资费争议处理权限 1、单个资费争议处理审批额度（含赠送部分的费用） 退费额度范围 授权层级 0-100元 一线受理人员（营业员、话务员、综援员） 100-500元 班组长级（店面经理、热线班长、综援班长） 500-2000元 室经理级 2000-5000元 市公司部门总经理级（含副总） 5000元以上 市公司总经理级（含副总） 2、批量资费争议范畴 （1）如果涉及金额变动的批量退费或费用调整（含全品牌），必须满足10户（不含10户）以上或总金额大于3000元（含错一奖一）。不符合此原则的退费或费用调整请走正常的资费争议流程。 （2）如果不涉及金额变动则无户数及金额限制。 3、违约金方面对普通客户产生的违约金，服务一线员工可酌情减免相关费用。 六、资费争议审批流程 1、单个资费争议处理审批流程 按照审批权限，通过服务营销系统――协作办公――电子流平台――资费争议审批申请，按照对应的资费争议范围进行提交 500元以内：员工填写“资费争议审批申请表”，点击“500元以内资费争议提交”，系统默认提交给本厅店面经理（选择填写主管（店面）姓名），点击同意后，直接结束或者转交话费争议操作员处理。 500－2000元：员工填写“资费争议审批申请表”，点击“500元－2000元资费争议提交”，系统默认提交给本厅店面经理（选择填写主管（店面）姓名），点击同意后，选择填写室经理姓名，提交后，系统默认流转。 2000－5000元：员工填写“资费争议审批申请表”，点击“2000元－5000元资费争议提交”，系统默认提交给本厅店面经理（选择填写主管（店面）姓名），点击同意后，选择填写室经理姓名，提交后，系统默认流转。 2、批量资费争议审批流程 （1）故障及省计费退费类 由业务部门发布退费业务通知（经过信息技术中心会签），同时通过电子流提交退费申请，由信息技术中心进行审核、抽查相关数据并进行退费及费用调整工作。由客服（**）中心协助进行客户告知工作。相关业务通知及电子流需附加系统故障单。 （2）非故障类退费及费用调整 需求部门提公司请示，公司领导审批后，通过电子流平台提交退费申请，由信息技术中心进行审核、抽查相关数据并进行退费及费用调整工作。如果不涉及金额变动，则直接通过电子流平台申请即可。 七、“收费误差，双倍返还”服务承诺适用范围 序号 双倍返还的适用范围 具体案例 1 我方原因导致客户办理业务（包含优惠政策）后未能按业务优惠内容执行收费，多收客户费用的； 我方原因导致业务办理不成功（资费套餐、个人使用的集团产品等），无法按业务优惠内容执行收费； 业务办理成功，但无法按业务优惠内容执行收费（资费套餐、个人使用的集团产品等）； 2 未经客户同意办理业务（包含开通和取消），多收客户费用的； 客户否认办理业务（包含开通及取消），经核查确属我方原因导致多收客户费用的（资费套餐、个人使用的集团产品等）； 3 未按与客户约定的促销优惠政策进行收费，多收客户费用的； 业务捆绑到期后没有主动与客户确认是否继续使用导致多收客户费用的； 实际的业务收费与业务宣传不符 免费业务出现收费情况 个人使用的集团产品未按优惠内容执行收费导致多收客户费用； 4 未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，多收客户费用的； 未按资费优惠政策、生效时间执行优惠内容导致多收客户费用的； 优惠内容中途变更导致多收客户费用的； 未按优惠内容执行收费，重复收取客户费用的（资费套餐、个人使用的集团产品等）； 5 我方原因未及时清理原客户定购关系导致号码重新投放市场后进行收费，多收客户费用的； 二次放号导致的多收费（移动信息服务费及集团产品等）； 6 长途超短、超长、超频话单及不该收费的提示音收取客户费用的； 长途超短、超长、超频话单及不该收费的提示音收取客户费用的； 7 我方原因导致客户未享受相应服务但进行收费的； 我方原因导致客户定制自有移动信息服务（如手机报纸、彩信漫画等）后全月未提供服务； 8 点播类移动信息服务，系统未进行资费提醒之前产生信息费的； 系统进行资费提醒前产生的信息费，包含10086709资费提醒短信或WAP资费提醒页面； 9 点播类移动信息服务，系统重复出现资费提醒但未提供服务的； 确认点播业务后未提供服务，重复出现资费提醒页面； 10 包月类移动信息服务，取消业务后仍收取包月信息费用的； 我方原因导致业务取消后仍收取包月信息费用的； 11 通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收客户费用的； 通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收客户费用的； 12 对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务收取费用的。 我方原因导致收取了客户实际并未发生的通信费或业务月租费； 序号 不属于双倍返还的项目 具体案例 1 上述纳入到双倍返还的多收费用均指已经实际发生了收费行为的，对于我方计算错误但尚未收费并及时更正的情况不实施“收费误差，双倍返还”； 对于我方计算错误但尚未收费并及时更正的 2 按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于两年之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。 两年之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求 3 促销优惠中与客户约定当月扣费次月赠送话费的优惠政策不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 未在与客户约定的时间内进行话费赠送 4 我方原因导致操作、解释或宣传失误引发的资费争议，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 客服人员业务解释错误 未在48小时内对客户进行首次答复 5 因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 6 边界漫游产生的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 边界漫游产生的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 7 集团客户信息化产品收费可暂不纳入“收费误差，双倍返还”，应依据与集团客户签订的具体业务协议的相关规定执行。 集团客户信息化产品收费可暂不纳入“收费误差，双倍返还”，应依据与集团客户签订的具体业务协议的相关规定执行。 8 客户对增值业务合作方（SP）移动信息服务的举报证据不足，而我方测试服务正常的，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 提供的WAP网址无法链接，未能证实客户反映的情况； 其它证据在调查过程中没有得到证实的； 9 点播类移动信息服务，系统进行资费提醒之后产生的信息费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 系统进行资费提醒后客户选择继续使用移动信息服务产生的信息费用； 八、资费争议管理 根据SOX法案相关内部控制点要求，所有退费数据处理前必须有审核签字确认环节，即：每单资费争议的处理，服务一线员工都必须填写《**移动客户接待上访表》及相关部门的处理意见。填写《**移动客户上访表》的内容要清晰及注明产生争议的原因，如客户反映因系统问题引起的资费争议，则必须附带系统维护部门的处理意见，并应于每天下班前将有退费的《**移动客户接待上访表》打印出来交店面经理或负责人备案和审核人签字。店面经理需审核每单争议处理的合理性及退费金额是否由相应权限人签字，给予服务一线员工处理争议的指引。每月各厅（组）必须按照报表、依据上交的管理要求，打印《**移动客户接待上访表》和《资费争议电子流审批单》上交分公司综合管理部门，资费争议相关管理要求如下： （一）各厅（组）以星期为周期对资费争议处理情况进行自查，自查内容主要包括： 1、BOSS系统退费总额与客户反映有异议的金额是否相符。 2、员工个人的退费额度的使用是否超过授权额度。 3、退费操作选择类型是否有误。 （二）各厅（组）以月为周期对资费争议处理情况进行自查，分公司汇总人根据报表核查，内容主要包括： 1、BOSS系统退费总额与梦网退费报表的金额是否相符。 2、员工个人的退费额度的使用是否超过授权额度。 3、退费操作选择类型是否有误（对于梦网退费必须选择梦 网 （SP） 引 起，如果属于移动公司系统故障导致，请提供相关部门确认的依据，例如投诉单） 4、是否按照规范提供相关退费依据（清单、上访表） 5、退费情况是否与其他渠道重复 |
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