细节加强了，服务就深耕了，内涵就有了

            ——一汽-大众开封市万宝汽贸公司走访记

     4月17日，我们这个一汽-大众“服务深耕”小型采访团来到开封，拉开了了解一汽-大众在二三级城市服务水准提升情况活动的序幕。

    目前，一汽-大众在开封只有一家4S店。那家店隶属于开封市万宝汽车贸易公司。开封距离郑州不算远，近年来，随着高速公路和郑开大道的开通，“郑汴一体化”的口号在河南喊得很响，距离郑州只有40多分钟车程的开封，在发展经济方面多少都会受到郑州这个省会城市带来的影响，汽车销售服务业也不例外。  

    由于郑州的一汽-大众4S店数量较多，而且往来于郑州和开封之间很方便，所以开封的很多一汽-大众车主都会驱车到郑州做保养，这就在很大程度上对开封万宝的进厂台次和经营状况造成了一定影响，但是这并没有影响开封万宝致力于为客户提供高品质汽车销售服务的决心和信念。

    虽然汽车销售和服务居家电和房地产之后，目前是开封市万宝集团的第三大业务，不过，凭借着他们多年来在家电服务行业所积累的丰富经验，近三四年来，他们务实精进，汽车销售和服务各方面的情况已经得到了很大程度的提高和改善，客户口碑越来越好，成果越来越显著。

                     狠抓两个“一次性”比率

    据这家公司的董事徐学敏介绍，多年来开封万宝汽贸一汽-大众4S店的新车销量能年均增加200辆以上，但是维修台次的年均增长率却并没有表现出与销量提升同步的趋势。现在，二三级市场是汽车消费增长的主要力量，各大品牌在地级市都已布点。万宝公司也迎来了机遇与挑战并存的发展形势。

    提高一次性诊断成功率和一次性修复率，成为他们选定的{dy}个突破口。提高两个“一次性”比率，关键是提高维修队伍的技术水平。汽车销售和服务行业的人才流动性比较强，与郑州相比，在招揽和留住高层次维修人才方面，由于区位优势有差异，开封的优势并不明显。除了其它方面的留才措施，万宝公司着力在维修服务团队专业化培训制度方面进行创新。

    据这家店曾做过汽车技术教学工作的服务总监乔振武介绍，他们的维修人员早有早

会、晚有晚会，一周集体培训两次，不同季节有不同的培训内容。同时，他们把专业攻关与普修结合了起来。

    为提高两个“一次性”比率，开封万宝一汽-大众4S店在生产现场所进行的第二项创新是“分组制”。他们把维修技师班组由原来的6个改为4个，分别对应迈腾、速腾、捷达和高尔夫的车主以及出租车司机。他们要求4个维修服务小组每周都要拿出业务总结，然后共聚一堂交流业务技能。

    技工素质逐步提高和分车型专组对应两大措施，为提升开封万宝一汽-大众4S店的故障一次性诊断准确率和一次性修复率打下了坚实基础。

                  提高流畅性、便捷性和公开性

    据徐学敏分析，从开封目前的一汽-大众的车主群体特征来看，“有车的人大多是白领阶层，他们的时间很宝贵，维修服务需求以求快为主。送杯咖啡等服务内容可以提高他们的服务感受，却并不能代替他们对时间的要求。那么，服务流程就得用时间来约束。”在逐步提高两个“一次性”成功比率的基础上，提高服务流程的顺畅性被提上创新日程。

    他们开始对服务流程的每个环节设定时间限制。该店总经理陈玉霞说，每个环节的信息传递“用对讲机一个环节一个环节地传递。”

    据乔振武介绍，当顾客来到专卖店大院门口时，门卫问清楚服务需求后会立即通知服务顾问，这个环节的时间规定是一分钟。服务顾问接到门卫通知立即开始准备方向盘套、座垫套和脚垫等防护用具，出门接待客户。坚决杜绝顾客进门后无人接待的情形出现。紧接着，服务顾问环车检查，时间一般不超过两分钟。常规保养时间不超过40分钟。洗车时间不超过20分钟。预约客户还能节省五六分钟。紧凑的服务流程，有力地提高了客户满意度。

    加强来店预约量，是保持均衡生产、增加收益、提高顾客满意度的一大途径。据陈玉霞透露，经过他们的努力，开封万宝一汽-大众4S店目前的预约成功率正在不断提高，她觉得他们与郑州的一汽-大众4S店之间的“差距越来越小，甚至一些郑州的车主已经开始来开封做维修和保养。”为了减少准备领取备件的跑腿时间，同时也是给预约客户节省时间，他们要求维修技师提前把机油和三滤等常用件准备好，放在工位附近。这个小小的创新，对提高服务便捷性很有助益。

    便捷性高了，流程顺了，速度快了，顾客的心顺了一半。开封万宝一汽-大众4S店把所有服务项目的价格予以公开，“维修过程也向客户公开，让顾客明明白白消费，痛痛快快消费。”徐学敏的态度很坚决。

   “每月都有神秘客来店进行满意度测评，这样逼着各个环节往前走。”乔振武一脸严肃，一副不可含糊的口吻。

                   “截流行动”与人性化、尊贵感

    仅仅是技术素质好并不能xx使开封万宝一汽-大众4S店更多地留住本地客户。据乔振武介绍，如果老顾客给他们介绍来新顾客，他们会给老顾客服务费打折的优惠。除此之外，他们还不时地发起“截流行动”，比如说搞优惠活动、车主联谊会，以及向服务费金额累计到一定数量的客户赠送豪华旅游。

    “只要是我们卖的车，回店接受保养和维修的比率现在已经接近{bfb}，这其中60%是来做保养。2006年我刚来这里时，每月的保养和维修收入是18万元左右，现在已经上升到70多万元；每月维修和保养的台次为800多。”

    “让消费者感觉不出在我们店里做保养和维修与在郑州有什么质量上的不同，甚至有些地方做得比他们还好。”

    陈玉霞和乔振武对他们今天的状态很满意。

    “早上，我们所有员工要站队，还要喊口号：‘好！好！好！客户满意我们才能满意！’通过这些小事，把每个成员的精神提振起来，心情紧张起来。”

    不过有时候，4S店与顾客存在一些误解从而导致客户抱怨也是不可避免的。徐学敏说：“耐心解释能xx很多抱怨。我们给服务顾问和销售顾问订了三个原则：一、不找借口；二、用户没想到的替用户想到；如主动提醒用户保养维修时间。三、用户不懂的要教用户。有时要开用户培训会。”

   “细节加强了，服务就深耕了，内涵就有了！”

     徐学敏悟透了汽车服务业的个中三味。

   “在开封，买一套小户型房子，总价也就是20万元左右；十多万元一辆车对大多数开封车主来说，就是一笔不小的家产。客户提到了车，我们要送鲜花，放鞭炮，与他们合影留念，送上祝福语，{zh1}再送一程。全程录像，刻录光盘送给车主。” 乔振武的这些话让人欣喜，让人意外。         （写于2010年5月31日至6月1日）