苏州2010-06-10－－4月30日，当大家正沉浸在上海世博会开幕式的欢乐之中时，苏州金龙客户服务部经理刘学渊却有着比北京奥运会时更紧张的体验。上海上勤（集团）有限公司有100多辆车承担了运送参加上海世博会各国元首的任务，使用的是清一色的海格客车，一辆车出问题就是大问题。

海格客车是上海市旅游团体市场保有量{zd0}的品牌之一，可以说上海是海格的家门口，我们要动员一切资源打好这场世博保卫战，决不能在服务保障上出纰漏。刘学渊说。

保障面宽泛

在这之前，苏州金龙客户服务部已经准备了整整3个月。

与北京奥运会相比，上海世博会的服务难点在于保障工作目标模糊。北京奥运会期间，服务保障的重点是在京车辆，尤其是运动场专线公交车和接送运动员等相关人员的车辆。而上海世博会时间长，八方旅客纷至沓来，服务保障除了要把世博专线作为重点，还要针对从外地到上海的旅游车和长途客车进行服务。一开始，我们根本不知道有多少海格客车需要在上海进行服务。刘学渊表示。

因此，从今年2月起，苏州金龙客户服务部花了大量时间来策划本次保障活动。从3月开始，苏州金龙客户服务部开始细化并实施之前的策划方案，通过细致的梳理，确定了山东、北京、江浙等各地来沪车辆的大致数量和主要接驳点，再加上1000多辆承担世博直达专线、世博公交线和世博远郊接驳线路的交通服务车，初步确定有近5000辆客车需要重点跟踪服务。为此，海格准备了近200万元的服务保障资金。

协调是重点

目标清晰了，接下来就需要有的放矢。海格客车整合了长三角地区的客车维修服务资源，为特约服务旗舰站等14家特约服务站重新划分了服务片区，实现区域联动。为了做好可能激增的车辆服务保障，3月初海格客车还在浦东机场和世博园附近新设了两个服务站，免费对直接服务世博的海格客车进行全方位的安全检查。

这时，协调工作成为重中之重。海格客车专门将世博会服务指挥中心从苏州移师上海，全程坐镇指挥总部支持小组和服务站的工作。近千张印有海格客户服务人员和上海各服务站联系方式的海格世博服务卡也已发放，海格客车上海世博会服务热线24小时响应用户需求。

除了对服务资源进行实时调配，指挥中心还担负着资源调配的作用。在上海世博会开幕之前，我们就开始和配套商以及备件库对接，保证各区域备件的充足和平衡。刘学渊说。

要打持久战

虽然服务工作在有条不紊地开展着，但刘学渊表示仍不能有一点马虎。上海世博会横跨6个月，这场保障持久战不仅考验海格服务系统的抗压能力，还考验着海格服务系统的耐久力。上海世博会专项保障才刚开始，后续还有暑假、国庆等时段的考验，我们会随时调整服务策略。

这个时期需要调整的同时还有服务人员的心态，刘学渊介绍：目前，包括我在内的工作人员普遍高度紧张，不利于打持久战，所以我们提倡工作人员要调整心态，进入有序的良性发展状态。

除此之外，随着上海世博会的开幕，今年江、浙、沪、皖等周边区域的旅游也异常火爆，尤其是景点车辆，苏州金龙客户服务部也充分考虑了这个特点。对于周边区域的服务保障，我们也提前做了部署和安排，不仅要保证乘客在世博会上的运输安全，还要保证乘客在周边景区的乘车安全。刘学渊说。