针对呼叫中心的特点，采用多样式的培训方法以使座席代表能够熟练掌握热线服务知识、客户服务理念、营销推广技巧、系统操作技能，通过专业化的方式为客户提供更好的服务。针对座席代表的培训主要分为入职培训和在职培训。其中，入职培训包括基础知识培训、模拟角色演练、上岗实习等；在职培训包括专题培训、业务培训和案例培训。培训的方法有课堂讲授、实机操作、一对一辅导、师徒帮带、自我培训等。
      一、入职培训
入职培训要求呼叫中心在录用了新的座席代表后，通过一系列的培训过程，帮助新员工迅速地掌握座席代表的基本知识和技能，了解行业知识和团队文化，能够独立胜任座席代表的基本工作。严格规范的入职培训将有利于帮助新员工以更高标准的业务服务技能进入实际工作，避免因新员工加入而影响整体对外服务水平。
      1、入职培训的具体内容及评估方法
  新座席代表入职培训的流程包括基础培训、模拟角色演练、上岗技能确认考试、上岗实习、技能加载学习、实习评估等环节，具体包括如下内容：
基础培训：
      向新坐席代表介绍行业和业务知识及基础的业务技能，如部门与企业介绍、行业介绍、团队文化介绍、话务技巧、客户心理、阳光心态、业务知识、计算机基础、操作系统、工作规范等；培训方法：基础知识培训由相应培训师负责，采用课堂讲授的方式，系统操作培训由相应培训师负责，采用实机演示的方式。
模拟角色演练：
对新坐席代表进行话务场景仿真操作演示训练，在训练中不断纠正和改进操作；培训方法：培训师负责设计模拟演练的场景和脚本，采用实机模拟操作的方式，培训师进行一对一的指导。
上岗技能确认考试：
      对接受培训的新坐席代表进行基础知识考核和上机操作考核，对考核未达标的即淘汰，通过劝退方式实现，通过考核的则进入下一环节--上岗实习。实施方法：基础知识考核采用xx的方式，操作考核采用实机的方式，由培训师组织内部专家进行综合评分。
      上岗实习（技能加载学习）：
进行实际面向客户的多岗位轮换实习，在实习中发现问题并进行改进。根据不同话务岗位的需要，配置不同工号权限进行实际接线实习，学习特定的技能，原则上从单技能（如普通坐席）过渡到复合技能（综合坐席），{zh1}轮换到专家技能（专家坐席）。实施方法：将实习员工编入正常班组，由班组长亲自或安排有经验的老员工师傅进行帮带，传授相应工作技能和工作习惯。
      实习评估：
      对新坐席代表实习期间的工作表现进行综合的评估，包括态度、技能、专业知识、学习能力等，以决定是否能够正式上岗。实施方法：由班组长、负责帮带的指定师傅、培训师、质检人员对新员工进行综合评分，实习评估是又一次淘汰的过程，对评估合格的进入正式上岗环节，不合格的进行劝退。
      2、入职培训的关键点：
新员工上岗培训应重点抓好工作意识、工作技能、工作习惯三个方面上岗训练，行业文化、岗位认知等培训是为了工作意识上岗，指定专门师傅实习是工作技能、工作习惯上岗的有效保证；多轮的淘汰考核，一方面考核技能，更重要的是考察新员工的工作态度和心理素质。
      二、在职培训
     在职培训是指呼叫中心对所有在岗的座席代表定期或不定期进行的培训，主要包括新的业务知识、新的营销方案、专业技能、典型问题和经验等，帮助座席代表在日常的工作中不断地提升自己的技能，更好胜任呼叫中心的客户接触工作。
     1、在职培训的具体内容
     在职培训主要包括专题培训、业务培训和案例培训，具体培训内容、培训方法、评估方法、实施流程如下：
     专题培训：
     专题培训内容包括倾听与沟通技巧、电话销售技巧、投诉控制与处理、情绪调节与自我管理、团队合作等；培训方法：外聘讲师为主，内部专家为辅，尽量采用案例分析的方式，内部专家主要由中级内训师担任；评估方法：受训者调查、受训员工绩效/行为改变统计；实施流程：制定培训计划、按计划制定实施方案、组织培训、培训效果评估。
     业务培训：
     业务培训内容包括新的业务知识、新的营销方案、业务服务规范的变更、操作流程的变更、其他管理的变更等；培训方法：培训组负责业务培训方案的统一设计、培训师负责对班组长培训、班组长利用班会和工作间隙对坐席进行培训、坐席代表自我学习；业务培训的评估方法包括业务知识抽查和日常话务质量监控两种；业务培训实施流程：新的业务知识下发后，设计新业务培训方案、组织班组长或兼职内训师培训、组织坐席代表培训、业务考试或抽查。
     案例培训：
     案例培训内容包括实际操作中发生的典型问题和优秀员工的{zj0}实践经验；培训方法：培训师负责收集设计案例，采用一对一或小组的形式进行典型问题培训；经验交流采用小组的形式进行；评估方法主要包括受训员工个人绩效改变统计、团队整体业绩变化统计等。
     2、在职培训的三个注意点：
一是多样化：培训内容、培训形式要多样化；
二是针对性：培训内容与受训对象要相匹配，避免培训资源浪费和员工不满意；
     三是实效性：要注重培训实效，符合呼叫中心发展需求和员工实际情况的培训才更有生命力，否则，员工会把培训当作一种负担，会排斥，达不到行为改进、业绩提升的效果。