岭南知名饮食文化研究者姚学正更是公开表示：与现国外同行所倡导的细节化、个性化服务等相比，目前广州餐饮行业，大部分食肆所提供的所谓个性化服务，只能算是“学前班”水平。

　　之所以这样认为，姚学正认为，这主要是由于行业现存在着“出品定生存”的躁动心态，盲目追求菜式的出品创新，而却片面忽略了服务质素的综合提升。

　　服务创新 躁动下的餐饮追求

　　曾在美国关岛的餐厅工作，并在那从业有数年时间，现已在广州创业成立“金领”食尚馆的老板何应斌对记者说：他在关岛酒店工作时，给他留下印象最深的是当地服务业对细节的重视：如酒店内双人房的盥洗室，给客人配备的毛巾都是两套不同颜色的，以免混淆。

　　“至于餐厅，服务员也只是在你需要时，恰到好处地、‘讨巧’出现，根本就不像广州这样，服务员给客人如此频繁地换碟。”讲到“恰到好处”时，何应斌特别加重了语气。

　　回想现广州不少餐厅所提供的服务，不难发现有些餐厅的服务确实不够“人性化”，不仅频繁换碟不说，还时不时地派毛巾、倒酒水等。“这根本就不是在提供服务，简直就是在“骚扰”客人。”陈振斌对记者说。“所谓的“个性化”服务是要让客人舒服，让服务员比较适意，减轻往日那种繁杂的工作量，这具体来说，就是‘心随客动’，服务客人所需要的。”

　　人性化的服务，就要让客人在此消费，享受恰当、服务恰当、收费适当，那客人就会感觉这个餐厅“非常恰当”。陈振斌以自己曾在就餐正在陪同客人聊天时，服务员突然间帮他换碟，致使他讲话思路被打断，从而出现吃饭时冷场的尴尬场面来举例说明。“如果每样东西都一点一点更换的话，那客人吃饭的情趣将被“抹杀”得一干二净。”

　　“现消费者对个性化服务的追求，这也反映了当下人们在心理和精神层面对自我意识形态的追求和在乎。”资深餐饮策划人黄海峰向记者表示，在未来的三五年内，当那批在八十年代成长起来，并强调个人存在价值和生活态度的“消费新势力”成为市场消费主体时，餐饮企业的经营者就必须在服务层面，考虑如何去满足他们的“个性消费、参与消费、体验消费”等需求。

　个性化服务 立题容易破题难

　　餐饮企业与其他行业不同，它属于“劳动密集型”，企业管理的对象是人，不存在一定的逻辑定律，它不会像计算机输入固定的程序，就会出现固定的答案，陈振斌认为。

　　“服务员在为客服务时，就必须时刻站在消费者的立场去考虑问题。这比如食客来此消费，你首先需了解他吃饭的目的，是应酬还是聚会，或是家庭消费，不同的场合下，服务话语及方式如点菜、上酒水、换碟等操作是不雷同的，这应按客人当时的状态来服务，要让客人感觉出适意，而不是单以贵为取向。”

　　“干扰了客人的服务，就不是好的服务。”国外不少餐厅，你可以明显感受到餐厅提供的优质服务，比如在环境服务的个性化方面，很多餐厅为不同的客人准备不同的包间、观景座位、包厢座位、聚餐座位、情侣座等，服务员会根据客人的情况为他们安排最适合他们的座位。

　　“再如，有些餐厅的服务员服务员主动向顾客介绍菜的数量和营养成分，指导消费者“适量点菜，够吃正好，科学膳食，健康消费”的做法。”何应斌以自己的亲身经历对记者说。

　　“食养坊”总经理张卓思则从经营企业的角度，对何应斌的话语提出了她的回应：“硬件”投入是件很容易的事，无非就是一个费用问题；但在“软件”投入，现在招人这么难，且待招来人培训上岗后，她的“稳定性”又不强，人员流动频繁，怎么为客人去提供贴切的“个性化”服务？

　　黄海峰则认为：尽量把服务简约化、以减少食客对服务员的依赖性作为一突破口。“不需要服务员的服务也是一种个性化的服务”，他对记者诙谐地调侃道。

　　黄海峰对此观点的自信基于两点认识：“如果你有去“天河城”六楼的“大家乐”餐厅消费，你会发现“大家乐”对服务流程的简约化操作，餐厅是采用顾客在门口就看图点菜、服务员落单、待买单后，食客就等菜送上桌即可，在那里，服务员提供的服务，只有餐前导购、食前送菜及事后收盘，其间的服务全是食客自助。”

　　“这也许代表着将来服务个性化的一种方向”，黄海峰自信地认为。未来三五年内，市场的消费主体将是八十年代出生的人，这批“奔奔族”不希望被人“垄断”一切话语权，他们强调的是试图“摆脱”服务员的“控制”，希望建立一套自娱自乐的游戏规则，而此体现在餐饮消费上，就是这种“半自助式、半体验式”的服务。

　　何应斌对此评价说：“这将是一种潮流，但可能不是一种主流，如果是自己消费，这种服务有市场，但如果是应　先有“人性化”，后才有“个性化”

　　陈振斌对记者说：“消费者是拿着钞票当选票，来选择自己喜欢的餐厅。现日益理性消费的市场，讲究价格因素的人很多，但更多的消费者，追求的是服务的价值。这如”麦当劳”对食客小孩的服务、酒店替顾客打车的服务、及楼面经理陪消费者聊天的服务等。

　　陈振斌比较看好给消费者的附加值服务。他认为，消费者就是市场，只有赢得消费者才能赢得市场。在客人面前，餐饮企业的所有人都是服务员，这就需要“服务员”用心来服务，而不能是程序式的提供。

　　从近几年行业的变化发展可以感觉出，现消费者对餐厅的品牌忠诚度在日益走低，可选择的餐厅多了，除了环境、饮食、就餐氛围外，食客对餐厅的服务要求也在增多。

　　姚学正代表了一些行业人士的看法：“一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，并能够根据客人不同的消费层次建议性地帮客人点出不同价位的菜肴，同时对餐厅的特色菜，还要向客人介绍吃法及与菜有关的趣闻。”

　　“个性化的服务，不可忽视对服务员的高质素要求。”姚学正分析。“因此，最重要的还是要加强对服务员的提升培训，同时在待遇、工作环境、发展空间等都必须充分考虑。”

　　何应斌认为，现餐饮企业的管理模式也需要改变。“企业在管理上，应该从传统目标有如“维护一座水坝”，以防止水库用水外泄，转变为有如“管理一条河流”，即使无法阻止河水流动，但你却可以控制水流的方向与速度。”

　　在何应斌的眼里，他认为，对消费者倡导“个性化”的服务，首先就必须对员工进行“人性化”的管理，“只有开心的员工，才有开心的顾客。企业对员工的关心，也应多费心思。”何应斌对记者说。不过，尽管现已有不少企业认识到这一点，但能得到真正的贯彻执行，还有待时日。

酬及聚会等，客人需要的是场景、面子，他们对服务的细节化要求还是很高的。”