——专访广州碧桂园物业服务中心 胡海波经理
采访对象：广州碧桂园物业服务中心经理 胡海波
采访时间：2010年5月15日
采访地点：广州碧桂园物业服务中心

1、记者（以下简称“记”）：请问胡经理入行多少年了？担任物业服务中心经理一职多少年了？
胡海波（以下简称“胡”）：我98年入行。刚从大学毕业3个月就开始负责一个工业园项目，这个工业园除了工厂外，既有公寓也有办公楼。时间过得很快，作为一名项目负责人已经快12年了。
 
2、记：从事物业管理工作那么多年，您感触最深的是？能分享一下您的职业故事吗？
胡：这10多年来，我管理过工厂、公寓、写字楼、住宅小区、商场、学校、幼儿园等多种类型的物业，为各类客户提供物业管理服务。从中我深感在这个服务行业里，不论是内部管理方面的还是对外服务的，一是要与人为善，二是要相互信任，这是开展好物业服务工作的重要基础。“与人为善”是为人处事的出发点；“相互信任”是务实的工作方法。
内部管理方面：不管任何企业，人的管理都是组织运营的重要主题之一。物业管理是一个劳动密集型的行业，则更甚之。所以我又进修了人力资源管理专业，以帮助自己更加系统的去思考和处理企业人员管理问题。而在企业人员管理中，员工培训、绩效管理又是其中的重头戏。这些又往往与业务操作模式息息相关。从2000年开始，我便开始着重xx和实践这2个课题。2001年我试行了项目化管理和ISO标准化质量管理，后来利用统筹监管8个物业服务中心的契机在公司范围内推行这些管理模式。在初期我曾遇到一些不满改革的部门罢工事件，后来在公司领导强有力地支持下，通过不断的培训和开展绩效考核，最终获得了广大同事的理解而使得改革顺利推行。那时我23岁。
在学习和积累管理经验之余，我深悟发展潮流中“不变则退，变须破浪”的道理。一个组织要能取得发展，就应该与时俱进，内部结构和管理模式就必然会发生一些变化，这也就意味需要改变过去的一些习惯，过程中也可能会遇到阻力。所以需要通过培训和绩效考核这两个管理杠杆，让员工明白企业正确的改革对他们最终是有益的，能减少和xx他们的困惑，建立起各层级间相互信任的空间，乘风破浪地推进企业管理工作。企业健康发展了，作为员工的我们也才能茁壮成长，积极性和创造性才能进一步提高，才能更好地为业户提供服务。业主的认可又反过来促进企业的健康发展。
对外服务方面：如何让业委会真正发挥它的积极作用；如何处理好管理公司与业委会的关系，这个都是这些年物业管理行业当中比较热点的问题。我2000年就开始接触这些事情了，也深有感触。
业委会在理论上的功能是监督与平等沟通。其实要达到这个目的，在现实中是有很多种途径的，比如业主座谈、设置管理顾问等等，让业主充分的知情。首先要解决的问题就是尽可能的让信息对称，促成相互信任。我曾经在业主座谈会上说过，业主提出的一些问题，我们一时间可能很难彻底解决，但是可以肯定的是，我们会用心去对待这些问题，将心比心，积极寻求各方面的资源和途径，去缓和矛盾和逐步做一些力所能及的事情。
其实在一个社区中，不论是什么组织，都只是一个形式的问题，关键是能形成服务方与被服务方相互的良性沟通，妥善处理服务过程中的问题。在社会中相当多的人认为成立了业委会就能解决很多问题，其实处理某些问题关键的出发点应是搭建沟通桥梁。而在实践中却经常由于一些具体的操作问题而产生更多的矛盾，反而增加了误会，最终可能造成矛盾激化，让人发出“相煎何太急”的感慨。
在我的职业经历和生活经历中也曾有过这样的无奈之叹，因此我很幸运现在为碧桂园业主服务。应该说我们碧桂园的业主、住户还是比较理性的。一直以来，我们公司也都很重视业主的合理诉求。对待问题我们都能心平气和地相互交流、沟通，寻求良好的处理方法和途径，共同构建和谐、安定的社区环境。在碧桂园，因为有良好的基础，我们在加强业主沟通方面做了一些尝试。比如通过业主座谈会我们能定期了解业主诉求，更有针对性地处理与业主切身相关的问题；每月定期家访，派工作人员上门了解服务情况；每月定期进行各部门的满意度抽查，及时掌握各服务部门的工作状态；一些特定的问题则与相关的业主代表做定向沟通以求达成共识，等等。
虽然还存在许多需要改进的地方，但我们的出发点确实是为广大业主着想，希望集思广益地共同管理好广碧这个幸福和谐的家园。
 
3、 记：刚刚提到与业主沟通的问题，那么业主的监督对整个团队的发展和工作氛围起到怎样的作用？
胡：业主的监督一方面能帮助我们团队管理层监控一线员工的工作状态；另一方面又及时提醒我们工作疏漏的地方，甚至给予启发，促进我们举一反三，持续改进。业主的监督对于我们工作给予一定压力的同时，更多地是给予不断改善工作的动力。
我们是为业主服务的，理所当然应该接受业主的监督。业主监督的过程本身就是考验服务团队整体运作绩效的过程。业主监督其实是有利于增强团队各成员间的协作。业主的投诉一般不会只是简单地针对某一个服务部门的；而不管是哪一个部门，都是代表公司为业主服务的。所以团队中的各成员之间应该建立一种荣辱与共、相互促进的工作感情。
 
4、 记：现在带领的团队大概多少人？本人对团队的评价是怎样的？
胡：我们现在整个广碧的服务团队超过350人。对于我们这个团队，首先我认为是追求上进的。08年开始，我们进行了一系列的管理改革，我们中间的大部分伙伴能顺应与时俱进的潮流，主动学习，积极进取，甚至有个别优秀的人员连续在不同的服务部门中工作，在2年时间里发展成为能独当一面的管理人员。09年我们的劳动生产率比08年提高了超过23%。
我们这个团队也是年轻的。平均年龄39岁，其中管理骨干的平均年龄为32、4岁。年富力强的团队也为接受新的管理理念，大胆创新，更好地为业主服务提供了良好的内在条件。
 
5、 记：刚刚有提到“培训”是管理的杠杆。物业管理对于服务的要求质素比较高，对服务人员的培训方面您觉得应该着重那些方面？有没什么效果好的经验？
胡：培训其实是一项很难做的事情。难在哪儿？一是课题选择要恰如其分；二是时间保障；三是效果测评和控制。
培训首先是要建立一种积极的心态。就当前的物业服务的状态而言，更需要有一个积极的心态。尤其在处理一些敏感或者说尖锐的投诉时，一个积极的心态能帮你树立起勇气。所以在培训服务人员时，首先需要培养他们有一个积极的心态。
还有就是树立一种大局责任感。换句话说，我们所做的物业管理工作，不只是对自己负责，对上司负责，对公司负责，还应该对这个行业负责。所谓“做一行爱一行。”我曾经和一些同事说过，我们中间每个人将来都可能成为业主，甚至有一些已经是业主。从个人的角度而言，即时以后你会转行，这个行业发展的状态最终也可能会影响到你自己。既然这样，为什么我们不能在做这一行的时候，尽可能地对它产生积极的影响。而且一个行业的健康发展，本身也会对从业人员产生积极的作用。如果一个人建立起这个大局观，他的心态就一定会是积极的、阳光的。积极的心态对我们开展服务工作非常重要。
其次，就是思考与总结的习惯。在物业管理服务过程中，我们需要不断地站在业主的角度去考虑服务需求的问题，而这个过程正是自我检讨的一个过程。这是我们进步的核心动力。我们在执行诸多的工作原则时，其实都需要技巧和方法，这就需要我们自觉去思考和总结，不能被动地“等”、“靠”。这就是为什么同一类投诉，一些人处理得好些，一些人处理得差些的原因所在。所以我会在培训中设法引导大家树立思考与总结的习惯。
再者，是执行力。物业管理中，除了设备管理外，其他方面的实际技术含量并不高，关键是用心。各专项工作，我们都有比较完善的制度，重要的是用心落实，突出阶段性的重点。我们所做的每项服务，在不同的时期，其侧重点是不同的。所以在做这些培训的时候，我都非常注意针对性和延续性。所谓针对性，是指培训课题在适应培训需求客观调查的同时，应是服务于现实工作的；所谓延续性，由于不是一次培训就能解决问题的，有些还要反复操作，比如目标与计划管理的培训连续2年都在做。又如08年我把经理办公室的培训重点放在部门负责人管理素质上，我就开展了诸如“如何做一名合格的主管”、“工作目标与计划管理”、“员工情绪管理”之类的针对性培训，并且每个课题之间都是有所联系的，努力引导大家持续地进步。另外，培训要注意层次性。培训工作不能单靠某一个或某几个培训师就能完成的。培训应该是一个全员共同参与、共同分享的过程，所以其中的每个人都应该有所分工。比如，领班级的负责具体执行方面的培训；主管级的负责制度及处事原则贯彻及检讨方面的培训；经理级的负责管理思维方面的培训，其他方面可以以讨论会、专题会、分享会、座谈会等方式进行。
执行力从另一个侧面来说，也体现了培训的效果。同时，基层培训应注重现场指导，尤其是投诉处理现场的把控。管理人员应及时掌握处理进展情况，必要时要及时站出来，在处理完以后要及时对员工给予点评，并适时归类总结。
{zh1}，执行性和制度性的培训应坚持反复做。反复培训，一是强化认识，二是其过程也是一个反复检讨的的过程。公司内部培训中的讲师一般都是我们的管理人员，所以在分析案例时，在分享之余还可以帮助我们进一步检讨和不断完善制度。
 
6、 记：之前访问其他分公司经理时有人提到过，在所有服务部门整合到物业服务中心统一营运和分配工作时，在成本预算和保证服务质量上压力是很大的，广碧有没过这方面的忧虑？是怎样调整的？
胡：有一定的忧虑是可以理解的。合并、或者说整合部门，不是简单地等同于加减，而是为了使各项服务功能更协调的施行。有一个客观现象我们必须承认，那就是每个人的能力和精力的覆盖面，或者说每个管理人员的管理幅度是有限的。所以我首先考虑的是管理人员综合素质问题，管理人员除了自己要走好路，还要带好路；其次是团队成员的适应程度，变革意味着要改变习惯，适应不好就意味着执行不好，便会衍生出服务质量得不到保障的问题，适应能力的强弱决定了整合的步骤和效率；再者就是跟踪培训和流程再造的问题，调节整合相关的服务功能。
应该说，在当前状态下，把大部分的服务工作由物业服务中心统一调配，是有利于提高运作效率的，有利于培养员工的综合工作能力。但因为之前我们的服务部门条块分割比较细，统一起来应该循序渐进，以便落实培训和给予员工调整的空间。
总之一个原则就是在保障服务质量的前提下{zd0}限度的发挥人力资源，科学管理，更好的为广大业主提供优质的物业管理服务。
 
记：广碧在2008年以优异的成绩，成功创建了“绿色小区”，能不能介绍一下经验？
胡：我们08年创建“绿色社区”目的有两个：一个是通过创建活动提升内部管理工作，进一步扎实为业主提供优质服务的基础；另一个是通过创建活动倡导绿色生活，保持和改善社区环境，增进广大业主对广碧家园的认同感，引导广大业主积极参与到小区公共管理中来。在创建过程中我们整合了各方面的资源，与日常管理服务工作有机结合，积极探索小区管理的新方法。
在创绿过程中，我们加强组织领导工作，精细预算，导入了目标管理，进一步增强团队的执行力，积极挖掘和整合各方资源，有力地推进了公共环境维护、更新管理工作。08年我们的公共设施、环境材料新增投入有近10项；08年维护工程量比07年增加了5%；去年的维护投入又比08年提升了23、57%，能耗也大幅降低。我们小区还成立了“广碧和谐环保志愿团”，与社区文化活动结合起来，引导业主、住户提高环保意识，铺设参与小区环境管理平台。当然，其中组织的一些活动仍停留在一些比较简浅的层面，有待继续深入，需要我们不断去求索。
08年广碧社区以广州市26个参评社区中{dy}名的成绩获得了“广州市绿色社区”的称号。一方面增进同行间的经验交流；另一方面提高了广碧的知名度和美誉度，让我们的业主为自己的业主身份而感到自豪。今年，我们计划参加“广东省绿色社区”的评比，目标是要进一步推进业主参与公共管理的管理服务模式，深化和谐社区构建工作。
 
 
7、 记：据闻广碧现在很多业主养狗，管理上有一定的困难，而且经常是让物管人员左右为难。对于养宠物的问题胡经理有什么看法？
胡：狗只问题确实是这几年广碧公共管理中的一个突出问题。据不xx统计，现在广碧约有狗只460条，其中狗只扰民的问题是比较突出的。一直以来，我们都保持着与相关行政部门的沟通和交流，希望通过政府有关的行政资源引导业主文明养犬。因为我们毕竟不是行政主管和执法部门，在这类问题上只能起到一个提醒、劝喻的作用，我们的工作人员也曾在这个过程中遭到无理的对待。另外为了保障卫生安全，每年我们都会在社区组织一次统一给狗只打免疫针的活动，并广泛呼吁狗主自觉为狗只进行免疫。
养宠物本是一个个人爱好。但是因为宠物对周边环境的影响，作为宠物的主人就不应该只是考虑个人喜好了，还应顾及他人的感受。中国有句古话叫“己所不欲勿施于人”。每个人都希望有一个良好的生活环境，都希望自己的生活不受到干扰和骚扰。其实许多业主不是反对养宠物，他们反对的是不文明养宠物。本来养宠物是一种生活质素提升的表现，结果因为“不拘小节”造成环境污染、安全隐患、邻里失和，甚至发生暴力事件，岂不是得不偿失，反而降低了生活质量。
《广州市养犬管理条例》的颁行就是为了引导大家文明养犬。希望广碧成为严管区后，这类不和谐的情况能减少。
 
8、 记：未来的工作有没什么计划或者工作重点？对社区的整体发展有无什么想法？
胡：每年年底我们在作总结的同时都会拟订下一年度的发展思路和工作重点，以保证工作的连续性。尤其这两年多时间里我们走了一条“革故鼎新，与时俱进，内强体格，外树新风”的发展路子。比如08年我们的工作重点是提升管理人员素质，整顿工作作风，规范服务工作监督机制，创建市级绿色社区；09年是精简组织架构，加强基础管理层等各层级员工培训，逐步实施目标管理和首问责任制，调整有偿服务模式；到2010年，我们将导入ISO质量管理体系，建立和完善投诉识别与沟通管理体系，创建省级绿色社区，提高社区文明、和谐水平。总之，“加强内部建设，以内部建设带动外部服务工作质量的提升”将成为我们未来一段不短的时期内的工作指导思想。
对于开盘已过10年的社区，许多公共设施设备都到了大幅维修和改造的周期。所以，近两年来，我们都在加大对公共设施维护保养的投入，通过逐步翻新、更换的方式，对主干道路灯进行了全面翻新，对洋房出入口下沉路面进行改造，对各苑区儿童游乐设施进行全面的检修维护，还在各苑区沙井口安装了防蚊罩，在后花园增加健身设施，在污水处理站安装了污染源在线监测系统……保障和改善了公共设施设备的使用功能和社区环境。另外，针对旧材料淘汰的客观现实，我司将在原有的基础上对各洋房公共照明灯进行逐步更换及改造，同时翻新和增设苑区道路交通标线及其它安全标志，并计划在外围墙高位继续加装圈型铁丝网。通过持续改进，使广碧社区长住长新。随着广碧周边环境的发展，人流的增多，我们也逐步在各苑区加装闭路监控系统和门禁系统，增设了电子巡更打点系统，并在外围墙加装了铁丝网和增加照明灯，进一步增强安全管理能力。另外，在周边配套逐渐完善的条件下，09年我们尝试引进更多的服务资源为业主提供家居清洁、家居维修的服务，让业主有更多的选择。但因为多年的消费习惯，也承蒙广大业主对我们的信任，一些业户对我们的这项改革还是持有保留意见的，所以还需不断的沟通，寻求共识。
长期以来，广碧物业人都非常重视社区文化的建设，现已逐步形成社区文化网络，潜移默化的影响着社区里的人，营造了一个陶冶性情、净化心灵、提升道德情操的和谐空间。去年“广碧社区文体协会”的注册成立，标志着社区组织纳入正规渠道。我们也希望它能成为社区精神文明建设的重要载体，能成为社区文化体育活动的中坚力量，不断丰富社区居民的精神文明生活，并在美化居住环境、培养文明风尚、增进邻里团结、维护社区和谐方面发挥积极重要的作用。
总之，我们将坚持过程控制及持续改进的原则，将搞好社区文化建设与“绿色社区”创建工作紧密结合，定期自我评估和总结经验，找出不足和改进方法，使我们的“绿色家园”永远保持旺盛的生命力。
 
9、 记：{zh1}，请给全体业主留一段寄语。
胡：广碧是我们美丽、幸福、和谐的家园，我们都是广碧人。我们物业管理公司全体员工将一如既往地为广碧家园兢兢业业奉献自己的一份微薄之力，为广大业主、住户提供专业、真诚的服务，努力保持和发展广碧安定、和谐的社区氛围，努力使得广碧社区长住长兴。希望能继续得到您的理解与支持。