电力窗口客户服务人员的五项优质服务技能修炼

电力窗口客户服务人员的五项优质服务技能修炼

服务是社会的财富，服务是商业的灵魂。电力优质服务一直是供电公司孜孜不断的追求。电力窗口客户服务是一种技巧性较强的工作。要想做好优质服务，必须要做好看.听、说、笑、动的五项优质服务技能修炼。

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一、“看”的修炼

俗话说，“眼睛是心灵的窗户“，客户服务部门就好比企业的眼睛，客户服务人员的{dy}项修炼就是要有上好的“看”功。人们通常坚持自己一开始就认定的东西而不容易改变它。客户对你的{dy}印象，对服务、尤其是长远的服务工作都会产生非常重要的影响。比如说，营业厅里走进了一位白发苍苍的老者你看到了，作为一名服务者这时你能想到什么?又比如说正在排队等候的客户阴沉着脸并不停地看表这时你又应该做些什么？你一边看、一边想，并做出回应;客户也在看、也在感

受这就是相互之间沟通的开始。在互动的过程中，看是{dy}个关键时刻。“借我一双慧眼吧”窗口服务人员若独具慧眼就能在和客户说{dy}句话之前通过看的技巧—察言观色加上经验判断，准确地预测客户的需求从而做好接待客户的准备工作，迈出成功服务的{dy}步。

二、“听”的修炼

在正常的情况下客户服务人员要专心倾听客户的声音以便获得全面正确的信息。出现的出现的情况就会比较复杂，尤其是带着怒气、坏脾气来到营业厅的客户，往往会让客户服务人员乱了阵脚:一般会有抵触情绪或者感到惊慌失措和害怕，找不到有效正确的方法与客户沟通会产生一些负面消极的情绪。面对这种情况，其一是先情感后事实，其二是做好充分的准备。前者是指要注意听出客户话语中“感情用事”的部分，将之过滤出来先xx客户的情感需要，再处理具体的事情，将正在生气的客户引导到解决问题的正常轨道上来。后者是指在比较棘手的情况下，要对眼前的情势有一个全面的估计和应变措施先稳定自己的心理，不受客户恶劣情绪影响再将客户带到休息区或专门设立的让其发泄的房间必要的时候还要边听边做记录。

三、“说”的修炼

优秀的客户服务人员一定深谙说的艺术在业务知识相同的情形下说的方式比说的内容更为重要。也就是说，在工作环境中你的语言表达必须从习惯用语模式切换到专业表达模式。标准的服务用语不仅要主动、亲切，还应该是请求式的:“先生，请问我可以帮到您什么吗?‘”‘请问，我可以知道你的名字吗?“相同的意思，不同的表达，沟通的效果将得到改善客户的满意度也会大大提高。需要么如何说，最重要的是要让客户感觉到你代表企业做的一切都是以客户利益为中心。例如，对公司的某项规定客户嫌麻烦客户服务人员应该先对客户的抱怨有所回应和认同再借用之前有客户因嫌麻烦而不遵守规定{zh1}反而添了更多麻烦的案例来暗示客户从而使客户感觉和认识到:按规定做确实是为了他自己个人的利益，从而欣然接受。比起生硬的一句" 这是公司的规定”，效果好坏是不言而喻的。

四、“笑”的修炼

现在服务意识强的企业都强调微笑服务谁不会笑？与亲朋好友欢聚一堂的时候你肯定会笑逐颜开但面对形形色色的陌生人，你还能笑得出来吗？未必。所以需要修炼的是一种发自内心的、专业性的微笑。有人用“六或八颗牙齿”来作为衡量客户服务工作中专业微笑的标准笔者认为标准可以有多种服务之心却只有一颗，服务人员能否通过笑，让客户感受到热忱而优质的服务传递企业对客户的诚心、关心与爱心，这才是标准确立的基础。

五、“动”的修炼

客户服务人员从某种程度上来说是一个公众人物每天在营业厅内迎来送往的客户不计其数其一言一行都在广大客户的监督之下。因此动的修炼要求客户服务人员掌握服务礼仪知识，懂得仪容仪表和一般社交礼节的重要性。许多在生活中非常个性化的习惯动作都不能随意地在工作中出现。因为服务在于细节，虽然你没有开口，但可能很微小的一个表情和动作都会下意识地流露出来，也许就在不经意间被某个留意的客户察觉。同时客户服务是一个与客户沟通的过程。xx的沟通一定是语言和动作两者相结合。

 五项修炼是一个系统只有把这五个部分xx地结合起来才可能打造出优质服务。结合的原则从大的方面来讲只有一个:要随时随地站在客户的角度想问题，也就是常说的要有同理心。有这样一个案例:{yt}在某县城的用电营业厅内排起了长队，因为是“赶街’‘的集日，前来缴纳电费的人络绎不绝小小的营业厅显得异常拥挤。看到这个情况营业厅主任立即增设了两名收费员，并鼓励她们今天要耐心多一点、动作快一点:自己则面带微笑站在门口引导客户、安抚已出现抱怨情绪的客户。这时主任注意到人群中有十几位身着少数民族服饰的客户很快就要排到了.于是礼貌地上前询问才发现他们十多个人没有一个人会讲汉语怎么办？任想到邻居能听懂客户的方言，于是请来解决了难题·····{yt}结束，当主任和她的几位同事笑着挥手送走{zh1}一位客户她们的脸上露出了开心的笑容。回想{yt}来的服务工作五项修炼全在其中，互相依托、共同发挥作用。

    服务无处不在服务无微不至。要为客户提供一优质、方便、规范、快捷‘’的服务“看、听、说、笑、动‘’五项修炼是每一位电力客户服务人员重要的功课。.

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