最终用户眼中的成功

产品的最终用户体验是其成功基石。出色的用户体验虽然不是确保产品成功的{wy}因素，但糟糕的用户体验{jd1}是导致产品失败的“快车道”。但体验质量不是二进制——产品xx无法使用的情况非常罕见——但令人惊讶的是，用户体验平庸实际上比彻底失败更糟糕。如果东西xx无法使用，至少能清楚说明哪有问题，而即使其他地方设计xx，但某些东西会间歇性发生问题——购物车放弃率高或者只有40%的人能用搜索引擎找到东西——这却会造成产品表现不佳。虽然平庸的用户体验不会引人注意，但是甚至可能会成为整个商业风险中最严重的问题。

出色的用户体验由什么构成？答案是因人而异，因产品而异，因任务而异，但如果东西有用，有效，而且是预期受众想要的，那么把这个东西定义为“可用”就是一个很好的通用定义。

功能性

如果拟使用该产品的人认为产品或者产品的一部分对他们来说有用，那么产品或者产品的一部分就是有用的。用户期望每个产品都能做一系列事情，它只有做到这些事情，人们才会认为它有用。这个想法很简单，但值得注意的是，人们常常会忘记这个想法。例如，有台xx低音炮，自带放大器和遥控器，这台低音炮从表面上看就是台自带控制非常少的扬声器——有些功能，厂商只放在遥控器上。其中一项是均衡器模式切换控制(“剧场”、“音乐厅”和“电台”等)。不幸的是，如果遥控器丢了，放大器就永远处于{zh1}一次使用的均衡器模式中。因此，如果低音炮设为“电台”模式，遥控器丢了或者坏了，其主人听所有音乐都被放大了，好像是场玎玲脱口秀，声音轰轰作响，还几乎没高音。这种做法首先就破坏了购买昂贵低音炮的目的：让音乐好听。

还有种现象更为普遍，即界面复杂或者难以理解而造成关键特性被深度隐藏。可视化编程问世之前，编辑录像的过程需要用编程来控制就是个经典例子：这项功能难以理解，所以录像机中可能都没有包括此功能。

有效性

人们基本上都注重效率，而产品的速度和易用性取决于用户界面的效率。产品的用户界面能让任务一步完成，也能让任务花很多步才能完成。这些步骤可能很直观，也可能被隐藏。也许界面需要用户同时跟踪许多事情。从传统角度看，这些因素都可以归结成速度，人们在给定条件下能以多快的速度执行任务，同时出错最少。

愿望
虽然可用性专家和工业设计师(当然也包括市场人员)早就认识到这一点，但在优秀用户体验中，这是最难明确的。用起来很好的东西，却很难捕捉到让人惊奇和满意的地方，但它{jd1}属于{zj0}产品设计的不可或缺的一部分。它与产品包装(美学)和营销都截然不同，但对两者都会产生情感反应。

公司定义的成功
除了极少例外，公司投资于产品开发的目的不是为了赔钱或者一直寂寂无名。公司衡量产品成功有两种主要方式：利润或者产品如何从整体提升公司的品牌。

利润
虽然在网络热潮时代，人们曾经一度把利润抛之脑后，但网站也好，餐叉也好，创建产品的根本目的就是为了赚钱。也许不会马上赚钱，或者不能赚很多钱，但没什么事情是为了赔钱而去做的。非营利性组织的产品例外，赚钱是公司所有活动的首要原因(就非营利性组织而言，赚钱也是首要原因，只不过它并不想成为{zz0}钱的组织)。

推广
在某种程度上，所有东西自身就是广告，但时装或者极端情况除外——我租过车，车上贴满赫兹公司的广告——用户体验中的企业自我宣传通常相当微妙。互联网是个例外。互联网上，市场巨大，发展神速，竞争激烈，充满了类似产品，更为重要的是，网站本身就在积极为自己打广告。网站需要做几件事情来推销自己：它需要不同，可识别，令人难忘，它需要传递功能。只为这些事情而设计创造出来的产品可能表面看起来闪闪发光，但缺乏实质内容，在开发过程中忽略这些情况同样也很危险。

无需用赞美之词去描述产品所存在的差异，大家都知道个性化对于产品是很重要的。产品要与所有竞争对手区分开来。例如，曾有一段时间在搜索引擎界，{zd0}搜索服务很少有差异。例如，Infoseek和Excite的界面和服务几乎一模一样，雅虎和Lycos也是这样(图3.3和图3.4)。为HotBot做竞争性研究时，我们发现，这些界面在用户眼里混在一起，趋于一致和互换。因此，没有一个界面能传达出去这个网站而不去其他网站的理由，也没有任何迹象表明这个网站比那个网站更有价值。所以人们并不关心在用哪个网站，也不想知道为什么这个网站比那个网站好。

要发现产品和竞争对手的不同之处，产品必须要有能使自己鹤立鸡群的特征：布局、颜色、编辑语气或者其他重要东西(甚至可用性！)。CNET网站编辑的任务广泛，同时面向大众，不能变换语气和内容，因此他们集中从视觉设计上显示身份。他们做得很成功，很长时期内，人们看到黄色阴影就能识别出他们。同样，Netscape Netcenter采用蓝绿色，而雅虎采用“渐变灰色”，在顶部放置圆形按钮建立标识。其他网站采用了不同的战术。HotWired每天都在网站上放一个动画首页。ICQ首页上的文字比有些网站的全部文字都多。亚马逊上几乎所有书都可以通宵发货。即使会干扰网站功能，但所有这些都能让人们很容易记住并识别出这些网站。

认知心理学和广告中，有“识别”这个概念，识别和仅仅记住截然不同。识别意味着独特辨识，并且更快更好的辨识。虽然识别主要和视觉相关，但还涉及网站名称、网址、标识及态度。它可以包括所有这些能让网站从所有竞争对手和其他网站中脱颖而出的方面。埃里克?艾迪嘉德(Erik Adigard)是{dj1}网站设计公司M.A.D.的负责人之一，他说，界面应该做到这样：把它放到邮票大小的地方，或者和其他另外一百个界面放在一张纸上，人们都能把它一眼识别出来。

{zh1}，还有语气，即网站的“精神”。这种交流的语气不同于程序对程序、市场对市场，它们要适应每种类型的产品、每种类型的用户。《xxxx》网站看起来并不像报纸(没那么大，没有油墨污点，标题放置位置不同，角落还有广告)，但它通过布局和字体充分说明了它的“报纸特性”，人们几乎马上就能看出来(虽然不会花很多时间阅读报纸的13岁滑板少年不一定能看出来——这也就是为什么滑板新闻网站看起来更像滑板杂志，而不像报纸)。Google看起来像是搜索引擎(图3.5)。为什么？因为其首页中间有个大框，“搜索”这个词也做了突出显示。

自我推销对产品和公司会带来很小的可衡量的利润，但它对于产品成功仍是不可忽视的关键因素。

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网上已有销售，{zy1}网7.8折，。

上次几位获得赠书的朋友，七月十号前书会寄出。