浅议移动通信公司的“总经理接待日制度”

“总经理接待日制度”已广泛应用于各行各业，名称不尽一致，企业一般称为“总经理接待日”，学校等教育行业一般称为“校长接待日”，甚至很多城市还设立了“市长接待日”等等。接待对象大部分是面向客户等服务对象，也有的是面向本单位的一线员工。既是检查监督工作执行效果和服务质量的途径，也是搜集信息的重要方式。

“总经理接待日”是实现信息直接传递的非正式管理沟通渠道。所谓信息的直接传递其实就是越级传递，撇开中间环节的管理信息系统，使沟通双方直接对话。既是信息向下传达的过程，同时也是用户建议上传的通道。运作有效的“总经理接待日制度”能够提高企业运营中的沟通效率。

中移动自去年开展“诚信服务，沟通100”活动以来，各省市分公司相继建立了总经理接待日制度。一般是每月一次，每次半天，由省、地、县三级分公司的总经理、副总经理到各分公司主营业厅或客户投诉受理中心坐台值班，与用户面对面交流，xxx解决问题。

移动公司实施总经理接待日制度具有重要的意义。首先能够有效克服移动公司与用户之间的信息沟通不良。沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病，企业的机构越是复杂，其沟通越是困难。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀，而高层决策的传达，常常也无法以原貌展现在所有人员之前。其次可以提高移动公司美誉度，并且可以进一步提升服务质量和管理水平。总经理接待日的主要内容是接待客户、回答咨询和处理投诉，用各级总经理与客户的真诚面对和近距离交流，赢得客户的信任和社会的支持。再次，总经理接待日制度遵循了信息传递要多快好省的原则。所谓多，是就数量而言，即在单位时间内传递的信息数量要多；快是就速度而言，即信息传递要迅速、及时，一条很有价值的信息，如果传递速度过慢，就可能变得毫无价值；好是就质量而言，即要xx信息传递中的种种干扰，保持信息的真实性；省是就效益而言，要求在较短的时间内，花较少的费用，传递尽可能多的信息。

移动公司实施总经理接待日制度以来，的确在多方面取得了一定效果。比如提高了一段时期内的投诉解决效率，检查整改了客户经理、营业厅、10086等窗口服务部门口径不一致、信息不到位的情况，听取用户举报梦网违规SP商并进行了相应处理等等。

但是，就整体而言，总经理接待日制度执行并不到位，收效甚微。究其原因主要是总经理接待日制度执行力度非常有限，难以做到常态化。从时间上说，每月一次，每次半天，甚至是小半天，如果正赶上总经理（副总经理）有事，这个时间还要打个折扣；从时间的利用率上说，这么有限的时间有时并不能保证被有效充足利用，尽管不少公司出台此项制度时已经在报纸、电视等媒体上做过宣传，但移动用户知晓度仍然很低；从实际的执行情况来看，“一把手”不能真正到场，移动公司的总经理（副总经理）自然是忙碌万分，分身乏术，所以坐在总经理接待日台席后面的一般是营销中心的经理甚至是服务主管，时间久了用户感知度下降，并给用户以形同虚设的印象；还有一种情况是，各分公司的总经理（副总经理）百忙之中抽时间参加接待，但前来咨询的用户寥寥无几，或者提出的问题或建议太过普通，含金量低下，时间一长，总经理（副总经理）就很少亲自参加接待了。

就笔者了解的情况来看，各省公司对总经理接待日执行情况实行月度考核，由各地市分公司的客户服务部门每月上报执行情况，客服中心一般通过营销中心的服务主管来了解执行的情况。在个别情况下，有的分公司没有在规定的时间里执行总经理接待日活动，但活动月报又不能不报，就可能出现徇私舞弊的情况。这个时候，总经理接待日制度不但xx没有了实际意义，甚至成为实际执行人员月总结的负担。

原本好好的制度却在实际执行过程中面临如此尴尬的境地？怎么样才能还原制度的本来面目，发挥其应有的作用？

笔者认为，归根到底还是各分公司总经理（副总经理）对这项工作的重视程度不够。在事先规定好的时间里参加接待日工作也是总经理（副总经理）的份内之事，领导们在有限的工作时间里处理大量的份内事，选择做此事，不做彼事，其实无形中对各类事情赋予了不同的权重，事情有轻重缓急，那么“总经理接待日”是不是真的就成了既不重要也不紧急的事情呢？

总经理接待日制度执行到现在的情况，面临两种选择，一是认为这项制度已经是味同嚼蜡、形同虚设，那么不如干脆把它砍掉；如果认为这项制度还有其存在的必要，那么就考虑如何把这项制度应有的作用发挥出来。

现代管理理论提出了一个新概念，称为“高度的非正式沟通”，并作为成功企业的一大特质，是指利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持人们之间经常不断的信息交流，从而在一个团体、一个企业中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，使许多长年累月难以解决的问题短时间内得到解决。

总经理接待日制度如何能够成为“高度的非正式沟通”的有效方式呢？笔者认为可以从以下几个方面下手：

{dy}，完善“总经理接待日制度”信息系统。“总经理接待日制度”不等同于“总经理半天前台工作制度”，首先建立多层次的信息交换系统，比如在主营业厅设立总经理信箱，在公司网站上公布总经理邮箱，公开总经理热线电话等等；其次，这些信息窗口的日常管理和接待可以由总经理办公室或者客户服务部门，定期将信息整理结果汇报给总经理。

第二，加大总经理接待日制度媒体宣传力度。包括接待日固定时间、固定地点以及上述信息窗口等。只有大大提高了移动用户知晓度，才能保障接待日制度能落到实处。

第三，坚持“一把手”负责制度。切实将此项制度落到实处，真正起到为用户解决实际问题的目的，“总经理接待日”工作制度必须坚持“一把手负责”的原则。提高“总经理接待日”工作的重要性，把它作为检查各部门、各环节流程工作态度和服务质量的重要内容。认识到“总经理接待日”工作制度不仅仅是服务客户，同时也是自我检查工作的内在需要。

第四，对反映的问题和意见坚持“闭环管理”的原则。实行来人、来电登记制度，分客户投诉、批评建议、业务咨询三大类详细填写登记表，分别处理。同时，总经理办公室或客户服务部门将每月综合、分析领导接待情况，跟踪督办，定期对处理情况进行检查、通报，坚持实行“闭环管理”原则，做到客户投诉受理、处理、反馈、回访四个环节紧密相连，保证客户投诉“事事有人管、件件有落实”。

第五，变“守株待兔”为“主动出击”。如果某市的麦当劳的总经理亲自到餐厅了解用户感受和用户需求，你会觉得很正常；而如果是移动公司的老总在营业厅主动和用户攀谈，你会觉得是新闻，怀疑是否在摄像机前作秀。这其实反映了两种不同的企业文化和客户服务观念，移动公司将自己定位成“服务型企业”，那么在服务客户方面还应该进一步放低身段。

    第六，设立奖励性吸引政策。“总经理接待日制度”真要执行到位，见真效，一方面在于移动公司的坚持与努力，另一方面也需要广大用户的“捧场”。用户据理力争的投诉能够反映移动公司工作环节上的弊病，帮助移动公司改进；热情用户提出的合理化建议更是能促进移动公司工作的完善，适当给与奖励，提高用户参与度，形成信息反馈的良性循环，何乐而不为？

第七，面向内部员工尤其是一线员工开放接待日。{bfb}的移动员工同时也是移动用户，他们不但熟悉业务流程，同时每天工作接待大量的用户，他们的意见或建议岂不是更具有代表性？

在这里和大家分享国际知名的丽嘉酒店总经理接待日的案例。首先是它的开门政策，总经理的大门对所有的员工敞开，只要员工有什么意见、建议，只要总经理在办公室，一定接见。“我工作的重要部分就是让我们的绅士淑女们在任何时候都开心”，丽嘉酒店总经理狄高志先生喜欢把自己的员工称为服务于绅士淑女的绅士淑女，他在服务于内部员工的同时，最快地掌握了{zx1}的一线信息。其次是它的早餐文化，每个月总经理都会请10名表现优秀的员工和他一起吃早餐。通过交流了解员工需要什么，以便为员工提供{zh0}的工作环境，{zd0}限度地满足他们的要求。员工只有得到了来自领导100％的尊重和服务，并且亲身体会到了这种尊重和服务，才能在面对客户时将尊重和服务有效地传递。

这个案例中，丽嘉酒店的“总经理接待日制度”已经不仅仅是信息搜集的一种方式，其实更接近于我们经常讨论的“内部服务承诺制度”。如果，我们上面讨论的移动公司的“总经理接待日制度”运作正规化、常态化，通过这个沟通制度我们可以进一步优化业务流程、完善工作环节、提高服务质量和工作效率，也就从这个对外服务机制实现了由外到内的工作检查和完善，从而实现资源的{zy}化配置。那么可以说，移动公司的“总经理接待日制度”还是可以大有可为的。