[金涛观点]

定位产品，设计产品，演绎服务，传递服务。

■培训部门的重点培训是服务至上，还是营销至上？

首先，我先说一下我对“培训”的理解，通常我们对培训的理解是把大家召集起来坐在一起，听老师讲。而酒店业的培训，除了对员工进行系统的酒店理论和实操培训外，更应该注重多形式，多渠道的培训方式来提升员工内在的素养。比如，我现在管理的新百金鹰国际酒店我们要求中层管理必须有年度授课的要求，这样可以激励管理者去学习，激励管理者通过授课来做到他所说的。我们通过入职培训，岗位培训，班前班后会等多种形式来不断强化员工的服务意识，创新思维，激发员工的工作热情；同时也赋予了员工们对服务和营销质量追求的责任感。再如，我们通过与供应商的合作，让供应商，客户，员工共同获取培训的快乐，我们曾邀请法国红酒供应商来为我们开设红酒品鉴会，邀请我们的大客户参加，通过这样的活动丰富了我们与合作伙伴的良性互动，并让酒店获得了良好的口碑形象。

其实，服务本身就是一种营销，两者相辅相成，并不是矛盾的对立面。酒店的培训工作一定是要注重不同的星级标准、有针对性地展开的。{dy}，要先让客人感受到我们的团队是受过训练的，是一支具有专业化、职业化、标准化的正规军。换句话说，就是要让服务的标准超越培训，这个是很重要的！特别是一线员工，他们的操作技能就更加显得至关重要。因为客人在购买酒店产品时，其实也就是购买了你的服务。客人在消费的过程，他就在紧盯着你们是如何生产的，我们的员工是如何服务的。

第二，酒店人要在服务过程中，探寻一个规范化的服务标准；标准化的操作让员工具备职业化的形象。标准化就是代表一种形象，形象就包括员工的服装穿着、仪容仪表与客人之间的语言交流等各方面的培训。员工在举手投足之间就代表了整个酒店的形象，我们的培训是要培养员工的一种素养和内涵，就像练武功一样，要苦练基本功和内功！换而言之，就是客人看到你这个员工就知道你是几星级的酒店。

当我们对员工进行实操培训的时候，要求循序渐进，以客人为中心；当员工培训完了以后，又有个关键性的问题，就是在给客人的服务接触点上下足功夫，提供一种非常好的良性互动。所以，这个接触点就是我们为客人制造惊喜和客人体验服务的{zj0}时间段。

第三，让培训与营销相互融会贯通。这是最关键的。让顾客购买更多的酒店产品，其实这个就是营销的最终目的。那怎样让培训融会贯通呢？显而易见，就是在接触点的培训上做文章！比如说，一个普通的餐厅服务员，她的服务很好，客人就会很信赖她，然后客人就愿意多点几个菜，多带几位客人，多来几次，这个时候客人就主动了，我们精心设计的培训课程就在对客服务中体现价值了，所以优质的服务就是成功营销的前提，是必须的。

第四，要有技巧地抓住服务点和接触点，并要能够把握客人的心理，驾驭客人的情绪。这样是否就能多推销一些酒店产品呢？我们甚至于可以进行跨部门的营销。比如，有个刚来的客户下榻我们酒店，对我们的酒店，对我们的城市其实并不了解，我们的员工就应该善于抓住这次机会，为他打造一个“记忆深刻”的客户体验。如果我们的员工将服务转变为行动了，成功了，这样就会让客人感到这个员工，这个团队，这个酒店，这个城市都是“五星级”的。这样我们就把服务延伸到了一个城市的一个元素、一个符号的整体中去了。

说来说去，服务的关键还是培训，培训的最终目的还是更好地做好服务，好的服务也会带来好的销售。营销是自然形成的，要让客人自己主动来购买产品。我所指的营销，他不是一种促销，而是营造一种好的销售氛围，让客人在酒店享受服务和一种销售的氛围。要让客人不知不觉地把口袋里的钱掏出来，让他们愿意在酒店消费，愿意在酒店多住一个晚上，愿意再回头，愿意带他们的亲戚朋友再到酒店进行消费！这才是成功的培训，成功的服务，成功的营销！

综上所述，我们就会发现，其实“培训”、“服务”、“营销”这些独立体之间是有紧密联系的。即培训的目的是提升员工素养，服务的前提需要有好的培训，服务的宗旨是为了营销的成功，这样就水到渠成了。而这贯穿其中的就是我们的员工，没有了他们，我们的一切都是空谈。

■销售总监需要全面统筹，服务部门又如何归为从属于销售？

首先，我们要明确，销售经理的思想观点很重要。我们通常所说的销售总监，是带领着一支团队穿梭于各类客源市场的领军人物，睿智、敏捷、魄力、持久是他的特性。当一个产品不佳时，或者说是有缺陷的，就要求销售总监不仅能带着这支团队去完善，去改造，去摸索，更要有责任地把酒店的产品做得比承诺更好。在此过程中，他要及时反馈客人对我们酒店产品的意见，预见客人的需求，快速地传递信息，让酒店总经理或者是高层更好地做出决策。

其次，销售总监要培养酒店全员养成“集群销售”的意识，即群销群售，同心同德。培养他们对产品、品质和销售的深刻意识，销售总监更有责任对全体员工进行宣讲，告诉员工我们的优势在哪里，我们的客源市场情况如何，培训他们对产品的熟悉程度，对产品优点和亮点的捕捉能力，甚至让我们的员工一提到我们产品的优势就有激情，就想在现场通过服务的艺术和技巧表现出来。就像一道菜肴，厨师烹饪得很好，员工们却没有讲解这道菜肴的营养价值，或者是典故，也没有在端递过程中细心服务，这样客人就没有办法体会到高星级的服务品质，因而这样的销售就是失败的。相反，员工如果能够讲一下菜肴的色香味和来历典故的话，客人就会随着他的思路去品味，去感觉，去细嚼慢咽，他就会喜欢上这道菜，无形中我们的“菜肴”就升值了！我们的销售总监就是要培养员工这样的素养，传递这种思想和服务，这又是一种延伸。

再者，就是销售总监需要统筹安排，服务大局。因为他是{dy}个接触客人的人，客人的需求信息他是{dy}时间得到，销售总监就更有义务协调所有部门，上下衔接，团队配合。我认为最主要还是客人需求和信息的传递，只有将客人的需求和客户信息迅速地传递到所有提供服务的相关部门，才能够达到成全客户成就自己的效果。为此，销售总监就有责任带领着他的团队监控这个服务过程，确保避免在服务过程中出现偏差。

试想，客人下榻这个酒店，临走的时候他还能带走什么？带不走任何东西，他只能带走一种美好的回忆和一种直观的感受，或者说一种“五官”的感受。那么，我们服务部门如何从属销售呢？就是要求服务部门让客人感受到满意、感动、惊喜，要让他愿意回头，愿意赞口不绝，这样才能达到服务与销售的统一。也就是我们经营者要达到的一种境界——当笑脸洋溢在客人的脸上时，我们酒店人就应该感受到欣慰满怀，激情四射，万分自豪。

■培训销售经理的是思想观点还是产品？

我觉得更多的还是思想观点，因为销售经理他是沟通酒店和客户之间的纽带和桥梁。他首先要把我们客户的需求信息融入到我们的产品中间，要让酒店能够根据客户的需求提供良好满意的产品。而我们的销售员应该根据自己的销售经验，来把握并预测客户的需求。把握客户可能出现的不满意和出现心理波动的地方，这些是要重点关注的。销售员还要告知产品的相关服务部门和一线员工，让他们能够更谨慎，更细致，更周到地为客人提供比较好的服务，并鼓励一线员工“移情”客户，给客人量身定做，提供个性化的服务，有了这种思想观点，这个产品自然就好销售了。

所以有了这样一种观点以后，就一定不会是削价或者低价的销售产品了。这样的销售，这样的酒店一定是把产品做好的酒店，一定是在同行当中有口碑的酒店，一定是客人下榻{sx}的酒店。

■培训与人才之间的关系？

当我们每一位员工都在积极推进酒店工作的时候，他就不是一个普通的服务员，他就是一个服务人才，是演绎 “服务xx”的明星。当酒店拥有这样的服务人才之后，这时酒店员工的流失率就会降低，员工的流动率降低就意味着客户的流动率就会降低。所以这个一定是良性的，酒店的培训不能是为了培训而培训，不能为了完成培训计划而培训。要围绕我们的产品怎么做，围绕我们的营销怎么做，围绕如何在公关中树立企业的形象，围绕如何影响我们在客户中的形象，围绕如何有利于我们在竞争对手中打造企业形象来设计培训项目。

培训与人才之间，究竟是一种怎样的关系？我想以四句话结束我的课题对话，希望能和大家在今后的工作中一起共勉：定位产品，设计产品，演绎服务，传递服务。深度的说，[精准定位，精心设计，精彩演绎，xx传递]。

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