旅行社VIP服务策略

湘潭大学旅游管理学院

莫超  万文林

发表于《中国展会》2010年第6期

在个性化服务至上的今天，如何创造{zd0}的顾客满意度已经成为各企业与事业单位工作的主题。旅行社市场也不例外，然而纵观国内出版市场形形色色的旅游类书籍，关于旅行社的服务不外乎照搬于服务业的要求，根本就谈不上从细分的顾客市场角度来分析游客的需求及服务特点。笔者拟从VIP服务要求的角度来分析导游带团过程中，如何在常规旅游服务的基础之上，提供个性化服务。

一、精心准备是{dy}要义

旅游的过程中，尤其是漫长的乘车路途中，一般都会做些游戏、唱歌之类的娱乐节目，但同时会涌现一些问题，最典型的就是客人唱歌忘记歌词，或者客人想唱的歌曲在旅游车所备的光盘里面找不到。这些问题都会影响游客参与活动的积极性，进而影响旅途娱乐活动的正常进行。针对这一问题，导游带团之前，可以通过与旅游团团长的沟通，请团长在出发前{yt}要求每位客人上报并准备好一到两首自己擅长的歌曲名，然后导游可以根据其提供的歌名到网上下载歌词和视频，并将歌词打印出来。这样在旅途中必将取得了很好的效果，极大地扩大游客的参与性和积极性。另外，还可以通过预先准备系列当地风光片、民俗歌碟等资料来进一步完善这种效果。

同时，为了有效解决客人关于旅游费用的疑问，并给客人提供一个满意的答复。可以通过在出发前精心准备旅游费用的成本预算、旅游费用的横向与纵向对比等资料，为客人的疑惑提供一个满意的答复，让客人花的放心，玩得开心。

二、细节服务是{dy}原则

细心的服务是旅行社{zh0}的管理经验，也是旅行社{zh0}的品牌宣传。要想将旅行社服务做到至诚至精，就必须将细心贯彻到带团的每一个环节当中，可以在常规服务的基础上，做好以下几个方面的工作。一是在预算范围内尽可能免费为游客提供一套旅行包帽，并准备适量的标签贴在旅行包帽上，便于客人识别。这对增加游客的惊叹感和满意感，以及有效宣传旅行社的企业文化有着重要的意义。二是在旅游过程中，导游要尽可能地抢拍或者帮客人拍一些记载客人精彩旅游瞬间的照片，然后利用客人休息之余，挑选部分精彩的画面冲洗出来，并在照片背后附上公司简要的文化宣传，力争做到客人人手一份。这份礼物，在数字化高速发展的今天，显得特别的珍贵，它超越了数码照片等数字化储存的特点，以实物的形式记载着客人旅游的痕迹。三是在旅游结束后，在进行旅行社常规的顾客满意调查的基础上，可以通过向每一位客人进行短信文化和祝福的方式，进一步完善旅行社和导游的细心服务。

三、真诚对客是{dy}理念

无论是为客人提供规范化的服务，还是为客人提供个性化的服务，均需作为服务主体的导游去予以实现，而导游服务的真诚与否则直接关系和影响着导游规范化服务和个性化服务的效果的高低。因此，就要求旅行社和导游必须站在游客的立场和习惯上去思考问题，从而更好地为游客服务。导游容易了解和掌握的游客习惯一般以游客的语言习惯、饮食习惯为代表。如湖南人的“那确实”、 东北人的“闹磕”、四川人的“搞啥子”等等，以湖南旅游团为例，在带团过程中，充分抓住湖南人的喜欢说“那确实”的语言习惯以及喜欢吃槟榔的饮食特征，在与客人的交流之余，一颗槟榔，一句“那确实”等湖南方言，必将极大拉近了导游和客人的距离，洋溢了一种亲切的气氛。

此外，在出团以前，通过与团长的了解，尽可能多的了解客人的信息，争取在见客人{dy}面的时候，相当肯定地叫出客人的名字，为客人营造一种备受尊重的感觉，也是真诚对客的{zh0}体现。

四、职业技能是{dy}基础

气氛的调动一方面来源于导游的调动，另一方面更来源于旅游团团长或者领队的引导和鼓动。导游要充分利用这一气氛调动的特点，在带团以前要和旅游团的代表共同确定好团队的团长或领队。团长或领队的选取要摆脱团长或领队为团队日常工作的行政长官等传统观念的影响，要选择一位比较活跃的、调动气氛、能带动大家共同娱乐的成员担任领队。掌握好这一技能，必将达到事半功倍的效果。

在线路安排的过程中，也应该注意运用“三明治”的线路设计办法，以凤凰旅游为例，如果采取从奇梁洞这个千古奇洞开始，游览完凤凰十一景后，在{zh1}的行程中，让游客通过江中泛舟、互动对歌进行有着“凤凰小九寨”之称的苗人谷，以苗人谷{ctr}山水风情调动着大家参与到当地阿哥、阿妹的各种民俗活动中，把大家的气氛带到了{zg}峰，再让客人在兴致昂扬中结束美丽的湘西之旅。这种娱乐与休闲放在线路{zh1}环节的旅游方式比把自由活动或购物或游览景点放在{zh1}环节的旅游方式所取得的成效要好得多。

旅游社服务质量的提升，并非只字片语所能概括，它需要旅游社从业者在工作实践中逐渐去完善，在工作中总结，在总结中提高，更需要旅游理论研究者们的不断探讨和深入，以理论指导实践，以实践丰富理论，共同创造旅行社服务质量大提高的局面。