经济日报 2010年6月5日 星期六

随着电子商务的日益普及，不良商家泄露或出售顾客信息的事件时有发生，许多顾客无法知道个人信息何时被泄露，因此，个人信息即使被扩散，也难以阻止。研究表明，对网上个人信息安全的担心，动摇顾客的网上购物信心，影响消费行为，成为电子商务发展的大敌，引起了许多国家的普遍xx。不少国家纷纷通过法律手段，规范电子商务市场，保护消费者利益不受侵犯。

早在1999年12月，经合组织就公布了《电子商务消费者保护指导原则》，就网络销售行为规范做出了明确规定，其主要政策原则包括：商业活动、营销和广告手段必须公平；消费者权益保护应透明有效；商家身份、货物和服务及合同条款信息须清晰明了；网络交易确认过程应一览无遗；建立安全的支付系统；争端解决和纠错机制应公正、及时、能够承受，以及保护隐私等多方面内容。实践证明，这些政策建议对规范相关国家的电子商务市场发挥了重要作用，也为其他国家制定相关法律提供了重要参考依据。

不过，电子商务市场发展日新月异，网络商业模式变化很大，新问题层出不穷，原有监管框架难以适应市场的变化。例如，客户留言和商品评级历来是消费者购物的重要参考依据，但不少人担心一些商家幕后做了手脚，评级价值失真，进而误导消费者。再如，美国互联网犯罪投诉中心数据显示，2007年，消费者网拍欺诈造成的财务损失高达5350万美元；2008年收到的逾27.5万件投诉中，网络拍卖欺诈比例达25.5％。此外，还存在在线广告滥用个人信息、侵犯隐私等各种各样的问题。网络安全环境堪忧。

为此，近10年来，经合组织顺应形势变化，先后就跨境欺诈、电子认证、网络身份盗用和移动商务等问题提出了新政策建议。许多国家还加强了专门立法，改变电子商务某些领域缺乏监管的局面。例如，2008年6月，法国出台了夏岱尔法，要求网络销售商在网站上提供详细联系方式；明确何种情形消费者不能退货；标明具体送货日期，以加强对消费者的权益保护。此外，挪威消费监管部门对40家电子商务网站调查后发现，其中近半数存在运费或退货信息不明，担保承诺资讯有误、网站未标明公司联系方式等各类问题。为治理电子商务市场的混乱现象，2009年，挪威消费监管部门果断推出了网络销售标准合同。

与此同时，不少国家还采取多种形式普及电子商务知识。例如，美国xx贸易委员会旗下专门设立了“在线守望”防网络欺诈站点，发挥公共部门和私营企业的优势，普及有关身份盗用、在线购物和网络拍卖等方面的电子商务知识。英国成立了“消费者直线”和“安全在线”两个网站，前者提供安全网购咨询，后者提醒消费者防范网络诈骗。2009年，在“国家电子商务安全意识周”活动中，澳大利亚政府与企业集团联手为消费者和企业界普及网络安全风险和防范知识。2009年5月，欧盟委员会建立了“易优电子指南”网站，广泛宣传网络购物中的消费者维权问题。此外，一些国家和地区还高调宣传打击网络欺诈或虚假信息执法行动，提高民众网络安全意识。

当然，要营建理想的网络购物环境，还需要私营部门采取措施，提高消费者和业界信心。2000年，美国民间组织商业改进局制定了“网络商业行为规范”，并设立了网络信誉认证项目，顾客可据此点击查询有关企业是否得到商业改进局的认证。2009年7月，美国{zd0}广告营销行业协会公布了网络行为广告自律要求，目的是xx顾客对信息安全的担心。

专家分析，美国和欧洲各国在电子商务领域的积极探索，无疑为其他国家发展健康的电子商务市场提供了经验和借鉴。另一方面，针对电子商务领域出现的跨境诈骗等问题，国际社会还需加强合作，积极探索有效应对途径，保护消费者权益。当然，由于各国国情不同，落实到具体事项，恐怕还不能简单照搬照抄。正如联合国贸发会议在接受经合组织问卷调查时所言，虽然经合组织推出的1999年《指南》是电子商务市场保护消费者权益的主要模板，但并不一定xx适合发展中经济体。因为一些国家消费者保护法尚未xx建立，其电子商务发展模式与经合组织成员国也不尽相同。要行之有效地规范电子商务市场，各国和地区还有许多功课要做。