一个售后电话带来100万美元订单

文/王正林
　　
　　1999年12月26日，快要过新年的日本企业，都在准备收拾和整理。除了物品必须收拾整理好之外，有关客户资料，也要全部整理好、存放好。
　　
　　然而，在位于日本千叶县习志野市海滨幕张办公楼群中的日立制作所千叶电脑维修中心，却一点也没有过年的迹象。所有的工作人员，都在忙碌地通过电话，对客户所提出的有关电脑的使用和维修问题作答。当然，客人接待主管佐藤加代子小姐也不例外。
　　
　　中午11点过，服务窗口的接线员，转给了佐藤一个电话。
　　
　　这电话与平常的电话xx不同的是：声音飘浮不定，还带着浓重的关西口音。
　　
　　虽然从言语中，就可以感觉到对方在电话那头的焦急不安，但佐藤沉静而温和的对答，慢慢地让对方平静了下来。
　　
　　原来，电话是从属于四国（日本由主要的四个大岛组成，从南向北分为四国、九州、本州、北海道）范围内的一个离岛上，通过手机打来的。从声音中，佐藤断定，对方是一位上了年纪的老头儿。由于日本男人发音时的喉音很重，没听惯的人，就是当面也很难听清楚。而且，年纪越大，说的话多是方言，使用的多是简单语体。（日语分为尊敬语体、慎重语体、简单语体和谦恭语体四种语言体类。在使用时，根据听话人的身份不同，所使用的语言体裁不同。这一点，不要说外国人，就是在海外住久了的日本人，也非常不习惯。比如：企业的一名女性销售主管，在面对有上司、下属和客户参加的业务面谈的时候，这位女主管，对客人必须使用尊敬语体，对上司必须使用慎重语体，对下属必须使用简单语体，而说到有关自己的内容的时候，则必须使用谦恭语体）。
　　
　　佐藤虽然已有八年的职场阅历，而且堪称职场用语高手，但因为对方太着急，还是用了相当长的时间和非常得体的语言，才让对方安静下来。终于她在得知了对方的电脑究竟出了什么故障的同时，也得知了对方的电脑坏了，会如此着急的原因。
　　
　　原来，最近一段时间，电脑经常出现屏幕上一片空白的现象。但经过七弄八弄，搞不懂是因为什么又看得见图像了。本来要找人带出去修理的，终因出海太费事而作罢。
　　
　　这次又突然看不见了，老人非常着急，因为在美国阿拉斯加州定居的女儿一家，原本约定像往年一样，过年时回日本看望单身一人的老父亲。可就在24日的晚上，女儿突然生病住院。为了让年迈的父亲了解自己的病情，女儿和老父亲约定：每天晚上10点（美国时间下午1点，时差13小时），准时让外孙用电脑给外公传送住院的影像，同时，也通过影像陪伴老父过年。这对于每年都能与女儿一家团年的老父亲来说，电脑成了他过好这个新年的依靠。
　　
　　在听清了对方讲述的故障现象之后，佐藤判定：
　　
　　一是老人的房间一定非常零乱，一不小心就会碰掉电源；二是使用的无线网络接头的弹片松弛了，一不小心碰触了无线网络接头。这两种原因，都会产生接触不良而出现显示屏无图像的现象。
　　
　　于是，佐藤通过电话，耐心地指导着老人一个步骤接一个步骤地操作，直到屏幕上出现了图像，接着她立即向下属布置了任务：
　　
　　她让做设备维护的下属，将电脑故障排除流程说明书中的有关部分，制成彩图，并用不同颜色的箭头，标明看图的走向。
　　
　　然后，从仓库里领出了一个崭新的无线网络接头，连同新制成的彩图包在一起。
　　
　　同时，让另一位员工立即找来日本地图的全图和四国周围的离岛分布图，搞清了老人所在的离岛同四国的最近距离，xx地计算了从千叶维修中心到老人住处的快递时间之后，拨通了快递公司的电话。
　　
　　当快递公司取走快递包裹之后，佐藤立即给老人拨打了电话，告诉了他故障排除流程说明书和无线网络接头到达离岛的时间。
　　
　　新年之后的2000年1月6日，佐藤收到了一封从美国阿拉斯加州寄来的加急信件。
　　
　　内容除了感谢信之外，还有一份要求帮助订购一套价值约100万美元的医用精密检测设备的请求书，并写明了中介费用的比例。
　　
　　原来，老人的女婿在阿拉斯加州经营着一家中等规模的医院，本想在21世纪的{dy}个新年回日本过年时购买，由于妻子住院只得考虑暂时放一放。可当他在新年的电脑视屏中看到老人喜悦的样子，并得知原因时，决定将这笔生意交给佐藤加代子帮助订购。
　　
　　一个简单的售后电话，给公司带来了100万美元的订单。这里的细节处理，让当时正在该中心管理中国技术人员的我感到由衷地敬佩，深深体会到了“小细节与大事情”之间的关系。
　　
　　在这里，我们看到的，不仅仅是一个简单的服务态度，而是一套因为细节而衍生出来的系统管理模块：
　　
　　接到售后电话——初始判定——及时通报能处理的人员——迅速判定故障原因——及时指导现场处理——技术跟进（系统而长期解决问题）——物流安排——与用户进行反馈沟通——结束。
　　
　　日式管理模块给我们的启示是多方面的，这个故事的特殊之处，不仅仅在于因为一个售后电话能带来巨大的效益，更重要的，是这一模块过程中的细节处理，足以看出在企业管理的每一个环节中，都需要认真的细节、饱满热情的工作精神、各部门及外部环境的系统配合，以及专业的处理能力。

文/王正林
　　
　　1999年12月26日，快要过新年的日本企业，都在准备收拾和整理。除了物品必须收拾整理好之外，有关客户资料，也要全部整理好、存放好。
　　
　　然而，在位于日本千叶县习志野市海滨幕张办公楼群中的日立制作所千叶电脑维修中心，却一点也没有过年的迹象。所有的工作人员，都在忙碌地通过电话，对客户所提出的有关电脑的使用和维修问题作答。当然，客人接待主管佐藤加代子小姐也不例外。
　　
　　中午11点过，服务窗口的接线员，转给了佐藤一个电话。
　　
　　这电话与平常的电话xx不同的是：声音飘浮不定，还带着浓重的关西口音。
　　
　　虽然从言语中，就可以感觉到对方在电话那头的焦急不安，但佐藤沉静而温和的对答，慢慢地让对方平静了下来。
　　
　　原来，电话是从属于四国（日本由主要的四个大岛组成，从南向北分为四国、九州、本州、北海道）范围内的一个离岛上，通过手机打来的。从声音中，佐藤断定，对方是一位上了年纪的老头儿。由于日本男人发音时的喉音很重，没听惯的人，就是当面也很难听清楚。而且，年纪越大，说的话多是方言，使用的多是简单语体。（日语分为尊敬语体、慎重语体、简单语体和谦恭语体四种语言体类。在使用时，根据听话人的身份不同，所使用的语言体裁不同。这一点，不要说外国人，就是在海外住久了的日本人，也非常不习惯。比如：企业的一名女性销售主管，在面对有上司、下属和客户参加的业务面谈的时候，这位女主管，对客人必须使用尊敬语体，对上司必须使用慎重语体，对下属必须使用简单语体，而说到有关自己的内容的时候，则必须使用谦恭语体）。
　　
　　佐藤虽然已有八年的职场阅历，而且堪称职场用语高手，但因为对方太着急，还是用了相当长的时间和非常得体的语言，才让对方安静下来。终于她在得知了对方的电脑究竟出了什么故障的同时，也得知了对方的电脑坏了，会如此着急的原因。
　　
　　原来，最近一段时间，电脑经常出现屏幕上一片空白的现象。但经过七弄八弄，搞不懂是因为什么又看得见图像了。本来要找人带出去修理的，终因出海太费事而作罢。
　　
　　这次又突然看不见了，老人非常着急，因为在美国阿拉斯加州定居的女儿一家，原本约定像往年一样，过年时回日本看望单身一人的老父亲。可就在24日的晚上，女儿突然生病住院。为了让年迈的父亲了解自己的病情，女儿和老父亲约定：每天晚上10点（美国时间下午1点，时差13小时），准时让外孙用电脑给外公传送住院的影像，同时，也通过影像陪伴老父过年。这对于每年都能与女儿一家团年的老父亲来说，电脑成了他过好这个新年的依靠。
　　
　　在听清了对方讲述的故障现象之后，佐藤判定：
　　
　　一是老人的房间一定非常零乱，一不小心就会碰掉电源；二是使用的无线网络接头的弹片松弛了，一不小心碰触了无线网络接头。这两种原因，都会产生接触不良而出现显示屏无图像的现象。
　　
　　于是，佐藤通过电话，耐心地指导着老人一个步骤接一个步骤地操作，直到屏幕上出现了图像，接着她立即向下属布置了任务：
　　
　　她让做设备维护的下属，将电脑故障排除流程说明书中的有关部分，制成彩图，并用不同颜色的箭头，标明看图的走向。
　　
　　然后，从仓库里领出了一个崭新的无线网络接头，连同新制成的彩图包在一起。
　　
　　同时，让另一位员工立即找来日本地图的全图和四国周围的离岛分布图，搞清了老人所在的离岛同四国的最近距离，xx地计算了从千叶维修中心到老人住处的快递时间之后，拨通了快递公司的电话。
　　
　　当快递公司取走快递包裹之后，佐藤立即给老人拨打了电话，告诉了他故障排除流程说明书和无线网络接头到达离岛的时间。
　　
　　新年之后的2000年1月6日，佐藤收到了一封从美国阿拉斯加州寄来的加急信件。
　　
　　内容除了感谢信之外，还有一份要求帮助订购一套价值约100万美元的医用精密检测设备的请求书，并写明了中介费用的比例。
　　
　　原来，老人的女婿在阿拉斯加州经营着一家中等规模的医院，本想在21世纪的{dy}个新年回日本过年时购买，由于妻子住院只得考虑暂时放一放。可当他在新年的电脑视屏中看到老人喜悦的样子，并得知原因时，决定将这笔生意交给佐藤加代子帮助订购。
　　
　　一个简单的售后电话，给公司带来了100万美元的订单。这里的细节处理，让当时正在该中心管理中国技术人员的我感到由衷地敬佩，深深体会到了“小细节与大事情”之间的关系。
　　
　　在这里，我们看到的，不仅仅是一个简单的服务态度，而是一套因为细节而衍生出来的系统管理模块：
　　
　　接到售后电话——初始判定——及时通报能处理的人员——迅速判定故障原因——及时指导现场处理——技术跟进（系统而长期解决问题）——物流安排——与用户进行反馈沟通——结束。
　　
　　日式管理模块给我们的启示是多方面的，这个故事的特殊之处，不仅仅在于因为一个售后电话能带来巨大的效益，更重要的，是这一模块过程中的细节处理，足以看出在企业管理的每一个环节中，都需要认真的细节、饱满热情的工作精神、各部门及外部环境的系统配合，以及专业的处理能力。