银行冷落小储户受质疑 贵宾服务难达初衷


如何让客户把闲置的存款流动起来，是银行贵宾服务所面临的首要问题。

    近年来，国内相当部分的银行纷纷开设贵宾服务，例如在本来就不大的银行营业部，装修出一间豪华贵宾室或大户室；办理业务开辟绿色通道，免除排队等候麻烦；开通电话银行服务，定期通报新产品信息；享受更优惠的服务报价；民生银行甚至还提供机场接送，开辟机场VIP休息室，如此等等，不一而足。

    但是，记者从多方面了解到，尽管银行贵宾服务不可谓不到家，但是由此带来的成本和收益却并不匹配。

    在海口国贸地区两家银行的贵宾室，记者观察过很多次，绝大多数时间都是空无一人。省内某股份制银行一位不愿透露姓名的人士告诉记者，尽管他所在的银行也推行了贵宾服务，但其实对利润贡献相当有限，远远不如当时设立贵宾服务的预期，当初想在机场设立贵宾室的计划也取消了。基于“二八定律”（即银行80％的存款来源于20％的客户）设置的贵宾服务并没有达到预期的效果，贵宾服务难道成了一块无味的鸡肋？

    形式大于实质

    据记者了解，尽管省内一些银行设立了与贵宾服务相关的个人金融部，但无论从理财产品及服务模式上看，都有些大同小异。除了个别银行理财产品有些贵金属、外汇期权等金融工具的组合，大多数理财产品都较银行同期存款利率上高1至2个百分点而已，特色不多。

    尽管也有些银行提供了量身定做的个人金融服务，但多数形式大于实质，有些也不过是代买国债、基金、理财品，与真正个性化金融服务的要求相差甚远。

    记者采访了数位贵宾客户，普遍反映的是现在银行硬件有余，软件不足。大客户不仅需要好的硬件环境，更需要专业的个性化服务。现在银行对贵宾的服务，大多只是来一个产品就推荐给客户一个，能够做到集理财、保险、医疗、子女教育、养老、避税等一揽子服务的实在是凤毛麟角。

    实际上，银行装修豪华贵宾室，甚至在机场迎候贵宾客户，有些客户也未必领情。某银行贵宾客户告诉记者，“我不需要那么多形式上的东西，而最关心的是他们（银行）如何打理我的钱，让闲置资金有更大的收益”。一语道破国内银行贵宾服务的窘境。

    潜力有待发掘

    记者采访中了解到，不容忽视的是，国外大多数银行都是混业经营的，大都可以经营股票、债券、信托、保险产品。而国内这四个行业是分业经营的，政策上的限制也客观上导致了国内银行无法向贵宾客户提供更好的产品。

    巧妇难为无米之炊。银行只能停留在人民币和外汇理财这方面做文章了，投资产品有限也的确限制了国内银行的服务收益。还有，目前大客户的理财意识也有待于提高。

    一位银行个人金融部客户经理告诉记者，目前大多数客户都是把数十万元人民币一存了之。实际上，这里面的潜力远远没有挖掘出来。因为，存款只是停滞不动的话，银行只是多了潜在xx资金来源而已，只有潜在的利差收入。如何让客户把闲置的存款流动起来，是银行贵宾服务所面临的首要问题。

    另外，客户的一些意识也决定了目前银行贵宾服务难尽如人意。一位经常有大额存取款业务的客户告诉记者，他的存款早就可以达到贵宾客户的水平了，但是他坚持不作“贵宾”。他担心，若是长期出入贵宾室，被歹徒盯上可不好办。

    除了担心“露富”外，缺乏金融理财意识，也是一些大客户对银行贵宾服务没兴趣的原因。

    中国银行海南分行一位从事个人金融业务的主管告诉记者，国外的贵宾服务已经升格为私人银行的阶段，而国内银行提供的产品和服务相当有限，潜力远远没有发挥出来。他认为，贵宾服务的大方向并没有错，但是要在细分客户、加强产品创新和个性化服务、提高银行人员自身素质上多下功夫。他说，国外的私人银行服务拼的是个性化服务，比的是理财师给客户提供的理财产品组合是否{zy}化。而国内银行在这方面显然还欠缺不少。

    难免顾此失彼

    如果过分倚重对大客户的利润贡献，势必难免会冷落中小散户，这其实是个此消彼涨的过程，银行有限的人力、资源难以面面俱到，顾此失彼的矛盾难以避免。实际上，这种苗头从去年开始就逐步出现了。

    记者了解到，随着居民金融服务需求的增加，办理业务排队的长龙与日俱增，但是银行出于成本考虑，也难以增加柜台数量、扩大营业场所。去年，国内两大商业银行相继开始了对小额账户的收费，办理数额较低取款业务的客户都被“赶”出了柜台，美其名曰“自助服务”。

    记者观察到，现在许多银行营业部的排队都是人满为患，尽管大多数开通了叫号等待，但是长时间的排队也令客户烦恼不堪。而与之相对的是，贵宾客户的不断升级，由此带来的矛盾也时有发生。

    在海口一些设立贵宾服务区的银行营业点，记者就曾听到小储户发泄对银行贵宾服务的不满，指责银行此举是歧视对待。言辞激烈冲撞的现象也不时发生。这实际反映了小储户在银行心目中的地位逐渐下降的现实。这就意味着，80%的储户将因为是“低端”客户而难以受到欢迎，这对于国内的金融业来说，是值得反思的。

    银行爱富莫嫌贫

    近年来，省内一些银行纷纷仿效境外，搞起了贵宾理财室和贵宾室。其依据无非是源于业内极为流行的一种说法——“二八定律”：银行大约80％的利润来源于20％的客户，于是，要加大为20％的重点客户提供优质服务，便顺理成章成为银行的金科玉律。内地一些民营股份制银行甚至还在机场建立了贵宾接机候机室、知名医院贵宾预约接诊、提供专属精品理财接待室、私密性业务洽谈间，等等不一而足。一时间，贵宾服务登堂入室，好不气派。

    本来，近年来，“优质”客户对银行利润贡献程度与日俱增，银行从扩大利润来源，挖潜优质客户无可厚非，但凡事就怕矫枉过正。对“优质”客户过度服务难免有“嫌贫爱富”的嫌疑，这对广大老百姓来说，无疑是一件极其令人不愉快的事情。从对小额账户的收费开始，银行这种“嫌贫爱富”表现得愈加明显。过度地为富人提供便利，让他们享受某些特权，事实上对大众不公，尽管现在都流行资本就是话语权，但凭什么“低端”客户就如此不待见？！

    不久前，记者亲眼目睹了因贵宾客户带来的不愉快的纠纷：在某国有银行营业部，由于当日业务繁忙，排队者甚多。一客户推门而入，大摇大摆直奔柜台直接办理业务，引起众怒。尽管银行解释说是贵宾客户无需排队，但还是众怒难犯，双方言辞激烈，差点老拳相挥。从道理上讲，银行的规定也无需置喙，但是从感情而言，则心气难平。

    银行为追求效益的{zd0}化，侧重贵宾服务，是自由选择，但是细分客户，并非只是针对xx人群。发育成熟的金融市场，意味着激烈的竞争，银行必须针对不同层次的客户谋求发展。平民和富人同样享有个性服务的权利。在欧美各国，除了拼抢xx客户的知名大银行之外，还有林林总总的社区银行。这类银行一般规模小，业务单一，服务对象主要是社区内的中小企业和个人消费者，正因此，它们提供的服务收费，通常会比大型银行低15％左右。侧重“xx”客户并不是要赶走低端客户。其实，过分关注xx客户，未必明智，至少不符合分散风险的经营原则。  
  

来源：海南日报