银行业协会详细披露各银行2007年服务改进情况


银监会2月2日召开银行业新闻宣传工作座谈会，银行业协会在座谈会上披露了银行业2007年服务改进情况，以下是报告全文。
　　中国银行业协会关于银行业服务改进情况的报告
　　(二00八年二月二日)
　　2007年以来，银行网点排长队等服务问题引起社会舆论的普遍关注。为此，在中国银监会的指导下，中国银行业协会组织开展了文明规范服务系列活动，各会员单位采取积极措施，在完善服务设施，优化服务流程，创新服务手段等方面，投入了大量的人力、物力和财力，银行业服务质量和服务效率不断提高，银行业服务状况明显得到改进。
　　一、加大服务设施投入，完善服务渠道。2007年，各行普遍加大网点改造力度，增加了ATM机的投放，同时将ATM机每天取款限额由5000元上调到2万元，并大力发展网上银行、电话银行，通过电子渠道迁移柜台的简单业务，分流柜台排队压力，缓解了因单个客户办理业务时间过长引起的排队等候现象。
　　工行向全系统增拨了10亿元专项资金来完善网点布局规划，加大物理网点的升级改造，投入30多亿元的资金用于网上银行、手机银行、电话银行、自动柜员机等电子设备的添置和更新。截至2007年三季末，工商银行共拥有自助银行4005家，ATM2.17万台，截至2007年末，工行共实现电子银行交易额102.9万亿元，其中网上银行交易额89.9万亿元；新增个人网上银行客户1583万户，企业网上银行37.6万户，累计分别达到了3908万户和98万户；ATM交易量累计达21.4亿笔，全年单机日均交易量292笔，单月单机日均交易量{zg}达313笔。通过电子银行渠道办理的业务已经达到工行全部业务量的37.2%。
　　建行截止2007年底转型网点超过5000个，营业厅等候时间在10分钟以内的客户占比达到70.8%，比转型前的56.24%提高了14.6%。自助设备增加ATM7000多台，目前已达到27600多台。自助银行的交易种类达到100多种，ATM取现交易量占龙卡全部取现交易量的比例已达到80%。建行还推出新版个人网上银行，新增理财卡、公积金、通知存款一户通等多项网上交易功能；同时开通了企业网银的电子对账、公积金等服务功能,并在国内率先推出WAP手机银行服务。通过丰富功能，建行电子银行业务量快速增长，日均处理交易179万笔，全行电子银行交易占渠道交易总量的15%。在经济发达地区，以深圳为例，建行电子银行总交易量与柜面业务之比达到67%，相当于1000名柜员的工作量。为满足客户个性化需求，建行2007年还组建集团客户资金结算网络38个，在建网络12个。
　　中行2007年按标准化改造的网点有1674家，共投放各类ATM设备2193台，自助终端设备1597台，截至2007年末，已有ATM取款机10128台、存取款一体机1154台，存款机481台以及多功能自助终端设备4479台；另外还有1668台取款机、1645台一体机、1488台多功能自助终端已于2007年末采购完成，目前正在投放中。2007年，中行简单业务全年平均柜台迁移率60.6%；全年ATM单台日均取款108笔，存款单台日均62笔，大大减少了客户办理业务的等候时间，有效缓减了柜台排队压力。
　　招商银行2007年网上银行替代率60.5%，自助设备替代率75.3%，网上转账汇款替代率83.88%，网上结售汇业务替代率60.06%，基金业务替代率超过90%。
　　其他商业银行网银发展也取得极大成效：比如交通银行基金买卖和个人转账的网银业务占比已达到70%；农业银行2007年网上银行交易量8亿笔，交易金额26.78万亿元，分别较去年增加3.41亿笔、14.54万亿；中信银行全行个人网银新流程成功上线后，简化了客户申请手续，开户效率从开一户需10多分钟缩短为1-2分钟；北京农商行网上银行交易笔数341万笔，交易金额765亿元，电话银行客户转账、缴费等交易3万笔，金额6,000万元。上海银行养老金客户ATM机取现月均比率由14.31%提升至20.47%，较年初提高6.16%。养老金发放高峰日ATM机取现比率由12.45%提升至18.18%。电子银行业务的蓬勃发展在提升商业银行服务层次的同时，大大缓解了银行排队现象。
　　表一：2007年各行网点改造数量
　　表二： 2007年各行自助设施的投放数量(不xx统计)
　　二、整合服务流程，提高业务办理效率。2007年，各行普遍改进了工作流程与方法，在营业厅实行明确的功能分区，加强大堂经理配备，缩短客户办理业务的时间。
　　工行对138项个人业务服务流程内容进行梳理、整合或精简，全面整合优化个人金融业务各类服务渠道，建立简便易操作的业务流程，尽量多地实现交易的自动化处理；同时建立完整的前后台分离体制和后台集中的业务和客户信息处理中心，尽量将前台交易简化、交易时间缩短，把不是必需在前台做的核算、批量交易及客户信息维护等工作移至中、后台，通过系统批量、统一录入等方式达到集中处理、提高效率的目的，释放出更多的前台服务资源。截至2007年末，工行已将全行国际卡、32家分行人民币卡电话银行服务集中至成都分中心，实现了专业化、集约化的电话银行服务模式和统一的客户服务运作平台，有效增强了后台服务支持能力。
　　建行业务流程优化达到70多项，优化以后柜员效率平均提高了31%。以汇款业务为例，每笔的办理时间由原来的20分钟减少到4分钟。