中国售后服务研究报告
    谭新政，褚峻，朱晓辉，张苏

   “商品售后服务评价体系”国家标准起草小组秘书处

认证企业案例：

奔腾电器  致力于全球小家电品牌运营商

    POVOS奔腾以xx品质与高效服务作为公司发展的重点建设项目。在国内市场上，设定有遍布全国各地的多家售后服务网点，并制定一套标准化的客户服务管理制度与投诉处理流程，竭诚为广大消费者服务。随着公司的发展壮大，售后服务系统也在不断成熟与提高，整体服务能力处于行业{lx1}地位。

   服务人性化

   奔腾秉着严谨、执着、勤奋、友善的企业精神，以善于吸收新思想、新观念、锐意进取的态度，创造令人满意的产品、令人满意的服务。

    奔腾产品严格执行国家“新三包规定”，并实施全国联保。

    服务理念：用心行动，用户感动

    服务口号：奔腾服务，服务奔腾

    服务目标：用户百分百满意

    服务管理规范化

    公司的售后网点覆盖产品销售范围的90%以上。各服务网点均配备专职的接待和维修人员，并进行了严格的接待礼仪、服务要求、维修技术等相关上岗培训工作。售后服务人员按公司的要求统一着装，配带统一的标识，并取得相应资质证书。

    为加强监督公司市场一线的售后服务工作，更好地处理顾客投诉，公司设置了各区域客服代表，代表公司行使检查和考核工作，对服务工作进行有效监督，使服务执行层的工作有序进行。公司每年组织多次对售后服务有关人员进行集中培训，通过各种形式的培训，不断加强整体服务水平。

    服务管理信息化

    如今，产品价格已不是消费者选择生产商的{wy}指标，他们更看重客户关系管理服务和客户保持力、忠诚度等方面的能力。奔腾建立的CRM客户关系管理系统及呼叫中心系统，是使整个服务体系良好有效运转的重要控制手段。

    基于系统信息的基础，公司客户服务部每月进行内部服务质量督查工作，每月对市场产品质量信息进行报告，并根据各区域情况统一制定量化的服务改进目标。公司根据售后系统反馈的各种产品质量相关信息，持续进行产品质量的改进，以及新产品的研发。

    公司每年举行多次相关服务推广活动，保持客户和服务网点的良好关系。以小区服务，优惠服务为主要推广方式，达到为客户提供增值服务，聆听客户需求，改善服务质量的目的。

    一个优良的服务体系不仅展现的是企业的良好形象,更是企业综合实力的体现。奔腾在为用户提供优质产品的同时,仍在不断强化客户服务功能,不断优化服务质量，打造专业化、机动灵活的服务队伍，向社会传递着奔腾的声音,打造奔腾的品牌。

     奔腾，正以优异的服务，带给客户美好的感受，为奔向美好生活大步前进。

    关于奔腾电器

    上海奔腾企业集团系集家用电器产品研发、制造、销售为一体的综合性高新技术企业。集团下属五个子公司：浙江奔腾电器股份有限公司、温州奔腾电器有限公司、芜湖奔腾电器有限公司、嘉兴长江家电有限公司、国立电器制造有限公司。凭借战略眼光与不懈努力，历经十余年稳健发展，奔腾现已发展成为国内{yl}的专业小家电品牌运营商。 “POVOS奔腾”先后荣获“上海市xx商标”“上海xx”“xxxx商标”“产品质量{gjmj}”、2008全国顾客{zj0}满意企业等荣誉称号。奔腾电磁炉、奔腾电饭煲经中国行业企业信息发布中心认定：2006、2007、2008连续三年销售规模荣列全国前三名。

    奔腾拥有现代化的小家电专业生产工厂，现已建成上海奔腾、浙江奔腾、芜湖奔腾三大生产基地，拥有完善的塑料件、钣金件、喷涂件、电子配件等自我配套能力。专业分工、合理布局，初步形成了以上海为中心，浙、皖为两翼的发展格局。各类小家电整机年生产能力达2000万台以上。