托管呼叫中心经过几年的发展，作为呼叫中心产业形态的一种新兴的服务和经营模式，如今已经为市场所接受并成为企业建设呼叫中心的一种主要的选择，同时它以其低成本、高xxx、高灵活性而被大家逐步接受并快速发展。华铁广通作为国内最早从事托管呼叫中心电信运营的服务商，历经近十年的探索，有失败、有成功，更多的是感悟，同样也对这个领域有一些肤浅的认知，在此愿与大家分享一些我们的实践经验，希望能够对这个新兴的业态的健康发展有一点贡献，也希望为广大企业客户加深对托管呼叫中心的了解有一些帮助。
托管呼叫中心运营平台应是电信级---可靠的服务是运营的根本
呼叫中心行业在国内历经近二十年的发展，技术上已非常成熟，无论是交换机型、板卡型、软交换等，技术上已经经过市场的规模检验，应用上也日趋普及。托管呼叫中心作为一种新的模式，我认为它更是一种经营模式和服务模式的改变与创新，通过运营平台的统一建设，让客户以租用的方式使用和付费，从而降低企业使用成本、加快建设速度，并以其灵活性得到客户的认可。但是，正是因为这种特有的服务型模式，使得托管呼叫中心不简单是一种概念，也不是商品简单的交付，而是把交付使用变成了服务的开始。而随后的服务则对运营平台提出了巨大的考验。而正是这些考验，使我们逐步明确一个概念，托管呼叫中心必须是电信级运营平台。
记得我们在初建平台时，由于缺乏对电信级运营的理解，平台建设一年后，客户业务量增长较快导致话量快速增加。一百多E1的规模很快就难以应付业务高峰期的并发考验，因此必须扩充平台规模，而单点平台在规模上已很难在设备上进行简单的扩容，同时大话务量对CTI 造成冲击，传统的CTI 技术已无法满足规模要求。此外，由于托管呼叫中心依托电信运营商的通信资源、码号资源等特殊性，我们也必须考虑到本地化、分布化等，同时解决冗余容灾等问题。因此，我们被迫重新进行平台架构设计，采用云计算的架构设计，在冗余、容灾、存储、安全、虚拟技术和集群等方面深入研究，不断改进，并最终形成了云计算架构下的呼叫中心电信运营云平台。如今的广通云平台分布在全国十几个城市或地方，统一联成一个网络，统一管理运营。
利用虚拟化、集群、负载均衡技术，可以将多种多样的服务部署到一个统一的虚拟平台上，而无需考虑实际硬件设备的处理能力和容量，系统处理能力可以根据系统实际负载随需进行调整和分配。同时计算机集群的冗余技术，还有效保证了系统稳定性，单一节点的硬件故障都不会影响整体服务的提供和效率。
除了以上“大规模、高稳定”等要求外，托管呼叫中心电信运营平台还应该是一个全国性平台。这与它的运营特点有一定关系。首先，托管呼叫中心是一个公共运营服务平台，承载的客户可能成千上万，这些客户可能分布在全国各地。即便是同一个客户，例如我们的一些较大规模客户，它的服务中心分布在全国多个城市，因此必须具备全国的统一路由分配和管理能力。同时，由于基础运营商的通信管理政策等问题，这样的全国性增值服务平台必须得到运营商的支持。华铁广通作为中国移动（中国铁通）呼叫中心运营平台服务商，我们在运营商的支持下，得以建立全国性平台，从而规避了不规范电信运营的各种隐患，也从根本上保障了客户的利益和长久运营服务的保障。目前，很多托管呼叫中心平台只是在省级或地市建立独立平台，但却服务跨省客户，由于运营商有明确的不得跨省经营的限制，因此在主叫号码规范等方面有明确限制，导致互联互通或主叫拦截等问题，从而影响客户的通话保障。因此，我们认为，作为托管呼叫中心运营商，首先必须获得国家或地区呼叫中心电信运营资质，然后得到运营商的服务范围的支持，在电信资源方面得到切实的保障。从而在此基础上，规划整个平台建设，只有这样才能得到长久发展的保障，也才能最终保障客户的利益。
上海托管呼叫中心运营服务是核心-----从规划到管理必须服务于“服务”
托管呼叫中心云电信运营平台是一种新兴的共享IT基础架构的系统，可以将巨大的系统池连接在一起以提供各种服务。云计算的资源是动态易扩展而且虚拟化的，通过系统池提供。基于云计算构建的呼叫中心运营平台的三个核心因素，即企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下设计，云呼叫中心平台才能具备运营的能力和基础。
虽然呼叫中心技术已经非常成熟，但托管呼叫中心云运营平台却是一个新的课题。它利用云计算的理念和技术将呼叫中心的建设、运营、管理模式进行创新，也必然面临诸多新的挑战和考验。初期只提供了通信能力和基本的表单查询等简单管理能力，所以在运营管理上有很大欠缺，业务应用（如CRM、传真、会议等）更是分散配备，客户不能统一认证和管理，运营管理也有很xxx烦。
如今，我们升级后的平台具备了强大的统一运营管理能力，将企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下进行设计，实现了统一认证、自助服务、虚拟资源自助申请和取消、虚拟存储资源管理、应用产品自定义等强大功能，基本具备了云计算运营的能力和基础。如此的云管理平台才真正具备了为规模化客户提供服务的能力。目前，平台几经升级改造终于成功上线，部分客户已经体会到了它的强大与便捷，其他的客户还在升级的过程当中，希望大家能早日体验它的良苦服务用心呦。托管呼叫中心运营服务除了需要以上云架构的管理运营平台，更需要的是以服务为核心的管理理念。正是因为它不是一个交付即可的产品，而是在服务中得到客户认可才可以继续生存的服务行为，因此“用心服务客户”、“让客户得到有价值的服务”和“让客户满意”成为了我们的基本准则和最重要的理念。
托管呼叫中心在服务中经营----广通云客服经理俱乐部是服务的升华
托管呼叫中心运营服务是SAAS模式（软件即服务、系统即服务）。无论软件、硬件、通信资源等，都是在服务过程中得到客户的认可和使用才能够转换为企业的收益。因此，这种模式对运营者提出了巨大的挑战。如果我们是靠某一个概念说服了客户，或者暂时靠某个理念卖出了产品，这都无法形成持续有效的运营模式，企业没有真正使用你的产品、没有真正认同你的服务，没有在服务中受益，企业是不会继续买单的。因此，服务客户用好你的产品、帮助客户在使用你的服务过程中创造价值，才是运营型企业得以生存下去的{wy}的选择。
为此，我们也不断进行组织再造，相关服务部门从初期的响应式服务转变为目前的培育式服务，在主动服务过程中培育客户对产品的熟悉、会使用到使用得更好。呼叫中心作为在国内近十年才快速发展起来的应用，在广大企业尤其是中小企业当中还存在很多盲点，如系统的建设选型、合理的配置、人员的排班管理以及应用系统整合等诸多问题，而这些问题又决定了企业能否应用好呼叫中心、能否利用其创造价值。因此运营服务商的任务决不是简单的将产品卖出去即可，而是要培育客户使用好产品。
在这一摸索过程中，目前我们正在服务上万家企业，其中有非常知名的超大型企业，也有为数众多的中小企业，客服经理也有几万人，他们决定着企业能否更好、更合理地使用呼叫中心进行服务或创造价值，因此为他们服务、提高他们业务能力也是我们的责任。因此，如何为xx企业提供更加专业的培训和交流服务、为中小型企业提供普及型实用培训服务成为了我们需要解决的问题。感谢大家的支持和帮助，近当然，可能会面临很多困难，希望得到大家的更多支持。托管呼叫中心仍然是一个新事物，只有抱着给客户创造真正的价值这个想法，在服务过程中不断探索，才能够实现我们自身的真正价值，也才能够让托管呼叫中心拥有更加持久的生命力。
