浅谈：医院文明和文化之----客户服务技巧与礼仪规范浅谈：医院文明和文化之----客户服务技巧与礼仪规范? ????? ???? ?市场经济的发展，企业管理模式的成熟与发展，让越来越多的医院感到医院管理也亟需改革，于是服务战略（CS）、品牌战略（CIS）、营销战略（MS）、“3H+3S”运营模式等被引入医院管理中。随着现代人生活节奏的加快，人们对医院服务的期望值不断攀升，更多的人对医院服务提出了更高、更多的要求，提升医院的服务成为医院谋求发展的瓶颈。 ?????? 医院的发展，更多地取决于管理层面和服务层面，其中的服务层面却是{dy}位的。医院的本源就是“救死扶伤”的非赢利性的公益单位，在市场经济的大潮中，医院竞争加剧，“以人为本”思想在医院发展中的地位尤为突出。怎样做好服务来赢得更多的客户，对于医院的领导层来说，尤为重要。我们不是一个个单一的自然人，而是生活在群体中的社会人，因此更多的引导并发挥基层医护人员、医生、科室主任、后勤人员等的积极性和责任意识更为重要。在医院的发展中，服务技巧与礼仪规范，是创建医院文明和文化的基石。因此，选择客户服务技巧与礼仪规范------医院内训，势在必行。 在与潘教授的接触中，根据我对医院客户服务礼仪的了解，对医院客户服务技巧与礼仪规范的材料做了下整理。有兴趣的医院相关领导可以看一下。如有需要，可以来电咨询：400—675—7599?? 联系人：小赵 ?
学习客户服务技巧与礼仪规范，创建医院文明与文化建设
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【课程目标】? 本课程专门针对医疗服务的特殊性，就医疗客户服务方面出现的种种弊端进行剖析，采用讲授与情景演练相结合的方式，使学员增强客户服务意识，掌握{yl}的客户服务技巧、电话沟通诀窍，医疗服务人员的xx疗法------情绪的自我管理与压力的调解。
开班形式：医院内训?????????????? 培训时间：2天，12课时
适用对象：医生、医护人员???????? 培训讲师：潘教授
培训形式：（讲授+互动+案例+分享） 即? 讲授、案例分析、互动交流、情景演练
培训效果：* 增强客户服务理念 * 掌握客户服务策略与技巧 * 赢得客户来源 * 创建医院文明
【课程内容】 {dy}部分：认识医院服务营销
{dy}讲：医院服务竞争的产生
1、? 医院服务市场变化的特征
2、? 医院服务竞争产生的原因
3、? 医院服务竞争的六个领域
???? 第二讲：客户服务的策略
1、? 什么是客户满意
2、? 影响客户满意的因素
3、? 客户服务金三角
4、? 客户服务圈
??? ??第三讲：客户服务理念
1、? 现代客户服务的准则
2、? 客户对医院服务的看法
? ?第二部分：专业的客户服务技巧
???? 第四讲：建立{zj0}的{dy}印象
1、? 服务人员的基本素养
2、? 专业的职业形象
3、? 专业的服务的服务用语
? ???第五讲：专业的举止礼仪
1、? 主要的姿态
2、? 目光与微笑
第六讲：让环境为客户服务
?????? 1、5S的环境质量要求
?????? 2、提供完善服务的18种环境设施
第七讲：与客户沟通的技巧
1、? 客户想知道什么
2、? 提问的技巧
3、? 倾听的技巧
4、? 回应的技巧
5、? 电话沟通的技巧
?? ?第八讲：为客户解决问题
1、? 客户能有什么选择
2、? 客户需要更多的增值服务
3、? 满足客户的期望
4、? 确认客户决定的方案
?? ?第九讲：建立忠诚客户
1、? 让客户满意而归
2、? 向客户表示感谢
3、? 如何建立客户资料
4、? 建立客户关系的方法
第三部分：面对 医患冲突---客户投诉
第十讲：客户投诉分析
1、? 客户投诉的程度
2、? 客户投诉的影响
3、? 有效处理投诉的好处
4、? 客户投诉的心态
第十一讲：客户投诉的处理
1、? 客户投诉的案例
2、? 如何减少投诉的发生
3、? 处理投诉的原则
4、? 处理投诉的步骤
第十二讲：情绪和压力管理
1、? 情绪的类型
2、? 控制情绪的重要性
3、? 调整情绪的方法
4、? 认识压力的来源
5、? 解除压力的方法 ?
?? 【后注】 良好的医院服务技巧和规范的服务礼仪，是塑造医院文明与文化建设社会形象的具体表现，在很大程度上对于拓展医院的生存空间也有着极其重大的意义。
医院服务中礼仪的具体体现 ：? ① 接诊
???????? ??? ② xx
?? ③ 检查
???????????? ????④ 化验
???? 医院客户服务的走向： 1、职业化----职业素质和修养的提升
???????? 2、规范化----服务规范逐步走向制度化???
??????????????????? 3、人性化----减少纠纷，稳定客户来源，创建医院文化
医院服务礼仪的地位和作用
??? A、? 一个人的层面：??? 1、和谐融洽人际关系的有效手段
???2、有效提升个人的文明素养
3、塑造良好的职业形象
B、 医院层面：?? ???1、良好医患关系的组成部分
?? 2、医院形象的重要组成部分
???????????????? 3、提高服务质量，增加服务效益的必要手段
客户服务中的3大原则：?? 1、主动? 对作为客户的患者，应积极主动提供咨询、建议和帮助
?????????????2、热情?? 对前来就诊的客户给予热情的指导和服务
???????????????????????3、平和?? 在工作中，应专心、细心、耐心为客户提供优质服务
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【讲师简介】? 潘教授：台湾医疗行业资深管理专家，美国Western Pacific University，MBA，台湾健康保险局特聘讲师，AACTP培训经理国际认证，曾获LIMRAIQA国际服务品质奖，现任深圳市至哲医院管理咨询公司首席培训师。
潘教授多年来一直置身于医疗服务领域，先后前往美国、加拿大、新加坡、香港等多家医疗机构考察学习，深入调查研究各国医疗保障制度、医疗服务体系和医疗服务营销情况，结合台湾及国内医疗机构经营模式，开发了一系列适用于国内医院服务管理营销等课程。如对医疗行业如何为客户服务、如何做好医院优质服务管理有很强的指导性和针对性。具有丰富的医疗职业塑造、医院客户服务、医疗客户管理、团队建设、医院培训等实战经验。
潘教授在我培训机构，为多家医院，如：徐州市中医院、邹平县中医院、东阿县人民医院、章丘二院、焦作市解放军第九十一医院、河南省滑县人民医院、兰考县中心医院、西华县人民医院、聊城中医院、······各大医院做了创建优质客户服务、客户服务礼仪与服务规范、团队建设、医患沟通技巧、医院“3S+3H”运营模式等培训，满意度在98%以上，受到医院的青睐和好评。
【 主要服务课程】 医院服务课程：《医院客户服务技巧与服务礼仪规范》《医患沟通技巧》
???????????????? 中高层管理课程： 《创建医院优质客户服务管理》? 《医院“3S＋3H”运营模式》
团队建设课程：?? 《共赢团队心智训练》
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