酒店案例之七——棉被的故事

    {yt}早上，服务员小刘来酒店上班，正好遇到1416房两位先生一起出门。他们边走边谈，从他们的谈话中，小刘无意中听到一位客人说：“昨晚睡觉好热呀！棉被厚了点”。

    小刘把他的话记在心上，暗暗思量，睡棉被热，盖毛毯更热，如果只盖一张床单，那肯定又会冷，怎么办呢？

    终于，小刘想出了一个办法，把两个被套套在一起充当被子。当小刘开心地做这一切时又想到一个问题，虽然有空调，但初冬的夜晚已凉意深深，客人晚上盖这么薄，要是感冒，那岂不弄巧成拙了！于是小刘将撤出的棉被叠好放进行李柜中，并留言：

先生：

    您好！

    欢迎您和您的朋友入住本楼层，今天早上无意中听到您说盖棉被比较热，于是我自作主张给您换了两个被套，不知您是否满意。如果晚上您觉得冷的话，行李柜内还为您准备了一张棉被。出门在外，您可要注意身体，千万别感冒了呀！{zh1}祝您工作开心，住店愉快！

    下午四点，小刘正在1415检查房间卫生时，1416房客人回来了，进房不到一分钟，出来问小刘：“服务员，这留言是你写的吗？”小刘点了点头，客人笑着说：“谢谢你为我做的这一切！”

点评：

    由于每个人都有自己一种习惯的生活方式，所以出门在外，被子盖着舒不舒服是影响客人能否睡好的重要因素之一。但即使是酒店的被子不合适，也很少会有客人直接向酒店提出这方面的问题，而只是通过其睡觉行为、交谈话语或精神状态等可以反映出来。

    本案例中的服务员小刘从客人的谈话中得知了客人对于被子的需求，于是就主动第为客人把两个被套套在了一起，把棉被放进行李柜中做备用，并给客人留下了一段充满关爱的留言，可以说是既细致又周到，这也正是现在许多住店客人所期盼的服务。

    其实，除被子外，枕头也是影响客人睡眠的一个重要因素。我们都知道，以客人的标准看，枕头太高或太低，太软或太硬，睡着都会不舒服。但现在很多酒店在做客房服务时还不太注意这个细节。比如有位客人就对自己住过的两家五星级饭店进行过对比，发现在{dy}家饭店睡觉时觉得枕头太低，在另一张床上多拿了一个枕头，那么服务员在第二天做服务时就会主动地为客人加上一个枕头。而在另一家饭店遇到这种情况，服务员在做服务时则往往会把客人拿过去的那个枕头重新放到另外一张床上，使得客人第二天睡觉时还得从那张床上拿回来，以满足自己睡觉的要求。这也许就是好饭店与一般饭店服务中的差距所在吧！