一组研究数据表明，投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题。客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经历，其亲友又会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。可见对于保险公司来说，“成也服务，败也服务”。

1943年，美国心理学家马斯洛(A．H．Maslow)在《人类动机的理论》一书中提出了需求层次理论。他提出的5个层次分别是：生理的需求、安全的需求、社交的需求、被尊重的需求、自我实现的需求。其中生理的需求是基础，自我实现的需求是需求的{zg}层次。当低层次的需求得到满足之后，便进入更高层次的需求，这5种需求由低到高呈阶梯状排列。客户对保险服务的需求既然是人的一种需求，也必定无法逃脱这一需求规律。利用层次需求理论分析客户需求，有助于我们更深刻地了解客户需求的变化规律和发展趋势。

按照需求层次理论，客户对保险服务的需求从低到高共分3个层次：合同履行层次、价值提升层次、人性化服务层次。

合同履行层次：体现在售前服务和售后服务两个方面；

价值提升层次：一是服务态度的需求；二是简便服务的需求；三是标准化服务需求；四是专业化服务需求；

人性化服务层次：主要内容包括差异服务、拓展服务、创新服务三个方面；

本文源引自和讯保险