马斯洛需求层次理论在保险服务需求分析中的应用_hill_新浪博客

一组研究数据表明,投保客户从一个公司转向另一个公司的原因,70%是服务质量问题。客户服务不好,会造成94%的客户离去;没有解决客户的问题,会造成89%的客户离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经历,其亲友又会向别的人谈起,因而怠慢一位顾客,至少会影响40位潜在客户;而一个满意客户则会带来8笔潜在生意,其中至少会有一笔成交,且其成本是吸引一个新客户的1/6。可见对于保险公司来说,“成也服务,败也服务”。

 

1943年,美国心理学家马斯洛(A.H.Maslow)在《人类动机的理论》一书中提出了需求层次理论。他提出的5个层次分别是:生理的需求、安全的需求、社交的需求、被尊重的需求、自我实现的需求。其中生理的需求是基础,自我实现的需求是需求的{zg}层次。当低层次的需求得到满足之后,便进入更高层次的需求,这5种需求由低到高呈阶梯状排列。客户对保险服务的需求既然是人的一种需求,也必定无法逃脱这一需求规律。利用层次需求理论分析客户需求,有助于我们更深刻地了解客户需求的变化规律和发展趋势。

 

按照需求层次理论,客户对保险服务的需求从低到高共分3个层次:合同履行层次、价值提升层次、人性化服务层次。

合同履行层次:体现在售前服务和售后服务两个方面;

价值提升层次:一是服务态度的需求;二是简便服务的需求;三是标准化服务需求;四是专业化服务需求;

人性化服务层次:主要内容包括差异服务、拓展服务、创新服务三个方面;

本文源引自和讯保险

 

 

 

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