（考试时间：一小时/满分：100分）
姓名_________工号_________分数________
一、选择题（20分钟）
（1）为达到高标准的服务，以下哪一条是你作为服务专员的首要职责？（          ）
A、找出重复维修的顾客并区别对待  B、联系顾客，提醒他们服务和预约和计划的保养期到了  C、记录维修工单的变化  D、及时找出并解决售后追踪事宜  E、确保顾客满意度和忠诚度
（2）下列何者为失掉客户的主要原因？（           ）
A、对产品不满意  B、发现更具竞争力的价格  C、客户服务差  D、搬家  E、服务顾问行为不专业
（3）下列关于“问题解决与预防”的说法中，哪一项是正确的？（          ）
A、对于客户的要求要确保全部满足  B、确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访  C、要确保邀请客户来服务部进行面对面交流  D、客户的要求很多时候都不是合理  E、确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见
（4）客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧（          ）
A、用理性  B、找证据  C、找专家   D、消极倾听  E、讲大道理
（5）进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？（          ）
A、自我介绍  B、叫出客户名字  C、问:"车没问题吧?"  D、表示关心  E、拉家常
（6）客户的抱怨其实是一种什么讯号？（         ）
A、给我们改进机会  B、告发行为  C、要求折扣  D、表示他很重要  E、发泄不满情绪
（7）解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？（          ）
A、放松客户心情  B、先期预防  C、采取补救措施  D、积极面对  E、尽量降低成成本
（8）车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动，表示什么地方出了故障？（         ）
A、车轮  B、刹车系统  C、减震弹簧  D、变速箱  E、减震器
（9）维修时车间技师需要清楚知道？（         ）
A、维修项目  B、维修项目开工时间 C、维修交车时间  D、维修注意事项  E、以上都是
（10）以下服务专员所报出的交车时间哪个是正确的 ？假设换轮胎需要15分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车片需要15分钟，客户要求做此3项目，并且洗车。（          ）
A、2小时  B、1小时  C、2个半小时  D、1小时15分钟  E、一个半小时
二、填空题（30分）
（1）请列举任务委托书中的几个要素＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。
（2）维修费用的组成 = ＿＿＿＿＿＿+＿＿＿＿＿＿+＿＿＿＿＿＿。
（3）服务的基本特征＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。
（4）音响功能键的含义：POWER＿＿＿＿＿＿、SET＿＿＿＿＿＿、EJECT＿＿＿＿＿＿、AUX＿＿＿＿＿＿、SCAN/AST
＿＿＿＿＿＿。
（5）劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿和发动机系统腐蚀或＿＿＿＿＿＿等问题。
（6）景程车辆室外温度传感器的位置是＿＿＿＿＿＿。
（7）汽油发动机的理想空燃＿＿＿＿＿＿。
（8）汽车的组成包括＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。
（9）中国人民财产保险公司电话＿＿＿＿＿＿、中国太平洋财产保险公司电话＿＿＿＿＿＿、中国平安财产保险公司电话＿＿＿＿＿＿。
（10）ESP系统是指＿＿＿＿＿＿＿＿＿。


三、看图答题（20分）
请说出上面图中①③④⑥⑦⑧⑨⑩标示的零件名称，并说出②⑤标示的零件名称及作用。





四、问答题（30分）
（1）客户说我的轮胎突然自爆一个，你该如何回答，若他要求你去救援，你如何回答？（5分）




（2）一辆陆尊车前门上部和中门上部、前机盖靠左侧大概1/3被划伤，还需要换后挡风玻璃以及更换火花塞高压线、变速箱油，请问你如何协调车间来维修此车？该给客户预估多久交车？喷漆的费用应该是多少？（10分）






（3）请用一句话简述服务顾问的作用（5分）


（4）车主打电话说：我昨天刚做完保养还换了刹车片现在水温高还有刹车响，你该如何回答？（10分）