如果不用太苛刻的眼光，那么洛阳克丽司汀将是河南{dy}家真正意义上的精品酒店；创造、超越和颠覆，这是参观洛阳克丽斯汀酒店之后的感慨。如果你走近她，那么你将会沉浸在惊叹之中。在到处都是千店一面的酒店业，克里斯汀带来了一种久违的期待。在软硬件都无法和别人相比的河南酒店业，我们终于有了一个可以在外省同行面前夸口的对象。惊叹的不仅只有这些，还有她的服务理念。赞叹之余，也让人心生感慨——在追逐利润商品社会里，克丽斯汀仿佛是个难以复制的绝版，因为这是一个充满“凯撒·里兹”情怀的浪漫与理想主义者经营酒店的特例。

创造 超越 颠覆：发现克丽司汀

 与众不同，但并不单单追求另类 

    从郑州弘文设计王总口中听到关于克丽斯汀一些介绍，就专门到携程网和到到网去了解一下克丽斯汀的情况。没想到克丽斯汀竟然是洛阳评级{zg}的酒店。“河南{zh0}的酒店”、“令人惊喜{zy1}出色”、“美仑美色的酒店，我激动的想哭”等等，看到这些旅行者几乎用{jd1}口吻j进行的评论和赞叹，让我们没有犹豫就赶到洛阳。

    到达洛阳那天，那里是雨夹雪的天气。在洛阳繁华商圈的中心——新都汇。我们看到了克丽司汀酒店——一栋看起来很普通但很有格调的20层高楼，乳白色的外观，流线型的前檐，加上具有抽象艺术风格的白色门头，让人感觉到酒店的非同一般，好像让人来到了欧洲某处街区。

    通过旋转门，我们进了酒店大堂。大堂虽然简洁，但处处充满艺术，给人一种灵动的感觉。在大堂里，我们看到了一黑一白两张办公桌，桌上的两盏台灯都是半躺着的，仿佛嵌在了桌面里。我忍不住伸手动了一下，原来台灯就是这样一种造型，真的很别致。里面的墙上嵌着一个大鱼缸，一条小鲨鱼在优哉游哉漫游着。这一切仿佛让人置身画中。

    这里的电梯按钮也很别致，它们不是嵌在电梯门边上的墙壁里，而是在电梯门两边的两根金属小圆柱里。酒店里，每一层楼的入口处都会有一张小桌子，上面除了装有一部电话机和一叠记录卡片和一支铅笔外，摆放着不同的艺术品。据介绍，这些艺术品和房间里摆放的艺术品一样，都是酒店总经理在全国各地一件一件精挑细选而来的。

    酒店目前有60个房间，让人感叹墙纸和地毯的艺术运用，据说，每一层客房的地毯都不一样，图案都是他们自己设计到厂家定做的。这里的房间面积不小于河南任何一家五星级酒店，房间内各种设施齐全，区域功能尽显。每个房间都有红外智能控制系统，在客人走进房间那一刻，酒店的总控制室就会显示客人已经入住。客人离开房间后，智能控制系统就会显示客人离开，并在十五分钟后自动切断该房间的电源。拿笔者入住的一个单间来说，由于这一层的主题是“唐韵”，整个楼层充满了中国文化气息。地毯、壁纸甚至室内家具上都有祥云图案，所有装饰品都是中国传统风格。

    进门后左手边是洗手间，右手边是衣帽柜。洗手间里装有红外智能开关，只要人踏进洗手间的门，里面的灯会“啪”的一声自动亮起。再往里走左手边是一个吧台，上面整齐地摆放着茶具、茶叶、咖啡等。正对吧台的是一个整体厨房，旁边的壁柜里摆放的是何超仪等价位的食品、饮料等。

    房间正中是一张大床，床上用品都是xx，颜色花式都是他们自行设计定做的。再往里靠窗的位置是一张写字台，造型简洁明快。写字台编的书架上摆放的是客人可以自由阅读或选购的各类图书。

这样一个房间，从整体到细节无不体现了经营者的良苦用心。

    然而，酒店的投资者并不是来自酒店行业。拥有MBA学历的总经理李亦是洛阳当地有名的一家广告公司老板，没有{yt}管理酒店的经历。当说起为什么会开办这样一家酒店时，李奕先生只是很简单地说：“一种莫名其妙的喜爱，就这样去做了。”话虽这么说，但建设一家酒店并不是件容易的事情。洛阳克丽司汀酒店从提出项目，到最终确定设计方案并具体开始施工建设，足足经历了十个月的时间。

    要做就做一个与众不同的酒店——这是李亦在决定那一刻{wy}的信念。在设计上，李奕指出，克丽司汀酒店一定要与众不同，要与其他酒店有差异。他说：“我们说的与众不同，都要从顾客的需求出发，不能为不同而不同。”

    也是在挑剔的寻找中，李亦找到了郑州弘文设计。如何把自己的理想主义让设计公司来变成现实的空间感受，这是一条很艰难的路。惯性思维往往束缚着创新，寻求真正的突破就成了克丽斯汀源动力所在。的确是这样，洛阳克丽司汀酒店的设计方案经过反复论证，曾三易其稿，但他们始终坚持让顾客满意为{zg}准则，不追求奢华，但追求产品的质感，不追求另类，但要用成熟的元素、成熟的设计手法表现出不同其他的个性。无论是空间划分，还是设计元素、配套设施，无不追求简洁明快、实用大方，力求感性与理性的和谐，{zd0}限度地体现空间与家具、物质与精神的整体协调，进而赋予空间个性前卫和宁静淡泊的意味。

    一切理想都会与现实有一定的距离，设计方案和具体施工之间的关系也是如此。李奕表示，洛阳克丽司汀酒店在施工的过程中也出现了一些问题，设计方案中一些要求难以实现。“但既然确定了这样一个设计方案，我们就尽可能做到{jz}，做到{zh0}。”于是，他们在施工工艺等方面下足了工夫，对每一个环节都抓得很严。“我们每一个经理就是一个监理，发现问题就及时整改。”

    克里斯汀酒店的窗户有点与众不同，其他酒店的窗户都是双层玻璃，而克里斯汀则是两层窗户，在临街的客房里，几乎感觉不到窗外任何喧嚣。但李亦说，当初因为考虑成本的因素，里面的一层窗户没有安装双层玻璃，这让他到现在一直在纠结。“等过段时间，还是要换成双层玻璃”李奕说。

    就这样，一家别具风情的酒店慢慢出现在了洛阳市最繁华商圈的中心……

服务，要做就做{zh0}

    李奕是个追求xx的人，做任何事情，他都要求质量{dy}。在创建克丽司汀酒店之前，他经营着洛阳烽火广告——洛阳广告业的xxx和百碗羊汤——洛阳餐饮业的佼佼者，两种看起来xx风马牛不相及的行业，但他都做得风生水起，做到了行业之最。

    创建克丽司汀酒店，李奕更是严格要求，精益求精。

    “酒店建成后，硬件设施这一页已经翻过去了，酒店经营的怎么样，往后就要看服务了。”李奕说。

    克丽司汀酒店开业之初，李奕也曾经和一些酒店职业经理人和管理服务公司进行接洽，以期使酒店迅速在服务方面达到较为理想的状态。“但是，很可惜，无论是职业经理人也好，还是管理服务公司也好，通过接触，我发现他们都没有达到我心目中个要求。我有一个原则，那就是做事情要质量{dy}。”李奕说出这番话后，给我们讲了他在经营烽火广告和百碗羊汤过程中的两个故事——

      “广告塔，别人一二十万元做一个，我们做一个一百二十多万元。”

 说起李奕的烽火广告，我们有必要简单了解一下。这是一家是集广告设计、制作、发布和媒体承建于一体的专业媒体广告公司，也是洛阳市{zd0}规模的户外广告媒体公司。在洛阳市委、市政府建设洛南新区时，烽火广告购得了几个位置很好的广告塔的制作发布权。公司对广告塔进行了精心的设计。“我们是先拿出设计方案，在电脑上做效果图，每一个环节都精益求精。等施工完成后，我们要求比效果图做得还要好。结果，我们的广告塔非常漂亮，而且设计还获得了专利。”说到这些，李奕的话语中洋溢着自豪，“建广告塔的时候，我要求的是质量{dy}，并没有在乎它的费用，结果是别人建一个广告塔一二十万元就搞定了，我们的广告塔建下来要一百二十多万，甚至还要多。但我相信，好的产品一定会有好的价值，也就在市场上有个好价钱。”

果然，李奕他们制作的{dy}个广告塔位很快被客户{qg}。他们的第二个、第三个广告塔还没建成，已经成了客户争相购买的抢手货，被预定了。如今，他们的广告塔成了洛南新区的亮点，{zh1}还被兄弟城市建设规划部门专门列为学习的样本。

     “百碗羊汤的厨房和肯德基一样，都是最干净的。”

     “我们的百碗羊汤，在洛阳的羊肉汤馆中是比较贵的，但我们的顾客并不少。我想他们看重的是我们的质量、卫生条件和服务。”给我们讲第二个故事时，李奕这样说。

    据介绍，百碗羊汤被认为是在洛阳必吃的20家商户之一，在克丽司汀酒店所在的新都汇就开有一家分店。

    有人说，在中国，有两个地方最脏，一个是厕所，一个是厨房。厨房，往往成为中餐馆{zd0}的卫生死角，是一个令很多经营者头疼的难题。但百碗羊汤的经营者李奕却不这样认为。他说只要严格要求，认真落实卫生制度，一切卫生死角都可以消灭。百碗羊汤的厨房是干净的，他们除了在营业过程中认真冲洗各类餐具、灶台、地面之外，每天打烊后必须做的一件事就是重新放水冲洗厨房地面和下水道，尤其是下水道，他们要求，必须打开清理冲洗。

    这样的结果是，在卫生检查中，卫生监督部门的工作人员说，在新都汇的餐饮单位中，“只有百碗羊汤而厨房和肯德基的一样，是最干净的”。

    正是本着这种追求质量{dy}的态度，李奕要求，洛阳克丽司汀酒店的目标是，把服务做成洛阳酒店业中{zh0}的。“我没有做过酒店，但我觉得应该是从服务开始。要做就做{zh0}，基于这样一个考量来做酒店这样一个产品，目标只有一个，那就是让客人满意！只要我们提供了真诚的、令人感动的服务，我们就一定能获得源源不断的客户。”

细节，处处体现出为客人着想的真诚

    无论是贪新忘旧还是舍新取旧，都只是一再证明人类是善变的动物。最近的思潮有所谓的“慢就是快，简单就是复杂，小就是大，少就是多”，此类大同小异的颠覆性说法，一再证实世界已不是我们昨天想象的样子，酒店亦然。

    在洛阳克丽司汀酒店，有很多让人觉得惊讶而又感动的服务细节，也许正是对传统星级酒店的一种厌倦和背叛。

    每间客房免费送一份水果，客人可以点单

    在入住的那天下午，从外面回来，已是下午6点。打开房门，发现吧台上多了一份水果，简简单单，两根香蕉，一个苹果，一个橙子，都是新鲜、干净的。问了客房服务员才知道，这是克丽司汀酒店免费为客人提供的，如果一分不够还可以再要。让人油然从心底感到一份感动，一种温暖。

    据了解，开业以来，洛阳克丽司汀酒店一直坚持这样一种做法：每天下午5点给每间有客人入住的客房免费配送一份水果，并且水果的种类可以由客人在已有的水果中选点。预订酒店的客人，也可以预定自己中意的免费水果。

    “虽然是小小一份水果，但可以看出其服务之用心、之真诚！”一位客人如是说。

    早餐券，如有朋友来，可以xxx取；早餐，可以打包

    洛阳克丽司汀酒店的自助早餐很丰盛，从面点、甜点到凉菜、炒菜；从中餐到西餐，从果汁饮料到各类奶制品，从时令水果到各类坚果，几乎应有尽有。笔者粗略计算了一下，可供客人选用的食物也有几十种了。

在其他酒店的自助餐厅见过客人吃饭打包带走食物的吗？没有！在洛阳克丽司汀酒店的自助餐厅就可以打包带走食物。

    “在我们克丽司汀酒店下榻的客人，早餐时可以打包带走食物。”李奕说，在洛阳克丽司汀酒店，如果客人用过早餐，可以为没到餐厅用餐的同伴打包带去相应的食物，这只要跟酒店餐厅的工作人员打个招呼就行。

    “难道每位客人都那么自觉？没有故意揩油，带走食物的顾客？”我们故意这样问。

    “当然，我们也遇到过这样的客人。曾经有一位客人用过餐后，要求打包带走食物，我们的服务员同意了。没想到他一下子要带走10杯酸奶。服务员不乐意了就来告诉我。我告诉服务员，不用介意，更不要过多计较，让他带走，你还可以告诉他，如果拿着不方便，我们还可以帮他端过去。”李奕说这番话时，很大度，很真诚，没有丝毫的修饰。

    “我们的早餐券每个房间两张，如果父母带着孩子一起来酒店下榻，我们还可以再给孩子一张早餐券，让他们一起用餐，而这另外给的早餐券是免费的。”李奕接着说，“如果还和父母住在一起孩子，肯定还小，需要父母照顾，我们再给孩子一张早餐券是应该的。如果单独住一间房，那么这个孩子已经长大，他的房间本来就有早餐券。所以，无论什么情况，父母带孩子一起入住酒店，我们就有理由给免费孩子一张早餐券。同时，在我们酒店下榻的客人，如果有朋友从外面来一起用早餐，我们也可以为她的朋友免费提供早餐券。”

    当被问到准备这么多种类的食物会不会造成浪费而增加经营成本时，李奕说：“没有浪费呀，这些食物如果客人吃不完，我们就送到职工餐厅让我们的员工食用，因为自助餐剩下的食物都是干净的。这样就不会浪费。”原来，李奕所说的浪费和我们普遍理解的浪费是有区别的，在他看来没有把食物白白扔掉就不是浪费，这又让人不由暗暗赞叹。

    客房内的收费酒水、饮料、食品和超市一个价

    外出旅行，住过很多星级酒店，但我始终遵循一个原则：酒店客房里任何收费的酒水饮料和食品都尽量不碰，在酒店喝一瓶水花的钱可以在外面买好几瓶水。在洛阳克丽司汀酒店，我们惊奇地发现，客房里的这些东西并没有高得让人用了有种被宰的价格：可乐一听2元；矿泉水一瓶1元；茶饮料一瓶3元……一切都是我们在超市里常见的价格。这并不是酒店打错了价签，洛阳克丽司汀酒店客房里的收费酒水饮料和食品一直以来就是这个价。

    “这也是我们用心为客人真诚服务的一项内容。”李奕说，“往客房里放这些东西本来就是为了方便客人，但如果标上很高的价格，让客人望而却步，不但不能给客人带来方便，反而会给客人带来不便。现在大街上到处是超市、商店，客人在需要的时候xx可以去外面卖来用，而不必在客房里用这些东西。但这样一来，又给客人带来了不便。”

    据李奕介绍，很多客人在入住后，发现客房里的酒水饮料和食品价格和超市一样，很是惊奇。甚至有位外国客人，在看了可乐罐上的价签后，还专门打电话询问，他好奇地说：“你们所标出来的2元，是2美元还是2欧元？”在得到2元人民币的肯定回答后，他兴奋地连说“very good”！

    这样的做法使得洛阳克丽司汀酒店客房里酒水、饮料、食品每月有几万元的销售额。这是李奕始料未及的，这也是其他酒店望尘莫及的。

    当然，洛阳克丽司汀酒店还有很多让人感动、惊讶细节：卫生间门后挂好的睡衣、淋浴室外面铺好的毛巾和放好的拖鞋、桌子上一个写满关心与祝福的便笺、整理好的床上轻轻掀起一角供晚归的客人舒服地躺下就睡的被子……这一切，也许都源于像李奕总经理所说的那样的一句话：服务没有底线，要为客人提供令人感动、令人惊喜的服务。这使得以前在其他酒店工作的一些员工由衷地说，到了克丽司汀，才知道什么是真正的为顾客服务！

管理，面对客人，人人都是总经理

    洛阳克丽司汀酒店的管理模式也又让人眼前一亮的地方。

    “实话实说，直到现在，我们克丽司汀酒店还没有一本真正的员工手册。但我认为，管理上，刚开始要提倡‘人治’，发挥人的主观能动性，慢慢完善各个方面和环节，然后进入规范化、标准化的‘法治’阶段，到{zj0}状态后，还要实行人性化管理。”在说到酒店的管理，李奕如是说。

    洛阳克丽司汀是个年轻的酒店，其内部员工也多是酒店业的新手，这是一个年轻的团队，用总经理李奕的话说就是没有经过严格而培训，各项制度还不完善。带领这样一个年轻的团队，面对一个全新的行业，李奕在摸索着适合自己的管理办法。

    克丽司汀酒店的会多。每天，酒店管理层都有一个例会，总结每天工作的得与失。酒店还给每个员工布置了“家庭作业”：每人每天给酒店提一条意见。

    “您就不担心时间久了这会流于一种形式？”

    “这是我们与员工沟通、了解各个层面情况的一种有效办法。”李奕说，“刚开始，有些员工可能只是仅仅从自身出发考虑问题，提出一些意见，但时间长了，就培养他们一种习惯，让他们学会多方面考虑问题，会顾及更多的方面和环节，提出更多更合理的意见和建议，而不仅仅局限于自己。这样，从酒店到员工自身都会慢慢完善提高，我们也就慢慢会做得更好。”

    洛阳克丽司汀酒店总经理每天收到的罚单很多。

    洛阳克丽司汀酒店有一种处罚制度，可以称其为“连坐制”。员工在工作过程中出现一次错误，要受到经济处罚——5角钱的罚单会开到手上。但同时，部门主管、经理一直到酒店总经理李奕，会人人接到一份罚单。这份罚单商会清楚地记下处罚的事由。

    比如客房服务员再打打扫客房卫生时，某个地方没有打扫到，其主管在检查时发下了就会给该服务员开一张5角钱的处罚单，而该主管自己也会收到部门经理的一张罚单，部门经理同时也会收到罚单，结果{zh1}一张罚单就会送到总经理李奕手上。“我每天会收到很多罚单。”李奕说，“处罚的钱不是很多，但这也是一种警示。一个员工出错，很多人跟着受罚，下次他就会认真处理工作中的任何一个环节了。同时，我也通过罚单了解了我们工作中应该注意的方面和环节。”

    通过员工意见和罚单，李奕随时掌握着酒店的一切情况，这也许是他管理的新鲜与绝妙之处吧。

    洛阳克丽司汀酒店在管理中敢于对员工授权，这也是他们的一种创新。

    “在面对客人时，人人都是总经理，可以满足客人任何合法的要求。我们把遇到的问题分为需要向总经理汇报后处理和不需要汇报可以自行处理两类。在这方面，我们勇于给员工授权。”李奕说，“而我们的员工也真有大胆的，他们做出举动有时也令人吃惊。”

    有一次，一位客人送洗的一件羊毛衫被洗坏了，客人找到客房部经理要求赔偿。在了解情况后，客房部经理说：“这确实是我们工作的失误给你造成的损失，我们一定会给你赔偿，等我向总经理汇报之后再给你赔偿。你说吧，你的羊毛衫多少钱买的？”

    见她态度这么诚恳，客人有点不好意思了：“我这羊毛衫买了三年了，当时花了2800元买的。”

    “那好，我们一定照价赔偿。”

    “我再考虑一下吧，这毕竟是穿了三年的衣服。”客人说着便拿着衣服离开了。

    但客房部经理做出了一个大大的举动：为这位客人免去了一周的房费。

    还有一次，一位客人想多要一张早餐券让朋友来一起用餐，服务员说请示一下总经理后就可以为他提供早餐券。这个请示的过程让这位顾客感觉在朋友面前失了面子，他勃然大怒，拂袖而去。客房部经理知道这件事情后，连忙向这位客人和他的同伴致歉，并免去了他们三人两个房间三天的房费。

    李奕称，这确实让他都感到吃惊，但他认为客房部经理处理问题的态度是正确的。

    每一家精品酒店都有自己独特的“气场”，这种“气场”的生成源自每个酒店规划者、设计者至经营者对一种生活方式的理解、追求和阐释。洛阳克丽司汀酒店也是如此，在打造精品、创造品牌、树立标杆的道路上，同样也离不开对某种生活方式的追求。

    一切都刚刚开始，他们在路上……

    客人合理的要求都可以得到满足，服务没有底线。

    方向正确、目标正确，就要努力去做，结果肯定是好的，需要的是时间。

    困扰管理的问题是沟通问题，员工的任何意见都要回复，无论其正确与否。

                                                ——洛阳克丽司汀酒店总经理李奕语录

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精品酒店

    所谓精品酒店(Boutique Hotel)，是指那些具有浓郁的当地的文化特色和独特历史记忆的酒店，这个概念源于20世纪70年代的欧洲，最近几年才被引入中国。相对于连锁形式的星级酒店，精品酒店就像汽车中的保时捷，昂贵而个性十足，同时很多精品酒店本身就是由历史保护建筑改建而来，就像一个小型博物馆，入住不啻为一次充满惊喜的旅程。同时，因精品酒店规模小，客房少(客房数量一般不超过100个)，因而可能实现一对一的“管家式服务”。这也是部分高级精品酒店价格昂贵的原因所在。