赵永理

《三十六计》是根据中国古代{zy1}的军事思想和丰富的斗争经验总结而成的一部智谋全书，精炼地概括了中国历代智慧谋略的全部精华，是一部堪称“益智之荟萃、谋略之大成”的兵学奇书。全计共分六套，即胜战计、敌战计、攻战计、混战计、并战计、败战计。每套计又分为六计，总共三十六计。xxxx三十六计是本人借鉴兵书《三十六计》的形式，根据多年的服务和管理经验提炼而成。每计基本上都是用众所周知的成语或俗语定名，易懂易记，便于学习。全计共分六套，分别是：服务通用计、服务增值计、服务魅力计、特殊客人服务计、“无礼”客人应对计、客人投诉处理计。每套计也分为六计，总共三十六计。

xxxx三十六计中的第四套计是特殊客人服务计，包括六计，分别是：殷勤适度、将心比心、投其所好、知彼知已、细致入微、主随客便。下面逐一介绍。

第十九计、殷勤适度

    服务是一门艺术，讲究恰到好处，不到位不好，而过犹不及，客人满意的服务应该是适度服务，当客人不需要服务的时候，服务员便似乎不存在，当客人需要服务的时候，服务员就会出现在客人面前。服务不足会让客人感到服务不到位，服务过度会吓跑客人。

残疾客人因为自身有缺陷，自尊心特别强，服务员在服务过程中，要注意殷勤适度，过多的代劳可能会伤害客人的自尊心。如：一位残疾人到某酒店餐厅就餐，接待他的服务员小姐非常勤快，骨碟频繁地被更换，水杯每喝一口就被续上水，如此勤快的服务，倒让客人觉得挺难为情的。由天这位客人点了几个小菜，开始上的菜可以放在他的手边，后来上的菜不得不放远一点，这位坐轮椅的残疾客人夹远处的菜有点困难。这种情景被服务员看到了，她又立即上前帮忙夹菜，客人的神色很不自然，但还是客气地说：“不用帮我夹菜了，我自己能夹到。”服务员还没理解客人的心情，还是一个劲地帮助客人把菜夹过来。客人终于阴沉着脸，很不高兴地说：“谁要你帮我夹菜了！真多事！”

情人节那天晚上六点半，一对恋人走进了某宾馆餐厅，要了一个处在走廊尽头的安静雅间，两人并不急着点菜，象久别重逢的老友，有说不完的知心话。今天为他们服务的是刚来不久的实习生小朱，她在旅游学院学的就是餐饮服务，她认为：作为雅间服务员，就应为客人提供快速、细致、周到的“盯台”服务。在小朱的多次催促下，两位恋人随便点了几个菜。小朱在客人桌旁殷勤地服务，一会儿倒酒、一会儿换骨碟、一会儿上菜，她想让客人感受到她的热情、周到，丝毫没有考虑客人的感受。两位恋人起初感到不自在，后来有点厌烦。在小朱的“盯台”服务下，两个恋人连说悄悄话的机会都没有。男孩有点受不了，就告诉小朱：“小姐，这儿暂时不需要服务了，你到包间外面去吧，需要服务时我们会叫你。”小朱悻悻地走了出去。

第二十计、将心比心

    我们常说：饭店服务要“以客人为中心”，就是要站在客人的角度看问题，站在客人的角度设计服务、提供服务。服务人员应经常考虑：假如自己是一位客人，到饭店消费时希望服务员怎样对待自己，期望服务员怎么说、怎么做，提供什么样的服务。

{yt}中午，几位客人来到某酒店餐厅用餐，其中一位女士带了一个3岁左右的小孩。客人点完菜，便开始用餐。那位小孩吃了一会儿，就躺在妈妈的怀里睡着了，没办法，那位女士只好抱着熟睡的孩子用餐，餐厅领班小黄发现后，走过去问：“这位小朋友是不是睡着了。”那位女士说：“是的，怎么啦。”小黄确知自己的判断没错，马上接着说：“小朋友既然睡着了，就让我抱到我们经理的办公室去睡吧，那里有沙发，小朋友可以睡得比较舒服，您也可以轻松地用餐，您看怎么样？”那位女士听后非常高兴地将孩子交给了小黄，说：“小姐，您想得太周到了，谢谢您！”用过餐，客人从小黄手上接过孩子说：“您这里的服务真好，我们下次一定再来！”然后愉快地离开了餐厅。

客房服务员小张正在值班，接到房务中心的通知后，她马上赶到313房间，看到一位老太太正捂着自己的腿，想要站起来，便关切地问：“您这是怎么了？”老太太叹口气说：“这天猛地一变凉，我这腿就疼得不行，这会儿连床都起不来了。”“要我帮您什么吗？”小张赶紧去搀扶老人并关切地问到。“姑娘啊，能不能麻烦你帮我去买个药啊？”小张说：“行啊，没问题，您把药名写下来，我一会就下班了，我去帮您买来。”“哎呀，那可真是谢谢你啦。”老太太把药名写在纸上交给了小张，小张一下班就跑到药店把药买了回来，还细心地为老人准备了一个暖水袋。当她把药和热呼呼的暖水袋交到老人手中时，老人说：“你这服务真是好，真是谢谢你啦 ！”“您不用客气，这都是我应该做的。您把药吃了再用暖水袋暖着腿应该会好点，要是水凉了您就打服务电话，我们会为您换上热水。”小张说。在老人的感谢声中，小张离开了房间。

第二十一计、投其所好

    每位客人都有自己的喜好，如果服务人员能及时了解，并根据其喜好提供针对性服务，就能提高客人的满意度，收到事半功倍的效果，这就需要收集客人信息，详细记录客人喜好，建立客史档案。投其所好在VIP接待服务中非常重要。

北京王府饭店有一位有洁癖的常客，她对卫生有种种非分和古怪的要求，房内所有一切都要白色。前厅部每次接到她的订房通知后，总要提前两天忙碌起来。房内所有布件一律换成白色，不仅窗帘、床单、桌布是清一色的洁白，就连沙发也换上了白色的套子，又专门做了白罩子盖在地毯上面。酒店投入了数倍于平时的工作量，成本费用明显提高，房价还是原价。但它提高了酒店的知名度，给酒店带来良好的社会效益，吸引更多的宾客光顾酒店，最终能使酒店在经济上得到意想不到的效益。

许多酒店都建有宾客档案，包括客人姓名、喜好、禁忌、联系电话、单位地址、生日、家庭状况及住址、在店消费情况、意见反馈等，宾客档案在对客个性化服务方面发挥着重要作用。伍先生是某集团公司的总经理，也是某酒店的VIP客人，多年来他一直选择这家酒店，这与该酒店了解并满足伍先生的个性需求有很大关系。伍先生住客房喜欢住高层朝阳的房间，不喜欢软枕头，爱喝凉开水，不喜欢喝茶水。就餐不爱吃甜食和油腻的食物，不吃鸡蛋，不吃动物内脏，喜欢喝红酒。伍先生每次到酒店住宿和就餐，酒店都能根据伍先生个人喜好，提供周到而热情的服务。

第二十二计、知彼知己

    兵书上说：知彼知已，百战百胜。服务提供者既要了解服务对象，又要了解自身所拥有的资源、所能提供的服务。服务人员要熟悉本饭店的服务部门、服务时间、服务项目、收费标准、服务电话，进而提供及时、准确、高效的服务。

经理正在办公，刚上岗不久的服务员小罗哭丧着脸跑来找她，说自己受了一个老外的气。经理询问事情的经过，小罗说：“有一位老外来到大堂吧，对我说‘来杯咖啡，加奶精’。我就去帮他倒，但是加完奶精，想到咖啡里面应该加糖，所以又帮他加了一包糖。可是当我端给他时，他尝了一口，居然板着脸问我为什么加糖。我说‘咖啡不加糖怎么喝？’他就冒起火来，说他没要我加糖，只说加奶精，他因为血糖太高，不能吃糖。我是好心给他加，没想到好心没好报，下次再也不好心了！”经理问：“下次你怎么做呢？”“老外要加奶精，我就只加奶精，绝不会多此一举。”小罗恨恨地说。经理拍拍她：“你还不懂得服务的艺术，你应该照老外说的去做，只给他加奶精，但是你可以附一包糖在旁边。中外文化有差异，行为方式也有差异。中国客人叫你加奶精，你不给他加糖，他真可能认为你笨，加糖是人情味的表现。外国客人就不一样，叫你加奶精，你就只加奶精，不要自作主张，以免画蛇添足。在东西方都不出错的方法，就是按客人说的做，再附加一包糖。”

对少数民族客人，应了解他们的宗教习惯。一日晚餐时，餐厅经理来到餐厅，发现靠窗有一桌上齐了菜的客人，相对而坐却不动筷子，经过观察，发现这是几位伊斯兰教客人。经理以为是厨房和餐厅粗心，在膳食上侵犯了他们的宗教忌讳，急忙上前察看，结果看到的是四道与猪肉毫不相干的菜和两碗米饭，应该没有饮食习惯和宗教俗规上的任何冲突。客人为什么不动筷呢？经理诚恳地征询客人意见，才知道原来这几位虔诚的伊斯兰教徒，在担忧是否用的猪油制作的菜肴。经理拿过菜单，查清上面清楚地注明了“清真”二字，然后进厨房询问了厨师，确认无误后，才向客人建议：是否看一下冷却后的菜肴有否凝冻状，便可确定是否采用猪油。果然，客人微笑着认同了经理的意见。事实证明，这桌菜确实是清真的，于是客人风卷残云般将菜报销了，桌上空空的盛器表明他们用餐很满意。

第二十三计、细致入微

    常言说：细节决定成败，细微之处见真功。饭店服务也应重视细节，从一点一滴做起，重视每一次服务接触。客人正是通过服务细节来评价饭店、评价服务。

注重服务细节，往往能为客人创造惊喜。一位客人打电话到餐厅，告诉服务员他病了，没有味口，不知吃点什么，服务员建议他吃点白粥咸菜或喝点汤，他听到白粥咸菜就来了胃口。要求服务员送一些到房间来。十分钟后，一碗热气腾腾的白粥伴着一碟咸菜送到了客人的房间。半小时后，服务员利用到房间收餐具的机会，再次询问客人的病情，是否还需要吃点别的，客人得到如家人般的关心很感动。

一对年轻的夫妻入住酒店，服务员在给客人送水时了解到，这是一对刚刚结婚的年轻人，第二天乘坐飞机到外地度蜜月。知道这一情况后，酒店马上派人送去一束鲜花，在房门内贴上大红喜字，并在开夜床时，在两位客人的枕边各放一枝红玫瑰，以示他们的爱情就像开放的玫瑰花一样绚丽多彩，幸福甜蜜，同时夜床采取全开方式，方便客人入睡，看到这些，客人又惊喜又感动，对服务非常满意，临别时在留言簿上写下这样几句话：“你们酒店的服务真诚、热情，让我们在这里度过了一个难忘的夜晚。”

第二十四计、主随客便

    有个成语叫“客随主便”，可对于酒店来说，对入住的客人要“主随客便”，要了解客人需求，满足客人需求，而不是“想当然”、“我以为”，要以客人为中心，而不是以酒店或服务人员为中心。

某酒店餐厅服务员小汪，在为客人服务时，询问客人喝什么酒，客人说喝黄酒，于是小汪便按操作规程，先将黄酒加温，然后在客人的酒杯里放入姜丝和话梅，将要斟酒时，客人却说：“喝黄酒应先斟酒再放姜丝和话梅。”小汪就顺从地用夹子将姜丝和话梅取出，先斟上黄酒再放入姜丝和话梅。服务员在客人面前表现出的谦逊、有礼、顺从，只会让客人感受到服务的优质。

人一上百，形形色色。不同的客人有不同的喜好、不同的习惯。xxxx人员应容忍这种不同。某酒店入住了一位女士，自从住进酒店房间，这位女士一连几天都不出门，就餐总是让服务员送餐。房间物品也按照她自己的喜好重新摆放。她嫌酒店的床垫太软，于是就把床垫拖到地上，睡觉不用床垫。她嫌写字台背光，于是把写字台移至窗户旁。她嫌垃圾桶有异味，于是把垃圾桶放至门后。每次服务员要求给她打扫房间时，她总是说：“谢谢你，不用了，你把垃圾桶换换就行了？”她从不主动叫服务员，也不会客，每天看看书、写写材料。服务员觉得这位女士怪怪的，就向经理汇报了这一情况。经理听后谈谈地说：“主随客便吗！你们留心观察，但不要过多打扰她。”