银行排队的经济学分析


　　最近，北京的市民深受银行排队之苦，原因是复杂的，但这里面我们可以做一些经济学上的分析，由此或许可发现提高效率的方法。
　　以前银行里是没有“排号机”的，大家都是一溜地自觉排成队，然后依次办理业务。那么究竟是取号排队效率高？还是直接排长龙效率高呢？中国社会科学院助理研究员松木有过切身的体会，他所居住的地方有一家银行，因为其可以代理不少业务不断有居民到这里办理业务。但这家银行的营业面积并不大，平时一般最多开三个个人业务窗口，一个企业业务窗口。原本这家银行是不用“排号机”的，虽然排队很令人头疼，但按他以往的经历，每次排队办理业务并不会等待太长的时间，当然除了个别顾客记不清密码、填不准票单外，其他一切业务还是比较流畅，所以以前很少有人会抱怨这种原始的排队方法。然而，自从出现了排号机，情况就显得很不一样了。有些时候，不大的营业厅里仿佛突然不知从哪里冒出了一大堆人，每人手持小纸条时刻注意语音提示与屏幕上显示的序号，这成为银行里的常态。以前再怎么排队，最多１０分钟就能办完事，现在没有半个小时恐怕不能如愿。
　　应当说，使用“排号机”是采用了先进的技术，效率应该提高才对，但结果为什么会出现了相反的现象呢？据观察，除了对公业务外，最耗时间的应该是个人储户办理挂失业务以及大额存取款业务，但这种业务在短时间里不会有太多的变化，那是什么变化导致效率变低了呢？松木通过仔细观察，发现问题就是出在这“排号机” 上，如果测算一下每次叫号的时间，“请第几号顾客到几号窗口办理”这句提示到话音结束最少需要５秒，而如果拿到该号的顾客已经离开，这样的语音提示还要重复三次才能改唤下一位顾客。也就是说，如果前面的某位顾客离开，则后面的所有顾客将为此至少等待１５秒（事实上，加上每次提示之间的停顿，三次控号提示的总时间应不在２０秒以下）。如果按照{yt}大约放出３００个排号（事实上，由于总是有部分顾客提前离开，所以银行实际接待的顾客数达不到３００），这样，如果中间至少有１／３的顾客因等不及而离开，那么中间因顾客提前离开而耗费的时间则至少有１００乘１５，那就是１５００秒，也就是２５分钟。而如果没有排号机而直接排队的话，这２５分钟则是可以节约的。
　　当然，对已离开顾客的提示并不是增加每位顾客等候时间的{wy}因素，事实上，每位顾客都要经历一次提示，也就是说，两位顾客之间的接替至少还要花５秒钟的提示时间，那么这其间总共需要２００乘５，１０００秒，也就是１７分钟。加上上面的２５分钟，排号机每天将至少增加４０多分钟的闲置时间（非业务办理时间）。这里还有一个重要的可能性：这种闲置时间的增加可能具有“自增强”或“正反馈”的特征，因为所增加的等候时间会让更多的顾客放弃等候，这样又会进一步增加闲置时间。而这种由排号机所带来的“自增强”的闲置时间增加，在以前排队时是不存在的。因为在以前，如果排队的人太多，后进来的顾客可以直接选择离开，并不领取排号单，也就不会存在由排号机所增加的等候时间。同时，另一处值得注意的是，一般情况下，许多顾客都要一起等上一段时间，时间耗费的这种倍乘意义也使得人们更强烈地体会到时间耗费的代价。
　　既然排号机会带来这么多的闲置时间，是否这就意味着排号机一定会带来效率损失呢？这又得看具体条件了。其实，当银行的业务量不大，顾客不多时，让顾客直接排队也许就是一种不错的选择。设立排号机反而增加了人们等候的时间，并且这种等候延长并没有对应更多的收益。据笔者的一位朋友讲，她所在小区的一家银行除了设立排号机以外，还单独开出一个窗口，专门负责接待老年人办理业务的，老年人无需拿号，直接可以到窗口排队办理，如此以来整个银行的办事效率都提高了，顾客也不会有什么怨言。
　　

　　


　　( 摘自 1510中国经济导报 )