史按：国家文物局这几年忙着加强对博物馆的管理，委托若干单位制定了一系列国标的规范， 我曾经收到三个规范意见稿让我写意见，我写了两个，这是其中的一个，发到这里来供感兴趣的参考。蓝色的字是我写的修改建议和修改理由。

                          博物馆开放服务规范

1　范围

本标准规定了博物馆对公众开放时所涉及的人员服务的术语和定义、基本内容和要求。

本标准适用于全国各级博物馆、纪念馆的开放服务。

2　规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的{zx1}版本。凡是不注日期的引用文件，其{zx1}版本适用于本标准。

GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南  第1部分：总则

GB 9669—1996 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准

GB/T 19004-2000质量管理体系 业绩改进指南（ISO 9004:2000，IDT）

3　术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1　 

博物馆museum

博物馆是一个为社会及其发展服务的、向公众开放的非营利性常设机构，为教育、研究、欣赏的目的征集、保护、研究、传播并展出人类及人类环境的物质及非物质遗产。

3.2

博物馆开放服务open services of museum

博物馆在对外开放期间，为满足观众参观需要，给观众提供的xx、安检、咨询、教育、安全、保洁、经营等一系列有偿或无偿的活动。 

建议：将“博物馆在对外开放期间，为满足观众参观需要，给观众提供的xx、安检、咨询、教育、安全、保洁、经营等一系列有偿或无偿的活动”中的“观众”改为“公众”，并将“参观”二字删除。

理由：3.1中的博物馆定义中使用的是公众概念，到了3.2这里应一以贯之，不能率意改为观众这个概念。

3.3

 首问责任制first asked responsibility system

观众要求服务时所接触到的{dy}位员工，必须尽自己所能给观众提供{zj0}和满意的服务，直至问题{zh1}解决或给予明确答复的责任制度。

建议：在“观众要求服务时所接触到的{dy}位员工”这句话前加上“公众中的”一句，把“员工”改为“服务者，这样这句变为“公众中的观众要求服务时所接触到的{dy}位服务者”。

理由:观众不等于公众，公众的概念是大于观众这个概念的，也就是说公众包含了观众在内。服务者既包括员工也包含志工的。

3.4

突发事件emergency events

本标准所界定的突发事件，一是指博物馆损毁、破坏、被盗等事件；二是指因自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全等引发的突发公共事件。

3.5

观众承载量visitor carrying capacity

在文物不受威胁与破坏的前提下，博物馆开放区在某一时段内，其所能承受的观众数量。

建议：把“文物”换为“展品”，把“博物馆开放区在某一时段内”中的“时段”改为“时空范围”。

理由：非文物类的博物馆很多，所以不用文物概念而用展品概念；时段是时间概念，时空这个概念既包含时间，也包含空间，这样严谨些。

3.6

引导员 conductor

    安全检查时，负责引导和告知观众如何进行安检的人员。

3.7

机检员machine inspector

    安全检查时，负责通过X光射线仪检查观众随身箱包/物品的人员。

3.8

手检员hand probe inspector

    安全检查时，负责通过手探检测器对观众进行人身检查的人员。

 建议： 第三章是术语和定义，3.8之后为什么没有讲解员的定义？既然在后面“8.2.3”里面提到了讲解员——“应为观众提供一定数量的免费讲解服务，如为收费讲解应公示收费标准。根据观众需求，宜配备受过专业训练的外语讲解员；针对聋哑人，宜提供手语讲解；少数民族地区应配备可使用当地少数民族语言讲解的讲解员”，就应该在第三章里面给出3.9讲解员定义。除了要给出讲解员定义外，还要给出“博物馆志工”或者“博物馆义工”的定义，国内外博物馆的开发服务中大量使用志愿者的，要参考国家有关章程和条例给出3.10博物馆志工定义。

4　服务总则

4.1  健康卫生

4.1.1  员工应每年接受健康检查，体检合格后持健康证上岗。

4.1.2  应定期对员工进行健康知识培训。

4.1.3  患有传染性疾病者应调离工作岗位。

4.1.4  应保持个人卫生。

建议：在“员工应每年接受健康检查，体检合格后持健康证上岗”里面的员工后面加括号，里面增加“志工”二字。

理由：博物馆志工和博物馆职工不是一回事！博物馆员工这个概念一般等同于博物馆职工的，它不包括志工。

4.2  仪容仪表

4.2.1  着装应统一、规范，服饰整洁，修饰得体，佩戴统一的工作证。

建议：将“着装应统一、规范，服饰整洁，修饰得体，佩戴统一的工作证”修改为“上岗时着职业装，服饰整洁，佩戴统一的工作标识徽章”。

理由：修饰得体属于仪容内容，所以删除。

4.2.2  上岗时面容整洁、表情自然，情绪饱满，面带微笑。

建议：  将“上岗时面容整洁、表情自然，情绪饱满，面带微笑”改为“上岗时面容整洁、修饰得体，表情自然，情绪饱满。”

理由：特定的讲解内容{jd1}不能说面带微笑的！如英烈纪念馆的讲解服务。

4.3  行为举止

举止文明、规范；站姿自然平稳，身体正直；坐姿端庄；走姿端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有观众迎面走来，应主动避让；引导观众行进时，走在观众前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意观众。

4.4  服务态度

热情、周到，回答问题准确、耐心，有问必答，不与观众发生争执。

4.5  服务语言

4.5.1  使用文明用语，实行称呼服务，语言简明、亲切、准确；

4.5.2  讲普通话，咨询台等特殊岗位的员工应会至少一种外语与观众交流。

4.6  服务技能

4.6.1  工作人员上岗前须经过岗位培训，并熟悉博物馆基本陈列主要内容和信息、可提供的服务项目。

4.6.2  国家规定应持证上岗的工作人员应取得相应的证书。

4.6.3  教育人员宜具有博物馆相关专业本科或本科以上学历。

4.7  服务质量

博物馆对外开放时为满足观众需要所提供的服务，其服务质量应符合GB/T 15624.1—2003的有关要求。

4.8  职业道德

4.8.1  模范遵守宪法和法律，遵守国家有关文物保护的法律法规和方针政策，遵守《文物工作人员守则》，为繁荣和发展博物馆事业做出贡献。

建议：把“模范遵守宪法和法律，遵守国家有关文物保护的法律法规和方针政策，遵守《文物工作人员守则》，为繁荣和发展博物馆事业做出贡献”这句中的“文物保护”和“遵守《文物工作人员守则》”删除。

理由：博物馆不单单是文物类，所以加上有关文物保护就限定了博物馆类型，另外国家有关文物保护的法律法规和方针政策已经包括了《文物工作人员守则》。

4.8.2  诚实守信，尊重观众的风俗习惯和宗教信仰，对观众一视同仁。

4.8.3  为观众主动提供服务，为老、幼、病、残、孕观众提供特殊服务。

建议：把“为观众主动提供服务，为老、幼、病、残、孕观众提供特殊服务”中的“老、幼、病、残、孕观众”改为“弱势群体”。

理由：弱势群体比较概括全面，而老、幼、病、残、孕观众中的“残”现在已经受到批评，说这不尊重那些有障碍的人士。

4.8.4  保护观众的合法权益。

4.9  突发事件处理

当遇到观众安全、文物安全以及自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等突发事件时，应立即按照相应的应急预案进行处理。

建议：将“当遇到观众安全、文物安全以及自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等突发事件时，应立即按照相应的应急预案进行处理”中的“文物安全”换成“展品安全”。

理由：非文物展出的博物馆是没有“文物安全”问题的，但是有展品安全问题。

4.10  首问责任制

宜建立工作人员首问责任制。

5　票务服务

5.1  人员配备

xx人员数量应与接待规模相适应。

5.2  服务规范

5.2.1  应为观众提供快速、简便的领票（售票）、验票服务。

5.2.2  免费开放的博物馆，应公示免费开放管理办法和参观须知，宜执行免费门票领取实名制。

5.2.3  宜建立观众预约制以控制观众承载量，并提供网上预约、电话预约和现场预约，对预约观众咨询有关xx问题，应耐心、细致、和善、诚恳地为观众解答。

5.2.4     如遇收费展览，应提前公示门票价格、相关优惠政策及售票时间，xx人员应对观众主动告之。

5.2.5     应维护好领票（售票）、验票秩序，做好观众的疏导工作。

5.2.6     遇到老年人、孕妇、残障人士等特殊观众，应主动为其提供优先领票服务。

5.2.7     宜为排队观众提供发放宣传册、参观指南等宣传品的服务。

5.2.8     排队观众较多时，应及时告之观众当日门票所剩额度。

6　安检服务

6.1  人员配备

每台机器至少配备引导员1名，机检员1名，手检员1名。

建议：在“每台机器至少配备引导员1名，机检员1名，手检员1名”前面加上“根据博物馆规模和接待观众数量配备相应人员，中大型博物馆”。

理由：很多小型博物馆职工编制很少，县区级博物馆甚至还配备不上安检机，“每台机器至少配备引导员1名，机检员1名，手检员1名”这样的规定根本无法实现。

6.2  服务规范

6.2.1  基本要求

文明检查，主动提醒观众配合检查的注意事项，对观众疑问耐心解释。

6.2.2   X光射线仪检查员

违禁物品查出率：100％；可疑物品开包率：100％。

6.2.3  引导员

指导过检人员有序、正确放置箱包/随身物品。

6.2.4  手检员

手检员应符合下列要求：

a）应主动引导观众进行检查，用规范的语言、手势提示；

b）检查动作规范；

c）女性观众，须由女性检查员实施检查；

d）及时提醒观众勿忘携带随身物品；

e）报警人员手检率：100％；手检报警部位复检率：100％；手检违禁物品查出率100％。

6.2.5  开包检查员

a）检查完毕，提示观众勿忘拿取包裹；

b）违禁物品查出率：100％；开包检查复检率：100％a.准确率：100％。

6.3  其他安检操作

6.3.1  安检须知

观众接受安检前，以适当方式向观众告示接受安检的依据。

6.3.2  遗失物品

有遗失物品登记和管理制度。

6.3.3  特殊情况处理

有观众限制物品保管、处理等制度。

6.3.4  观众等候安检时间

从观众正式进入安检区到安检完毕，不超过2分钟。

7　咨询服务

7.1     人员配备

每个咨询台至少配备1名咨询员，当展厅观众较多时，可根据需要增派人员。

7.2  服务规范

7.2.1  咨询员应为观众提供站立服务，观众离开后方可落座。

7.2.2  态度热情友善，耐心、准确地回答观众的咨询内容，有问必答。

7.2.3  接受多名观众同时咨询时，应按先后顺序依次作答，并适时对后面的观众进行安抚。

7.2.4  及时接听电话，响铃不超过3声。

建议：  在“及时接听电话，响铃不超过3声”后面加上“用礼貌用语解答公众问题”。

理由：还没来馆参观就还不算观众，但她（他）是博物馆公众的。

7.2.5  及时掌握参观信息动态，并熟练使用信息查询系统。

建议：把“及时掌握参观信息动态，并熟练使用信息查询系统”修改为“及时掌握本馆各个方面信息动态，并熟练使用各种沟通手段解答公众问题”。

理由：网络时代使得公众通过互联网咨询博物馆相关信息，博物馆的咨询服务就必须要包含这远程网络服务的。有时公众也未必就是单单为了了解参观信息，也可能提供藏品征集信息或者咨询鉴定之类问题。

8　教育服务

8.1  人员配备

教育人员的数量应与接待规模相适应。

8.2  服务规范

8.2.1  应设置针对成人、家庭、学校、特殊人群等的教育项目。

8.2.2  在设计各类教育项目时应研究教育对象的需求，整合馆内各种教育资源和设备，拟定教育计划和教育方案。

8.2.3  应为观众提供一定数量的免费讲解服务，如为收费讲解应公示收费标准。根据观众需求，宜配备受过专业训练的外语讲解员；针对聋哑人，宜提供手语讲解；少数民族地区应配备可使用当地少数民族语言讲解的讲解员。

8.2.4  宜为观众提供语音导览服务，如需收费应公示收费标准。租借前应告之观众使用方法，使用完毕后，应及时xx。

8.2.5  电教人员应定期对电教设备进行巡查，发现问题应及时检修，保证电教设备正常运行。

9　展厅安全服务

9.1     人员配备

安全人员的数量应与接待规模相适应。

9.2     服务规范

9.2.1  实行站立服务，在展厅内流动巡视。

9.2.2  敏锐观察展室安全情况，对可疑人员要细心观察，加强防范，发现问题应及时上报并积极采取有效措施。

9.2.3  主动为观众指引参观路线，适时有效地疏导观众，确保线路的畅通。

9.2.4  及时制止观众不文明的参观行为。

9.2.5  对观众提出的疑问，应耐心解答。

9.2.6  应做好与其他相关岗位的工作联系与沟通。

10　保洁服务

10.1            人员配备

保洁人员的数量应与接待规模相适应。

10.2            服务规范

10.2.1  认真做好展馆内各个区域的日常保洁、保养工作，保持地面、墙面、玻璃等各种服务设施及借助工具可清扫之处的整洁卫生，其卫生质量应符合GB 9669—1996的有关要求。

10.2.2  岗位责任区如遇临时维修或发生突发情况不能正常开放时，应及时上报并积极采取有效措施。

10.2.3  应主动为观众指引参观路线，适时有效地疏导观众，确保参观路线的畅通。

10.2.4  及时制止观众不文明的参观行为。

10.2.5  对观众提出的相关问题，应耐心解答。

11　经营服务

11.1     人员配备

经营服务人员的数量应与接待规模相适应。

11.2  服务规范

11.2.1  主动、礼貌迎接观众。

11.2.2  熟知商品/餐饮相关知识，善于理解观众需求并为观众提供有助消费的正确的信息，有问必答；不得强卖商品/餐食。

11.2.3  递拿商品，轻拿轻放、迅速准确；向观众说明国家对特殊商品的限制规定。

11.2.4  商品包装牢固美观，方便携带。

11.2.5  餐具一客一日一xx。

11.2.6  95％观众等候点餐时间≤5分钟。

11.2.7  引导观众付款；提供现金、信用卡、银联卡等多种支付方式；唱收唱付、耐心细致；观众结帐等待时间≤5分钟。

11.2.8  按需向观众提供开放时间提醒服务。

11.2.9  礼貌送客。

11.2.10  按需提供商品售后服务。

12　其他服务

12.1  寄存服务

宜为观众提供免费寄存服务，并建立相应的物品登记及管理制度。

12.2  借用服务

    宜为观众提供轮椅、童车、雨伞等免费借用服务，并建立相应的物品登记制度。

13　服务质量的保证与评估、监督

13.1  应制定各岗位接待服务流程及要求。

13.2  应建立开放服务投诉机制，及时、妥善地处理投诉，投诉档案记录完整。

13.3  应按GB/T 19004.2-2000建立服务质量保证体系。

13.4  应开展观众调查项目，向观众发放并回收具有一定调查目的的“观众调查问卷”，并使其制度化。