文/韩伟 

中国质量万里行促进会公布的2005年全国xx质量投诉热点中，汽车投诉最多，高达3339件，占受理总量的23%。

中国消费者协会2005年受理汽车消费者维权投诉高达6698件，与汽车相关的投诉数量已跃居第二位，投诉金额高居榜首。

汽车消费者维权考验企业竞争核心

汽车消费者维权，屡屡遇到尴尬！

2月份刚有一个把二手车当新车买来的消费者，起诉到法院后被告知“汽车不是消费品”。消息一出，舆论一片哗然，一位业内资深人士用一句颇具诗意的语言形容道：“‘汽车不是消费品’是紧缺经济时代留在法律上的xx。”

一波不平一波又起，3月份，就在3·15前的某{yt}，北京一位消费者遭遇了一次踢皮球：一位王姓先生在八达岭高速路上发生追尾事故，全车严重变形，但该车的安全气囊却没有引爆，使其发生压缩性脊椎骨折。为此，他将卖车的经销商告上法庭，但经销商却认为，汽车质量问题应该与汽车生产厂家有更直接的关系。

最终法院如何判决至今尚不得而知。但是，大多数汽车消费者感同身受的却是一样的，“汽车维权难，难于上青天”！消费者一直搞不清楚这样一个问题：为什么花一千多块钱买一个彩电都能享受到各种细致入微的服务，而花十几甚至数十万元买的汽车却屡屡在售后服务上碰壁呢？

汽车成为消费者投诉中的“支柱”产业

在3月份举办的“2006中国消费维权论坛”上，中国质量万里行促进会公布了2005年全国xx质量投诉热点，其中质量万里行受理的汽车投诉最多，高达3339件，占受理总量的23%。

而中国消费者协会（下称中消协）提供的数据，2005年受理汽车消费者维权投诉竟高达6698件！2002年至2005年中消协共受理汽车消费者投诉23706件，其中2002年受理3919件，2003年受理5651件，2004年受理7438件。据悉，在各类消费投诉案件中，与汽车相关的投诉数量已跃居第二位，投诉金额高居榜首。

在所有的投诉中，质量问题最为突出，四年累计投诉达到16793件，占投诉总量的70%。在出现质量问题的汽车中，新车比例较大，主要问题包括发动机质量、刹车失灵、车门锁安全、轮胎和安全气囊质量问题等。其中汽车安全问题的投诉逐年递增，2003年至2005年每年递增比率分别是33.64%、66.43%和19.75%。汽车安全问题的投诉虽然在数量上占少数，但一旦发生问题就涉及到消费者的生命安全，有的投诉反映的安全问题触目惊心，新上市车辆的安全问题尤为突出。

另外，车内有害气体超标是又一全新的安全问题。因汽车内座椅、棚顶等处用的胶水、纺织品、塑料配件等各种装饰材料挥发出来的甲醛、苯等有害气体超标，导致消费者人身伤害的投诉，成为新的投诉热点和难点。随着汽车市场的日渐成熟，新产品和服务不断涌现，但有关规定、标准的出台明显滞后，成为消费者维权的一大瓶颈。

还有就是售后服务问题。反映最多的是售后服务工作远没有当初购买车辆时承诺的那么好，与经销商卖车时的承诺相差太大，售后服务工作还有不尊重消费者的现象，在日常维护保养或维修车辆过程中会遇到被动消费和强制消费的现象等等。另外还有个别企业盲目上马，之后又宣布退出汽车市场，而退市后车辆失去服务保障，因此引发群体投诉，例如奥克斯事件。

法律缺失是{zd0}难题 武高汉提出四点建议

中消协投诉部副主任李卫东认为，目前在我国汽车消费案件中存在着几大难以解决的问题，一是消费者举证难，一旦发生车祸，消费者如何来证明是因为车辆本身的问题造成车祸发生，还很困难；二是鉴定难，目前我国正规的xx检测机构非常少，检测费用高，程序复杂，很多消费者因此而放弃了检测；三是一旦出现维权难，而相关的“三包”制度尚未出台，很多纠纷出现后解决缺乏依据。

西南民族大学法学院专家郑显芳指出，目前我国在有关汽车消费者权益保护的立法问题方面尚处于空白状态。即使有《消费者权益保护法》、《产品质量法》等，但规定得过于笼统，在实践中可操作性不强。而已经出台的《汽车产业发展政策》虽然对汽车消费等问题提出了指导性意见，但仅是政策性文件无法律强制力。汽车的消费方式比起其他商品而言有其特殊性，由于关系到车辆及使用者生命和财产安全问题，故在生产、销售、售后服务等方面的要求尤其要严格，应有相应配套的强制性法律予以规范。可惜的是与目前红火的汽车生产和消费情形相比，在有关立法保护上却严重滞后。

对此，中消协副秘书长武高汉提出制定下列一系列法律法规的建议：1.尽快制定《汽车三包规定》；2.尽快制定汽车生产企业退市后遗留问题的解决办法；3.尽快制定汽车内空气质量标准；4.尽快制定汽车零配件监督管理办法，保证在汽车设计寿命内及时提供质量合格、价格公道的零配件。

他还指出，其中最核心的就是汽车“三包”问题。事实上，从2002年起，汽车“三包”就开始被提及，但是，三年多过去了，类似“三包即将出台”的承诺也频频传出，但每次都是干打雷不下雨。据了解，由于“三包”政策涉及到国家不同的主管部门，也涉及到厂家、经销商和消费者各方的权、责、利，因此也可以说是多方利益的一场博弈。另一方面，汽车的产品组成和结构非常复杂，涉及相关技术、产业和各种各样的原材料、部件都比较多，这也是导致“三包”政策迟迟难以推出的主要原因。

北京亚运村汽车交易市场商务信息中心副部长且小钢还提醒消费者，汽车质量问题和技术问题的鉴定需非常长的时间，公开地说因为质量问题退车的也非常罕见，大家买车不要太关注外观，如果真正遇到质量问题是非常难解决的。

教用户窍门不如教商家规矩

据了解，与国内汽车消费者维权难的情况相比，欧美等发达国家则有一整套完整的法律法规保护消费者的合法权益。一名美国妇女在驾车行驶时出现翻车，结果车顶坍塌，导致其腰部以下肢体{yj}性瘫痪，她将汽车公司告上法庭，指控其以牺牲乘车者安全来换取利润。{zh1}，法院裁定该公司须向该妇女提供总额高达3.69亿美元的损害赔偿。

由于中国相关法律不健全，中消协也只能告诫消费者，买车时应该“擦亮眼睛”，尽量减少出现消费纠纷。{dy}，在购买汽车签订保险、分期付款等合同时应重视合同条款内容，不要轻信经销商的口头承诺，要仔细询问、核对合同中的各项条款，不能盲目签字；第二，提车时要仔细检查车况，察看外观、配件、机械元件和内饰装潢等是否与承诺相符；第三，车辆出现异常故障或发生交通事故后，应尽量维持车辆原状，不要擅自拆卸零配件，并以最快的速度报请有关部门处理，否则会失去有利的证据。

但是，汽车是一个技术含量较高的产品，让消费者靠肉眼去注意谈何容易，更何况绝大多数消费者都是门外汉。由于我国还没有一部专门用于处理汽车质量纠纷的法规，当一辆汽车在使用过程中出现质量、售后服务方面的问题后，受理投诉的部门又没有评判标准和处置依据，面临着无据可循的尴尬境地，而汽车生产厂家和销售商、服务商之间又经常互相推诿责任。由于举证难、鉴定难、维权费用高、法律法规不完善等因素，汽车消费者很难维护最根本的权益。

于是，一些消费者在求助无门的情境下，心灰意冷，{zh1}只能采取“偏激”的行为，如“驴拉宝马”、“怒砸大奔”等。无可否认，买的没有卖的精，在厂家和商家面前，消费者永远是弱势群体。但是，“消费者就是上帝”这句话并不是空谈，如果中国汽车消费维权问题能够更完善一些，那么中国汽车的市场还有很大的潜力可以提前释放。

质量与服务——汽车竞争又将回归传统

想当年，谁的新车型多，谁就能赚更多的钱；谁的营销搞得好，谁就能迎得市场的青睐。赛欧打上别克的标，打出了十万元家轿的概念，当年火得一塌糊涂，但现在想起来卖十万元还是黑了点。在一个不成熟的市场上，玩新概念似乎屡试必中，“驾驶者之车”，让宝来迅速让领了市场，“弯道{zw}”，让马自达6重写了中级车市场的格局。

但是汽车毕竟不是衣服，根据价值决定价格的原理，有些产品即使玩再多的概念，加上再多的品牌价值，它的价格也不会贵到哪去。LV的皮包是世界{dj0}的，但是也就卖万八千块钱，如果咬咬牙真想买也不会买不起，就算是赔了也就是三四个月的工资。但是汽车却是一种非常昂贵的玩具，不仅买来要花费大半生的积蓄，使用起来还要每天都往上添钱，最终发现花钱买了个概念确实很令人郁闷。

购车者一旦成熟，将更多地关注产品的质量和所提供的服务。由此，汽车的营销竞争也必须改弦易辙了，当初比概念现在就得比质量，当年比营销现在就得比服务，中国汽车消费者不再那么好忽悠了。

也许就像中国汽车工业一时还赶不上世界先进水平一样，中国汽车投诉的居高不下两三天也难以改变。如果说质量问题有技术障碍的话，起码占到3成多的服务投诉总该避免一些吧。

当一阵喧嚣过后，当一切都尘埃落定的时候，中国汽车企业竞争的核心将逐渐还原到质量和服务这两个最传统的问题上。 （来源：《汽车观察》2006年4月）