为了体验和点评航空公司的服务标准，我最近被邀请乘坐美联航空公司商务舱从香港飞到胡志明市。从服务角度来讲，我需要点评他们xxx的服务过程，从值机（check in）地勤人员，到舱内服务，到着陆。首先你们可能会问，为什么一家美国的航空公司可以从香港载客飞往越南呢？

这种航空协议叫 Fifth Freedom 则第五自由权。 两国家在谈判双边航空协议 (Bilateral Air Agreement)时，一般都会有九个所谓自由权，那么第五自由权是给两地的航空公司在异地卖票和接载旅客到一个第三国家。香港和越南线路就有5家不同的航空公司在竞争：国泰、港龙、越南航空、香港航空以及美联航空。越多竞争就可以给消费者越多的选择，价格也更优惠。

飞机是晚上8点半起飞，我下午4点半就要到机场体验服务了。我到达机场时他们服务台也是刚开始安排值机服务。不像国内人手充足的情况，在很多地方劳工费和员工薪水都比较贵，那么航空公司在目前的经济状态也需要控制成本，不会整天都开值机服务。 因我Check in 很早，都不需要排队。 

其实我也之前在网上值机并选择好座位了。 美联的网上值机服务很简单，也很 user friendly。 如我真的是赶时间，网上值机后，我可以使用他们机场的 Bag Drop 服务，不需要排队，只需要把行李交付托运。 但为了做这个神秘购物者的任务，我还是用了柜台check in。

服务员放了 Priority luggage tag，方便我下机可以早些提取行李，节省时间。到底可以节省多少时间，我过后会讲到。

其实这第五自由权最重要的理由是因为飞行距离的限制。以上就是我乘坐的波音 747-400客机。这航班原来的出发点为美国旧金山。旧金山飞香港的时间需要差不多15个小时。而这航班的目的地其实是胡志明市，这波音客机必须在香港加油才能飞往目的地。

香港国际机场很大，也有很多个登机口。 我check in 的时候太早了，所以登机口还没有登出。但服务员跟我说美联的登机口一般都会是在61至65号。 为什么他们可以预先知道呢？

服务周到的航空公司都会有指定的登机口，这是为了方便头等和商务舱的旅客。  因为他们的贵宾室位置都会靠近登机口。 这样就不会让这些高消费客户多走路。  我们可能从来没有想到其实航空公司{zz0}钱的机票，差不多40%都是来自头等舱和商务舱这些Premimum Paying Passengers 高消费客户。 便宜的机票一般只不过是为了填满位子而已。  加上亚洲航空公司的优质服务往往比欧美的航空公司好很多，所以美联也需要保持他们在亚洲的服务水平。在一个xx的国际航空服务点评的网站  上，达到五星级服务水平标准的有6家航空公司，4家都是来自亚洲 (香港的国泰、新加坡航空、马来西亚航空以及韩亚航空）。 航空公司在异地是否有他们的专门品牌贵宾室，还只是和很多不同航空公司分用的，也是得到五星级服务标准的规定之一。

登机前，地勤人员以及保安也根据不同的舱位分出不同的登机次序以及第二次安检（尤其是来自美国的航空公司，他们一般都会登机前做第二次 Air Side Security Check)。服务态度也很重要，登机口的员工也需要人性化，不能像机械人一样。我看到在我前面登机的一位外国人，地勤人员撕开他的登机牌，检查他护照名字是否符合后说了 "Wish you a Merry Christmas"；看到我的香港护照，她就用广东话和我讲圣诞快乐，对我后面的一位，他看到是国内护照，就立刻用普通话表达圣诞祝福。服务是软性技巧，需要多动脑筋。

登机后的{dy}感觉：很冷！他们都把空调放到{zd0}，而且也没有什么背景音乐。美联的指定官方音乐我觉得不错，是格什温的《一个美国人在巴黎》的交响诗 (George Gershwin, An American in Paris) 我经常乘坐的某家航空公司有我非常喜欢的背景音乐，我甚至有一次发电邮问了他们的客服中心关于此音乐的来源，结果他们很快给我答复，并列出来了所有的乐曲和作者。音乐也是代表他们的 corportate identity 企业身份。

美联商务舱座椅是新设计的，因我记得去年从上海飞去美国时他们还没有安排 Flat Bed。虽然细节不错，包括 USB 插口以及电脑电源插口等，但我觉得他们新的座位有一个缺点就是没有什么地方可以收纳东西。 而且头等舱和商务舱的Cocktail Drink 服务只是用塑料杯来提供。。。我觉得这个不太符合等级标准。

不过他们的舱内娱乐系统我觉得很不错 (IFE 缩写，或In Flight Entertainment) 屏幕很大，而且为了方便国际旅客，有好几种语言选择。我2小时的旅途很快就过去了，但假如是旧金山飞香港的那段15个小时的旅程，那么IFE 真的是很有用。而且他们也可以配合个人的 ipod 来使用。 

他们提供的耳筒为 noise reduction headphones, 就是可以隔出外面杂音的耳筒，的确有用，但我觉得有点紧，还是我的头大？？

我很喜欢地理，所以每次我上飞机如果他们有个人屏幕我都会打开他们的地图看行程。

其实美联的地图版本只是最基本的，因为美国人其实对地理很差。我乘坐别的航空公司他们还分太阳的位置，可以看到哪里是白天和夜间等。我也坐过另外一家航空公司的飞机，在起飞和着陆时会播放在机头安装的显示镜头所实时拍的升降情况。

美联的座位设计方便一起飞行的同事或朋友可以坐在一起，因为座位的设计不只是向前，在上面的图片可以看到，有些座位是向后的。所以有些座位4个人是面对面的。但我觉得这种安排不是太实用，因为乘商务舱的人大部分都是独自一人或两人。不过座位的确很好，如果要乘坐15个钟头的话，其实最主要就是座位要舒服。

座椅有普通的调整位置，甚至可以有背部xx，对15个钟头的航程，这非常有用。按一个按钮，它就可以变成一张180度的平床。

什么是细节的服务呢？乘坐15个钟头的飞机，你希望看什么杂志或国际报纸呢？当晚他们提供了越南语、中文、英文的报纸。以上是服务员用小推车来派送报纸，这样旅客可以清楚地看到选择，而不只是服务员在手中拿着一大堆报纸，都不知道有什么选择。服务要细节！



 

为了加强品牌观念，服务员也提供了一些实用小东西，这些东西专业名称为 Minor Miscellaneous Items (MMIs)，如耳塞、眼罩和牙刷等，一般都会有航空公司的logo。不过看到美联真的是在省钱，以前他们会提供一个xx的小礼包，把这些东西都放到里面，现在他们只是散装派送。某些航空公司还会分男女不同的小礼包,，女士一般不会在飞机上剃须，所以女士小礼包的小礼品也不一样。

飞机餐好得有限。我研究过这航班提供的食物其实和我去年从上海飞芝加哥的食物差不多。今年因为金融危机，他们还减少了一些葡萄酒选择。

不过看到有一瓶葡萄酒的标签非常有意思，标签以一张xx牌来表达。

有兴趣可以看看酒庄网站

葡萄品种为 Pinot Noir ，颜色非常清淡，这是 Pinot Noir 品种的特色，一般口味和颜色都比较清谈，适宜配海鲜或鱼类。

美国人喝什么饮料都要放冰块，没有问就已经把冰水放到我面前，旁边的越南客人也怕太冰，我看到她也把冰块挑出来了。服务员应该先问是否要加冰块。 

我选择了一个简单的意大利香菜面包 Focaccia Bread 火腿奶酪三文治。 金融危机，不能对航空公司要求太高。。。

不过 Panna Cotta 奶冻配黑加仑子酱的确不错。 这个甜品其实很容易做，在家里没有烤炉也可以做出来的。

{zh1}我叫了一杯中国茶。美联专门提供 Starbucks 咖啡，但因为时晚上的飞机，怕睡不着。 喝完后我叫服务员再给我添茶，她说 "I will come back to you with that" ，结果还是忘记了没有回来给我添。。。小细节但也表现了服务缺陷。 做神秘购物者必须记录这些小问题。

飞机准时着陆，胡志明市新的国际航空楼去年才建成的，设备非常新，过关也非常快。有没有体验过要等很久行李才出来呢？美联在胡志明机场的行李运输很不错，他们把头等舱和商务舱的优先行李放在第五号行李提取带，然后经济舱行李放在另外一个行李提取带，这样可以保证优先行李不会和其他行李混乱。

其实有些服务更周到的航空公司还会安排抵达乘客轿车接送到酒店。  不过好像美国的航空公司一般都不会提供这服务。 到达胡志明市了，我下几篇文章都会编写我这次旅游的经验，包括一家度假村酒店以及一家 boutique hotel 的点评和体验，当然也会推荐很多美食和当地的旅游景点，敬请xx。