【销售失败的原因】

❶盲目说自己的卖点，忽视客户的真正需求；

❷功利性地帮助客户，让客户感到被算计；

❸只追求销量，不能给客户带来帮助和好处；

❹效率低下，浪费了双方的时间和精力；

❺忽视会员的积累，只依靠销售技巧或平台环境支持；

❻承诺客户未xx，不诚信。

【成功进行服务销售的五个步骤】

1、聆听（或者叫确认/评价需求）

2、展示和解释选择（提供解决方案）

3、询问反馈（决定或战胜拒绝）

4、请求购买

5、跟踪（跟踪，构成一个更加完整的销售过程）

虽然我已经向您提供了一个销售流程。我们也将讨论这一过程。他们是一个无缝连接的过程，但同时也能被看作是一个循环。如果运用的好，它将使用户不觉得您在给他卖东西。相反，倒是觉得您在帮助给他提供xx的决定。与您的xx的朋友给您的车辆提供一些建议并没有什么两样。另一方面，您的顾客也不会觉得他们是在被销售，只会觉得自己被关心到。一些服务顾问和公司指出我的这种方法叫做顾问式销售。不管叫什么，它就是一个建立信任、提供知识。同时提供每个用户选择力的销售方式。让我们深入地看一下每一个步

成功进行服务销售的五个步骤之一——聆听

聆听：辨别需求

我开始谈到这个问题是在我的《让服务管理变得简单》的课程中，我在每一课都强调这一观点：我们的客户一直都认为他们没有被认真地倾听。

我总是听到那些被倍受折磨的用户抱怨他们感觉经销商没有认真听他们所说的。不认真倾听不只是传递您不关心用户这一信息。同时也经常会导致不恰当的诊断和错误维修（更不要提，因此每位员工所浪费的时间了）。

倾听用户远远不只是让他们说和记下技术人员所要进行的工作。倾听用户是积极地聆听用户的要求。

这里有我的一些建议：

1.进行目光的接触（即使这会带来让您的目光离开电脑终端）

2.使用点头的方法（惊人的有效）

3.重复您认为用户想向您解释或表达的内容

4.记下用户说的话

5.让用户确认您刚记下的内容

积极聆听已经将信任的感觉灌输给了用户，这个感觉包括您的能力和您店里的能力。建立信任的感觉将使用户远离可能发展成的“恐惧的回应”，或者减少他们已经发展起来的这种”恐惧回应“。

这儿也有些工具帮助您去积极聆听。在《让服务管理变得简单》这堂课中，以及所有技术和管理的课程中。我们都讨论到了用户问题分析表。这些工作原本是用来帮助机师正确诊断车辆的，但是也可以，也应该用来帮助进行聆听。

用户问题分析表可以帮助服务顾问：

1、提醒服务顾问询问用户某些问题

2、让用户看到他们的要求被认真记下

3、如果服务顾问很忙时，能够由用户自行填写

4、 能够帮助激发用户使他们感觉到是整个服务过程中的一个部分

如果您没有用户问题分析表，一个简单的记录板夹也能为您建立同样的用户信任。让用户知道当他向您讲述所关注的问题时，您将详细记录。

不要将用户问题分析表或者记录板夹隐藏起来，与用户眼神接触后，记录要点或使用用户问题分析表，聆听用户在说什么，辨析您所认为您听到的用户的描述。

这两个工具将成为以后给机师或您自己的参考文件，所以一定要包括用户的姓名，车辆的厂牌、车型和生产年代。

避免用户昵称或者您认为好记住用户或车型的其他描述方法。

在这个时候用户很有可能去看您的记录和用户问题分析表，您也不想在这个时候遇到尴尬的情况发生。保持您的记录清晰，整洁和专业。

在您聆听的过程中，您可以开始考虑用户的需求是：需要诊断，还是维修，还是保养。您也能辨别一些潜在的增值销售的机会。不管你脑中有什么想法，一定要确认用户的主要关注点是什么？这个时候并不适合推荐其他的增值项目。

如果用户来询问您一些建议，这个时候您可以立即转到提供一些产品和服务的选择上。但是如果用户向您提一个他特别关注的问题。那么在您解释任何可供的选择时，首先做出诊断，然后在诊断的过程中提供简短的对用户的讲解和教育。在这个时候不要被诱惑，像其他的一些服务顾问一样，建议用户解决方案或提出一个解决关注问题的价格。这种惯用的话语：”我们经常看到这种情况，很有可能是“这将将您带到一个被挑战的处境上，用户会对您失去信任。服务顾问经常采用这种方法因为他们很自信，同时也想将这个自信传递给他的用户。即使您对处理用户的问题信心满满，也不要马上对用户将您的观点说出。

在这个阶段，您就是听!辨别用户主要的关注是什么？下一步才是展示和解释提供的选择。在一位有经验和经过认证的机师看完车辆并给予合适的诊断后，才向用户展示价值，价格和提出维修方案。