营销的4P理论告诉我们：产品、价格、广告、促销是营销的4要素。其中产品是最关键的一环。如果一个餐饮企业没有过硬的产品支撑，即使营销做的再好，只能成功一时，不可能长久成功。只有开发的菜系和菜品符合当地消费习惯，真正是特色美味的菜肴，即使不做任何广告也会借助口碑传播成为xxxx。

郑州市场的阿五美食酒店，就是靠产品特色营造了良好的口碑和传播。短短在一年时间内连续开了10几家连锁店，都获得了成功。阿五美食的xxx、新派预菜的研发人之一樊胜武先生是xx的厨师，曾先后在多家五星级酒店历任行政总厨。

2006年获得中央电视台xx厨师金奖。他开发的系列特色菜自成一家，独具特色，是阿五美食生意兴隆的主要原因，也是顾客口碑传播的基础。在阿五美食顾客感受最深的就是不同阶层的官员、名人对阿五师傅厨艺的赞扬。因此，研发特色产品是口碑传播的基础。

在郑州还有一个叫“小馆子”的美食小店。生意十分红火。顾客吃饭需要排号等待。小馆子的小店很小，一般能容纳50人左右就餐，装修很低档简单。但令顾客难忘的是它的特色小菜和馒头蘸酱。吃起来非常地道和家常。客人常常把它的酱买回来带到家里。在郑州连续开了几家连锁店生意都十分红火。

这些餐饮店从来不注重广告，只注重顾客的感受和口碑的传播。所有开发的菜系都围绕特色、美味做文章，赢得了顾客的青睐。来这些酒店的顾客大多是回头客，或者是经朋友介绍带过来消费的。所以说，口碑传播的第一个要素就是首先要做好自己的产品和菜肴。中国自古有句话讲：酒香不怕巷子深。好产品自己会做广告。

酒店经营硬件建设和环境很重要，但一个五星级的酒店如果仅仅硬件装修设施达到了要求，而服务人员的素质、服务技能达不到标准，一样不能被评为星级酒店。餐饮业的竞争一方面是硬件、环境设施的竞争，同时，在硬件、环境同等条件下，服务的管理至关重要。用服务创造口碑是餐饮口碑营销的一个技巧。

有一次我在洛阳出差，到一家星级酒店就餐，该酒店的环境和装修令我很满意。但服务人员管理和培训却相当不到位，在吃饭时看到服务人员之间相互打闹，嬉戏。象这样的酒店我不会再去光顾第二次。同样，象文中提到的金玉麟酒店、花园酒店、越秀酒家都是靠服务特色吸引顾客，许多顾客基本都是回头客。

个性化、特色鲜明的服务是对顾客潜移默化的营销，企业通过服务向客户推销了自己企业的形象和品位，同时，顾客在酒店享受到超值的服务，就会对酒店留下深刻的印象，就会向自己的朋友推荐这样的酒店，而顾客推荐常常是餐饮企业经营的关键。通过顾客自发的传播，口碑营销就会象病毒一样在客人的头脑里复制，迅速传播开来。

口碑营销并不代表不做宣传和广告。口碑营销是一种传播策略，同样需要创作常规广告进行宣传效果才能更好，传播的更快。有了特色的产品和个性化的优质服务，通过对本企业总结的广告口号更容易是顾客记忆和传播。而通俗广告能否朗朗上口，贴近消费者是口碑营销的关键。

比如：金玉麟酒店的广告语：顾客利益xx化、员工权利xx化、全员服务亲情化。广告语就比较贴近消费者立场，容易打动消费者引起共鸣。获得消费者的认同和好感。

餐饮企业要想创立品牌，利用故事传播也是一种有效的途径。给自己的餐饮酒店编织一个美丽、xx的故事，更能使顾客记忆和印象深刻。

比如：开封的第一楼的小笼包，筒子鸡。须水的叫化鸡等很多名吃背后都有一个xx的品牌故事。能否利用故事传播让品牌迅速获得消费者的认知。作为一名策划人，我曾经为许多企业编织过经典的品牌故事。通过故事包装，可以使客人成为业余的谈资，传播的话题。

对餐饮企业老板进行偶像的包装也有利于口碑传播，形成口碑故事。比如：明星开饭店，就很容易进行传播，消费者很容易接受，因为消费者喜欢明星本人可能就会到明星的餐馆去消费。

比如：孙悦在北京开办的“心情不错饺子馆”。开业以后生意红火。原因是老板的偶像作用。但餐饮企业很多老板不注重个人形象包装，认为作生意与个人宣传关系不大，其实是大错特错。老板的个人形象本身就是广告和传播的话题。更容易成为顾客关心的事情。

比如：阿庆嫂饭店的柳蛾女士就是十分注重个人的宣传和形象树立。无论顾客在阿庆嫂旗下的人和酒店、柳夫人大锅雨消费都会看到柳蛾个人的形象宣传，在店外悬挂有“世界环球夫人”称号的柳额本人的大型艺术照片。个人形象光彩照人。在饭店的房间、餐巾纸的包装上也都印上她本人的头像。个人偶像崇拜达到里xx。

柳蛾本人就成了顾客谈论的话题，同时顾客对其各种获得荣誉也觉得有神秘感。尤其是个人如何从服务人员到老板的创业经历也充满了各种xx色彩。更增添了顾客的好奇心。许多顾客去店内消费都是冲老板娘本人的名气过去的。因此，树立老板个人的神秘偶像身份也是口碑营销传播的途径。

旺盛的人气往往能带动顾客的盲目消费。越是生意兴隆的酒店顾客越认为酒店的质量好。菜品好吃。越是萧条的酒店顾客越不愿意上门消费。在餐饮行业和其它行业这条道理基本都一样。因此，如何保持旺盛人气，利用人气吸引顾客，让顾客自发的自我口碑传播，需要一定的技巧。

在武汉餐饮行业有专业从事店庆、开业活动的策划经理人。目的是利用饭店开业、店庆进行人气提升，获得消费者宣传和认可。有的饭店为了提升人气不息一切代价。

曾经有一家饭店，在开业时打出了2折优惠，在三天后又在媒体公布，前三天的消费者可以凭借当天消费清单，在每天中午吃饭时退还所有费用。饭店吃了白吃的举动，每天吸引了数百名消费者前去排队退钱，制造了空前的人气，名声大震，一举成名。

饭店因退款损失3天亏损15 万，但一周内营业额暴增到3倍。远远超过了损失的利润。同时增加了顾客的谈资，成为口碑营销的xx案例。在郑州市场许多商家对开业、店庆、节假日促销认识还停留在初级阶段。对饭店促销氛围营造、促销活动策划创新、以及促销手段上还比较单一，仅仅停留在降价、打折、送券等范畴。

常言说：“做广告不如做新闻，做新闻不如做公益”。公益营销是口碑营销xx的载体。做公益事业不是需要很多钱，只要奉献爱心就行。利用媒体和公众关注的热点事件和热点人物，结合酒店自身情况，经常性的推出公益活动，可以加深顾客对酒店形象的深度认识，树立品牌的良好形象。

今年2月份由河南商报、东方今报等多家报道的新密爬行女孩小艳丽的故事，一经报道立刻在社会上引起很大反响。阿庆嫂酒店立刻开展了捐助爬行女孩小艳丽啤酒义卖的活动。并在酒店门口打出条幅进行宣传，起到了很好的效果。使消费者进一步加深了品牌美誉度的认知。

突发事件对与企业来说可能会给企业带来意想不到的损失和麻烦。98年许昌胖东来烟酒店因为信誉好，顾客口碑好，生意红火引来对手的嫉妒，雇佣黑社会闲杂人员夜间对胖东来的一个旺铺进行纵火，导致烧死4人，损失几百万元货款。

人们一时议论纷纷，担心胖东来店还是否能挺过难关？就是这次意外突发事件不仅没有xx胖东来，反而更提高了市民对东来店的关注。胖东来巧妙的运用事件公关，取得了政府的支持。有效了开展了宣传，不仅不影响生意，反而使生意更加红火。真是越烧越旺。

一次突发事件成就了东来后来在许昌商业上的霸主地位。餐饮企业在竞争当中也会遇到一些突发事件和问题，如何避免给自己带来致命性的打击，巧妙利用事件宣传自己，加深顾客的品牌影响力。

体验消费是一种有效的营销策略。尤其是餐饮酒店推出新的菜品或服务时，让顾客进行体验营销不失为一种好方法。体验营销利用顾客占便宜的心理，更容易与顾客沟通，让顾客认可和接受，同时，好的经营环境、服务、产品更能获得消费者的口碑传播和消费推荐。

在水一方大酒店刚来河南的时候，当时是郑州市xx档的洗浴休闲商务酒店。由于对河南的消费情况不了解，对经营策略无法进行定位和推广。当时xx端的顾客群需要一定时间的培育，不可能通过大规模的常规广告来达到效果。

因此，在开业之前，我曾为该酒店董事长王学龙先生建议，进行一个阶段的体验消费。在开业前三个月向各xx消费阶层赠票5000份，价值35万元。培育了一大批消费xx。从而很快使“在水一方”在省会xx洗浴市场传播开来，迅速占领了市场。

天官翅鲍鱼、世锦酒店等许多xx饭店在推广燕翅鲍等特色菜品上也都大量采用了体验消费的营销手段。通过顾客体验消费带动口碑效果的传播。增加品牌的可信度和影响力。是xxx的营销方式之一。

任何行业的发展和传播都离不开部分消费领秀的影响。有时，消费xx的影响可以带动一个品牌的发展。

举个简单的例子：本人在供职的一家大型企业上班时，曾在西安开销售例会。会议结束后大区总监请客吃饭，到一家他喜欢去的羊肉烧烤店吃饭。发现那家的生意非常红火。原来，我公司的赵总经常光顾这家小店，时间一长，我们公司的许多领导和员工也喜欢经常到这家小店消费。仅我们公司当地分支机构500人的消费，这家店的年收入就不会低于50万。

这就是消费xx的作用和个人影响力。其实象这样的例子很多。消费xx的特征：个人交际广泛、经常需要应酬或接受宴请、有一定的社会地位和影响力。比如：政府公务员、官员、媒体记者、广告人员、企事业高层人员、单位xx等等。餐饮酒店只要抓住部分这样的消费xx，就很快能抓住一批忠诚的消费追随者。形成xx示范的作用。

曾经听人说过：“我们不做宣传，我们是做口碑的。”口碑营销不仅是需要一些技巧，更多是需要经营者对口碑传播的正确认识和投入。口碑营销不是常规广告，但也需要一定的投入，不过比起常规广告效果更好，花钱更少。需要经营者研究消费心理，做出预期承诺，带动消费者的口碑传播。

比如：胖东来曾提出来：“不满意15天之内无理由退货”的承诺。为了达到这样的要求，他们就在经营预算里提出一个点用于因顾客退货造成的损失。同样，他们还给每个部门每月定期的赔偿金，用于与顾客的口碑沟通上，比如：他承诺12小时送货到家，结果晚了几分钟，胖东来就会按照公司要求赔偿顾客等待时间的补贴100元，当场xx。

赢得了顾客的广泛好评，顾客自发的为其传播。这就是口碑营销的策略。胖东来没有在常规广告上投入大批资金，而是拿出一部分用于口碑营销策略的推广。他们还规定在月末没有按公司规定赔出多少钱，部门负责人还要接受处罚。

餐饮酒店业就可以借鉴这样的案例，主动在每月的营业预算里，提出部分费用用于改善顾客口碑的传播。可以在服务上提升，也可以在客户感动上提升，也可以在菜品退换上体现等。

总之，在竞争最激烈的餐饮企业，仍然蕴藏着许多中小酒店品牌化的机会。只要独具慧眼，小企业一样可以迅速创立自己的品牌。口碑营销不失为一个不错的选者。

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