IT服务管理{zj0}实践（ITIL Foundation国际认证）培训班
¥：4500.00
4.保障学员一次性{bfb}通过考试，获得对应的证书。
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日程 |
培训模块 |
培训内容 |
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{dy}天 上午 |
IT服务管理概述 |
1. 绪论 l IT部门面临哪些问题和挑战； l IT人员的为何要学习IT服务管理； l 通过当今IT运维现状引入为何需要IT运维管理； 2. ITIL认证架构说明 l ITILV3 认证路线； l ITIL的产业链； l ITIL V3 Foundation认证考试介绍； 3. 基本概念及定义 l 服务的定义和要素； l 服务的分类； l 服务与价值的组成成分； l 服务管理的定义及服务管理的4P； l IT服务管理的定义及如何进行IT服务管理； l 为什么需要IT服务管理？ l IT服务管理的核心思想； l ITIL与ITSM及ISO20000的区别； l 服务提供商的分类及含义； l 流程的定义、特性、组成要素； l 服务管理的利益干系人； l 流程责任人的含义及职责； l 流程经理的含义及职责； l 流程执行人的含义及职责； l 职能的含义及职责； l 角色的含义及职责； l 流程和职能的关系； l RACI模型介绍； 4. 服务生命周期 l ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别； l 服务生命周期的意义； l 服务生命周期各模块的含义及如何保持{gx}运转； |
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实践：IT服务管理体系建立的“1-1-4”实践方法 |
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{dy}天 下午 |
服务战略（Service Strategy） |
1. 服务战略概念 2. 服务战略原则 3. 服务战略主要流程 l IT服务的战略管理； l 服务组合管理详解； l IT服务财务管理； l 需求管理详解； l 业务关系管理； 4. 服务战略、治理、架构和ITSM实施战略 |
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第二天 上午 |
服务设计（Service Design） |
1. 服务设计概述 l 服务设计的目的； l 服务设计的范围； l 服务架构； l 服务设计的五个方面； l 服务设计包的含义及作用； 2. 服务设计流程 l 设计协调； l 服务目录管理详解； l 服务级别管理详解； l 可用性管理详解； l 容量管理详解； l IT服务连续性管理详解； l 信息安全管理； l 供应商管理； |
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第二天 下午 |
服务转换（Service Transition） |
1. 服务转换概述 2. 服务转换的主要流程详解 l 变更管理； l 服务资产和配置管理； l 发布和部署管理； l 知识管理 案例： 以银行为例说明如何进行变更管理； 中小企业如何进行变更管理； |
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第三天 上午 |
服务运营（Service Operation） |
1. 概述及基本概念 l 服务运营的作用； l 服务运营的基础； l 沟通的重要性及作用； l 归档的意义及作用； 2. 服务运营原则 3. 服务运营流程 l 事件管理； l 故障管理； l 问题管理： l 服务履行； l 信息安全管理； 4. 服务运营的职能及服务台详解 l 服务台的演进； l 服务台的分类； l 服务台的效果； l 服务台的构建； l 通过案例说明如何组件{gx}服务台及服务台典型问题的解决方法； 案例： ITSM落地工具的介绍和优劣分析； 剖析银行服务台及五大运维流程如何在服务台有效运营； |
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第三天 下午 |
服务持续服务改进（ Continual Service Improvement） |
1. 概述与基本概念 l CSI目的； l CSI与服务生命周期； l 持续服务改进模型； l 我们为什么要度量？ l CSI衡量指标类型； l 基线与CSI登记册； 2. 持续改进流程 l 流程改进7步法； l CSI的KPI与CSF； 3. 技术及实现 l 支持CSI活动的工具； l PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系； |
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ITIL foundation认证考试 |
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