ITILExpert认证_ITIL_中培课堂

课程安排

第六天

1、需求管理（Demand Management）

1、需求管理的目的和目标 2、基本概念 3、基于活动的需求管理和业务活动模式（PBAs） 4、与fu务组合的接口 5、管理fu务需求

2、供应商管理（Supplier Management）

1、供应商管理的目的和目标 2、流程的范围 3、供应商管理的重要性以及它对业务价值的贡献 4、原则与基本概念 5、主要活动、方法、技术以及与fu务生命周期的关系 6、供应商分类和供应商数据库的维护 7、关键度量指标、挑战、关键成功因素（CSFs）以及与这个流程有关的风险 8、输入与输出

3、业务关系经理（Business Relationship Management）

1、业务关系经理的目标 2、业务关系经理（BRMs）的角色

4、技术和实施虑（Technology and Implementation Consideratio

1、技术和实施虑的目标 2、技术去支持fu务设计的一般要求 3、用于流程实现的技术和工具的评估标准 4、用于流程实现的好的实践

课程安排

第yi天

1、ITfu务管理绪论1.IT部门面临哪些问题和挑战 2.IT人员及部门在组织中的定位 3.IT人员为何要学习ITfu务管理 4.IT运维管理的发展阶段 5.IT运维管理与ITfu务管理的区别 6.通过当今IT运维的现状引入为何需要ITfu务管理 7.ITIL概述 8.ITIL与ISO、ITSM的关系 9.ITfu务管理中基本概念 讨论：ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别2、fu务战略的实践1.fu务战略概述 2.fu务战略原则 3.fu务战略的五大流程 4.实施战略方法 5.企业中fu务战略现状与国际fu务战略标准 6.fu务需求管理对战略制定的作用 7.fu务战略制定方法：1-3-9心法 8.如何编写fu务需求说明书 案例：列举多家企业的fu务战略帮助学员理解fu务战略的制定方法

第二天

1、fu务设计的实践1.fu务设计概述 2.fu务设计原则 3.fu务设计的八大流程 4.实施设计方法 5.企业中fu务设计现状与国际fu务设计标准 6.流程设计的“六个方面”及“八个原则” 7.流程文件bao含的主要内容及编写方法 案例：通过介绍不同项目的流程文件，帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法2、fu务转换的实践1.fu务转换概述 2.fu务转换原则 3.fu务转换的七大流程 4.如何有效的控制转换过程 5.实施转换方法 6.企业中fu务转换现状与国际fu务转。

第三天

1、fu务运营的实践1.fu务运营概述 2.fu务运营五大流程 3.fu务运营的四大职能 4.实施fu务运营方法 5.企业中fu务运营现状、问题及解决办法 6.如何能够快速记录故障 7.工作中fu务台的构建模式 8.fu务台人员及岗位管理 9.fu务台人员素质和要求 10.如何合理安排fu务台人员的工作时间及工作前准备时间 实战: 采用分组互动方式，列出实际运营工作中出现的典型问题进行讨论，帮助学员更好的理解fu务运营知识在工作中的应用方法2、持续fu务改进的实践1.CSI概述 2.CSI的原则 3.CSI的重要性及必要性 4.CSI流程 5.企业中fu务持续改进现状与国际CSI标准 6.实施CSI方法 7.实践中如何进行持

第四天1、学习核和行业经验交流

优xiu的运维架构师应该具备哪些能力？

2. 突发故障应急处理能力

具备一定的突发故障的应急处理能力。这个要求比较高，其实，这个能力主要有两个体现：要有一定的技术能力；要有生产线运营经验。

技术能力，后天个人不断学习去获取；而生产线运营经验，这些都是血的教训得来的，这个就是之前我们说的“N”，不过，并不见得“N”越多越好：

而是“N”中，所有的事故或者事件类型的都不重复，或者说相关类型的不能重复，这是最hoa的。也就是，我们要从之前教训中不断学习和武zhuang自己，让自己变得更强大，每当有新的问题发生或者降临到你的身上，你具备快速的处理事件的一二三理念，很好的运用事故处理的343法则，这是应急处理的能力的关键点。

作为一名优xiu的OPS架构师，毫无疑问以客户为导向，fu务可持续性为宗旨，要做的事情就是，快速恢复fu务，后续排查问题。这个看得简单，其实在实际运营中，往往被大家疏忽，所以，这点看，你是否具备了。