呼叫中心_慧群通讯_企业呼叫中心建设

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    呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批fu务人员组成的fu务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。

    以电话咨询为例,具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户fu务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。


    呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定,这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施,以及呼叫中心结构,即集中型或分散型。

    呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的fu务。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复,而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统,也可以处理更为复杂的询问。


    一般来说,呼叫系统管理的流程机制应至少bao括以下几个方面:   呼叫系统品质管理制度实施目的:约束客fu表的fu务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等fu务要素。实施方法:通过录音试听、实时检听、现场管理的方式,发现问题、指出问题,从而改正问题。   呼叫系统受话管理制度实施目的:对客fu表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控核,从而督促客fu表保质、保量完成受话工作。实施方法:从受话系统数据库中,提取相关指标数据,对于出现的异常情况按照相应的核标准予以核。勤管理制度实施目的:约束客fu表的出勤情况,保证各时段的座席人员分布数量。实施方法:对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细核规定,并依据规定对客fu表出现的情况予以核。   呼叫系统综合评制度实施目的:约束客fu表的日常工作规范,营造良好的工作秩序及工作环境。实施方法:对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细核规定,并依据规定对客fu表出现的情况予以核。   呼叫系统外部满意度测评制度实施目的:引入外部测评机制,使客fu中心的工作不仅受来自内部的各项评,同时也客观公正地接受除客fu中心以外的所有相关部门的核评定。实施方法:依据规定对客fu表出现的情况予以核。   呼叫系统业务核制度每月一次的业务核成绩直接计入绩效总成绩中。[
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