网点服务品质提升暨6S管理
一讲：网点服务品质提升
问题：为什么要改善与提升网点服务的品质？
一、面临的挑战aa
1.银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
2.新形势下银行网点转型对我们的要求
3.客户对银行服务的期望值日益提高
二、优质服务的重要性
1.服务品质与企业发展的关系
2.{yx}服务企业的案例分享
二讲：网点的服务规范
头脑风暴：影响网点服务品质的因素有哪些？
一、网点负责人的角色定位
二、网点人员的服务意识与服务心态
三、网点的服务特色与亮点打造——优质服务之六度
1.服务态度
2.需求理解度
3.服务速度
4.服务风险预见度
5.服务分寸把握度
6.服务品质衡量度
四、网点服务流程优化
1.开门迎客流程
2.业务咨询流程
3.业务接待流程
4.客户分流流程
5.客户教育流程
6.产品营销流程
7.投诉处理流程
8.挽留客户流程
